Персонализация amoCRM, телефонии и смс-сервисов для отеля
В гостиничном бизнесе колоссальное значение имеет лояльность клиента и ее эмоциональная составляющая, его настроенность на повторное пользование услугами отеля даже при наличии финансово более выгодных предложений на рынке. Как ни странно, обеспечить эту эмоцию в работе с гостями помогают системы автоматизации: они освобождают администраторов от рутины, позволяя уделить больше внимания клиентам, и даже сами берут на себя часть общения. Как? Теперь знают сотрудники «Протекс-отеля», где команда WEB-Regata внедрила amoCRM.
«Протекс-отель»
Сфера деятельности: «Протекс-отель» — гостиница трехзвездочной категории, которая расположена в самом сердце Екатеринбурга. Отель имеет несколько классов номеров по демократичным ценам. Ежегодно в обновление номерного фонда руководство вкладывает порядка полумиллиона рублей.
Цели:
- Автоматизация процессов в отделе продаж;
- Повышение прозрачности работы администраторов;
- Внедрение и интеграция IP-телефонии и смс-сервиса;
- Интеграция инструментов лидогенерации.
Срок исполнения: 4 недели + месяц бесплатной техподдержки.
Над проектом работали:
менеджер проекта Петр Батлук,
бизнес-аналитик Алексей Петров,
глава отдела разработки Александр Шуплецов,
специалист отдела внедрения Александр Гужагин
специалист техподдержки Андрей Дакалов
Постановка задач
До встречи с командой WEB-Regata сотрудники «Протекс-отеля» работали без CRM-системы, пользовались обычной физической АТС, плохо понимали, откуда к ним приходят клиенты и как их делить между администраторами. Но пришло время анализировать работу, приводить ее к единой системе и расти над собой. Анализ — то, с чего WEB-Regata всегда начинает свою работу. Изучив потребности, аналитики сформулировали текущие задачи, визуализировали воронки продаж, алгоритмы работы менеджеров, продумали интеграцию всех способов коммуникации с клиентами и системами бронирования.
Интеграция телефонии
После установки amoCRM технические специалисты избавились от АТС, установив современную виртуальную станцию onlinePBX. Она позволила отказаться от использования нескольких телефонных номеров, теперь он стал единым — это гораздо удобней клиентам. Далее настроили автоматическое распределение звонков между администраторами в соответствии с посменным графиком работы: четкое, прозрачное и понятное.
Интеграция систем бронирования
Как мы бронируем номера онлайн? Кто-то на официальном сайте отеля, а кто-то с помощью онлайн-сервисов типа Trivago, Booking, Ostrovok и других. Сотрудники «Протекс-отеля» видели все эти заявки в отдельном сервисе, затем связывались с клиентами, заносили их в базу, а в случае изменений — снова вручную корректировали информацию. Теперь все заявки попадают сразу в amoCRM, превращаясь в листы бронирования. При этом, все поля в карточке клиента заполняются автоматически, а изменения заказа сразу влекут изменение задач для администратора. Раз! — и готово!
Благодаря интеграции всех инструментов лидогенерации удалось повысить конверсию по каждому из них: теперь сайт, площадки онлайн-бронирования, звонки, электронная почта стали работать гораздо эффективней и приносить дополнительные деньги.
Петр Батлук, менеджер проекта со стороны компании WEB-Regata:
— В «Протекс-отеле» хотели максимально поддерживать и удерживать связь с клиентом посредством смс. Мы считаем: если что-то можно автоматизировать — почему бы и нет. Совместно с сотрудниками мы прописали десятки алгоритмов автоматических сообщений, даже в том случае, если клиент отказался от брони, он получит смс с предложением передумать в течение часа и получить за это дополнительную скидку.
Удержание внимания клиентов
Поддерживать состояние клиента «тёпленьким» руководство «Протекс-отеля» решило с помощью смс-уведомлений. К задаче подошли основательно: специалисты WEB-Regata интегрировали в общую систему целый центр смс-рассылок. Теперь клиенты получают от отеля короткие сообщения. Первое — подтверждающее бронь, затем — напоминание о заезде за сутки до даты заселения; после отъезда на следующий день гостю приходит сообщение с просьбой оставить отзыв об отеле, а через неделю после отъезда — скидка на следующее проживание.
Техническая поддержка
Web-Regata своих не бросает, поэтому стандартный договор всегда включает месяц бесплатной технической поддержки после установки системы. А если и по истечении этого периода возникают вопросы, консультанты остаются на связи в мессенджерах.
Специалистам WEB-Regata удалось минимизировать потери клиентов Протекс-отеля с помощью автоматизации.
Специалистам WEB-Regata удалось минимизировать потери клиентов с помощью автоматизации.
Сотрудничество с командой WEB-Regata сложилось очень комфортно, ребята сделали всю работу быстро, четко и с минимумом нашего участия. Установка amoCRM дала мне как руководителю множество новых рабочих инструментов: возможность фиксации, анализа, сравнения работы менеджеров. Поскольку наш небольшой отель стремится расти, мне было важно увидеть эффективность сотрудников и понять, как построить мотивацию для них. Дополнительные возможности — например, смс-рассылка — тоже оказались интересными. И этот способ поддержания контакта с клиентами уже принес конверсию.
