IT-продукт под запрос клиента: автоматическая выгрузка фидов для застройщика St. Michael
Московский девелопер St. Michael является клиентом WEB-Regata с 2020 года. В 2022 году у них появился запрос на создание сервиса для подготовки и автоматической выгрузки фидов на разные классифайд-площадки. В этом кейсе мы расскажем, как технические специалисты WEB-Regata реализовали эту просьбу клиента St. Michael. О полном внедрении IT-инфраструктуры этому застройщику мы писали ранее.
Пожелания клиента
Клиент хотел синхронизировать базу объектов жилой недвижимости, паркинга и коммерческой недвижимости в приложении «Домиленд» для апсейлов клиентов, переданных в УК. Сначала компания хотела получить кастомный фид или расширить функционал Profitbase, но штатными средствами это невозможно реализовать.
Ранее менеджеры St. Michael выгружали лоты по стандартному фиду без возможности обновления, актуализации цен и иных данных, поэтому в их пожелания входило обновление данных из Profitbase. Чтобы реализовать эту задачу, технические специалисты WEB-Regata разработали сервис MoreFEED.
Что такое MoreFEED?
MoreFEED — это решение для формирования и кастомизации фид-выгрузок на cайты, сторонние приложения, которое подключаются напрямую к API Profitbase. Для формирования фида необходима загруженная внутрь продукта шахматка и понимание, в какую систему нужно передать данные (классифайды, сайты, приложения, витрины агентств недвижимости, управляющие компании). MoreFEED забирает всю параметрическую выборку из Profitbase, загружает на площадку и даёт возможность администратору продукта использовать эти значения для нужной ему площадки.
Что появилось у клиента, благодаря новому решению
После подключения MoreFEED у клиента появилась синхронизация свободных лотов, их стоимость, описание, изображение. Это позволяет клиенту обновлять только справочник Profitbase с объектами недвижимости, затем этим обновления подтягиваются и в приложение «Домиленд». Фактически появление нашего решения сократило время работы сотрудников St. Michael для обновления этих статусов.
Часть данных, занесённых в Profitbase, имеет тип «текст», но в приложении-приёмщике — в «Домиленде» — в части значений должны быть предложенные варианты ответа, поэтому пришлось изменять формат значения внутри MoreFEED и приводить их к единому значению.
Выгоды для застройщика:
Экономия времени;
Возможность кастомизации выгрузок на разные площадки.
Перспективы развития MoreFEED
Ожидания сотрудников совпали с реальностью. St. Michael использует наше решение уже несколько месяцев, однако у девелопера есть запросы на развитие MoreFEED для подключения внешних систем по сбору данных и на формирование кастомного фида для новых площадок.
Отзыв
Полезный сервис, помогающий более тонко настроить фиды.
Роман Леонов (руководитель отдела продаж St. Michael)
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!
Настройка IT-инфраструктуры без вмешательства в рабочий процесс отдела продаж:кейс WEB-Regata и девелопера newton
Отдел продаж застройщика способен работать в привычных условиях, пока интегратор настраивает amoCRM и наполняет её необходимыми сервисами. Как это возможно — читайте в кейсе WEB-Regata и девелопера из Тюмени newton.
Об интеграторе
WEB-Regata выстраивает полную IT-инфраструктуру застройщика: специалисты настраивают CRM-систему, оснащают её необходимыми виджетами, создают кастомные связи между сервисами для совершенствования бизнес-процесса клиента.
С 2014 года команда WEB-Regata автоматизировала работу более 300 компаний. Благодаря опыту работы с amoCRM застройщиков, мы выработали алгоритмы, которые позволяют нашим специалистам за короткие сроки сдавать проекты внедрения клиентам.
О застройщике
newton — девелопер из Тюмени. В их реализации сейчас 3 объекта разных ценовых сегментов в Тюмени, также на этапе планирования по одному проекту в Екатеринбурге и Омске. Застройщик готовит стильные современные жилые комплексы, стоимость которых варьируется от 2,7 млн. рублей до 29 млн.
Технический бэкграунд клиента
У девелопера newton на момент обращения в WEB-Regata уже была IT-инфраструктура, которую начал развивать предыдущий интегратор. Она включала в себя:
amoCRM;
Интеграция с основными сайтами и сайтами на Tilda;
Воронка продаж по этапам;
Доп. поля в CRM-системе;
Телефония Sipuni и её штатная интеграция с сайтом, конструктором Tilda и сервисом для создания опросов Marquiz;
Интеграция со сквозной аналитикой CoMagic (в которой никто не работал).
Боли клиента
Главным желанием клиента была настройка автоматизации для текущего отдела продаж и её масштабирование на новых сотрудников, которые будут появляться в ходе развития компании. Состояние IT-инфраструктуры, которая была у девелопера на этапе обращения, не устраивала сотрудников отдела продаж и маркетинга.
Клиент ожидал от WEB-Regata добавления автоматизации, контроля брони, избавления от дублей, добавления кастомных автоматизаций по сайту (например, виджета по оплате). Для этого застройщика были необходимы гибкие настройки amoCRM.
Из-за ошибок в инфраструктуре у застройщика:
Растягивался цикл сделки;
Отсутствовал контроль бронирования и контроль по менеджерам;
Не заполнялись поля по квалификации клиента;
Отсутствовала маркетинговая аналитика;
В amoCRM присутствовали дубли;
Заявки между менеджерам распределялись неравномерно.
Основной пул работ
Аудит
Аудит длился три недели. В процессе у заказчика появлялись новые идеи и решения для цифровизации, поэтому специалистам отдела внедрения требовалось заложить больше времени для тестирования логической и функциональной части этих решений. Благодаря тщательному аудиту мы выявили ряд элементов для работы с клиентом, которых изначально не было в пуле работ. По итогу аудита мы отдали клиенту BPMN-карту, которая наглядно отражает его бизнес-процесс.
Внедрение и наполнение сервисами
Настройка CRM-системы шла, пока отдел продаж работал в ней. Интеграции настраивались итерационно без вмешательства в процесс работы. Задача была — пересадить всех менеджеров на новый принцип работы в день завершения настроек и этапов внедрения.
Сложность этого проекта заключалась в том, что при отключении штатной интеграции или при отключении нашего функционала, заявки дублировались или из-за этого могли потеряться лиды. При такой настройке нужно быть очень внимательным, чтобы не допустить дублирования в amoCRM. За счёт объединения этапа внедрения amoCRM и её наполнения сервисами мы сократили сроки внедрения на 30% относительно всего проекта.
Что мы сделали?
Настроили воронку продаж;
Вычистили дубли в CRM-системе;
Подключили MoreKIT для закрытия запросов, который не позволяет штатный функционал сервисов;
Кастомизировали бронь в Profitbase;
Наполнили CRM-систему кастомными виджетами;
Добавили функционал по системе лояльности.
Мы переключили Sipuni на нашу интеграцию — она подразумевает под собой прохождение логики создания сущностей в CRM-системе по телефонии через MoreKIT. Такое решение позволяет минимизировать шанс создания дублей, а также корректно распределять контакты и создавать сделки только в тех случаях, когда это необходимо. После этого нужно было перенастроить номера и схему и пересобрать интеграцию с CoMagic и добавить события по принятым и пропущенным звонкам.
Специально для маркетологов мы добавили отдельный процесс, который дообогащает сделку данными, которые передаёт сервис аналитики, например, с внешнего источника или со статичных номеров пришёл звонок, а также указывает рекламные каналы.
К основному сайту застройщика мы разработали интеграцию по прикреплению помещений в карточку сделки при передаче данных по квартире с сайта, так как отраслевая экосистема застройщика не закрывала данное пожелание клиента.
Для удобства передачи информации мы также создали связку между разными отделами и воронками ипотеки и договорного отдела.
Система лояльности
Для застройщика мы настроили систему лояльности «Приведи друга». Теперь amoCRM проводит полноценную автоматическую проверку нового контакта, приведённого клиентом, и делает пометки, новый ли это контакт в клиентской базе, или до этого он уже был в списке. Реализовать эту функцию удалось при помощи интеграционной платформы MoreKIT. Программа лояльности стала автоматизированным инструментом для маркетологов и дополнительным каналом лидогенерации в продажах.
Спам-звонки с классифайд-площадки
В процессе внедрения клиенту стали приходить спам-звонки. Специалисты WEB-Regata совместно с клиентом выяснили, что приходят эти звонки по одному из классифайдов. Чтобы решить эту проблему, мы выделили отдельный номер для каждой площадки и частично изолировали данные заявки от общего пула до квалификации.
Обучение и техподдержка
Перед этапом обучения отдел внедрения WEB-Regata провёл «миграцию» всех сделок в новую воронку во внерабочее время клиента. Чтобы менеджеры научились работать с новой воронкой, обучение проходило с самого начала рабочего дня. После этого этапа создали чат с технической поддержкой WEB-Regata, чтобы персонал клиента мог задавать вопросы и оперативно получать ответ. После завершения этого этапа мы отправили отделу продаж видеозаписи обучения, чтобы они могли к ним обращаться, если возникнут затруднения в работе.
Для WEB-Regata данный проект является типовым, поэтому сотрудники первой линии техподдержки научились быстро подхватывать и отрабатывать заявки практически любого формата. Им это удалось в том числе и за счёт того, что BPMN-схема раскрывает всю информацию о действиях внутри системы.
Пример BPMN-схемы, которые готовят специалисты WEB-Regata
Выводы по проекту
В ходе проекта столкнулись со сложностями, связанными с работой телефонии и по передачи данных с внешних ресурсов. Результатом этого проекта для нас является полностью рабочая система.
Одной из ключевых задач в проекте было масштабирование отдела продаж. После внедрения newton могут вывести за минимальный объем работ и времени сразу нескольких новых менеджеров ОП.
На момент публикации кейса у клиента закончилось тридцатидневное сопровождение технической поддержкой. Теперь же newton пользуются почасовой техподдержкой и дорабатывают функционал, когда в этом появляется необходимость.
В данный момент клиент планирует развивать CRM-систему и подключать новые сервисы. Это расширит возможности отдела продаж и отдела маркетинга и упростит работу менеджеров. В будущем мы могли бы подключить клиенту сервисы по выдаче ключей и провести интеграцию с сервисами электронной регистрации в Росреестре и с ипотечными сервисами.
Кто работал над проектом?
Пётр Батлук — бизнес-аналитик
Роман Балуков — менеджер проекта
Мария Никифорова — системный аналитик
Андрей Дакалов — тимлид отдела внедрения и технической поддержки
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!
Как сократить подписание сделки вдвое? Кейс СЗ Геоинвест и WEB-Regata
Для застройщика WEB-Regata настроила первую интеграцию amoCRM с сервисом электронной регистрации в Росреестре. Это помогло сократить цикл сделки, а также освободило менеджеров от передачи задач между внутренними службами.
Об интеграторе
WEB-Regata выстраивает полную IT-инфраструктуру застройщика: специалисты настраивают CRM-систему, оснащают её необходимыми виджетами, создают кастомные связи между сервисами для совершенствования бизнес-процесса клиента.
С 2014 года команда WEB-Regata автоматизировала работу более 300 компаний. Благодаря опыту работы с amoCRM застройщиков, мы выработали алгоритмы, которые позволяют нашим специалистам за короткие сроки сдавать проекты внедрения клиентам.
О застройщике
СЗ «Геоинвест» — строительная компания из Свердловской области. На данный момент у них в реализации ЖК комфорт-класса, строительство которого ведётся в Сысерти — небольшом городе в 46 километрах от Екатеринбурга.
Сдача жилого комплекса «Сказы» планируется в III квартале 2024-го года, однако, по данным сайта ЦИАН, один корпус уже сдан. Объект недвижимости представляет собой ансамбль из трёх пятиэтажных домов и располагается в современном районе города с хорошей транспортной развязкой.
Основные проделанные работы
«Геоинвест» хотели автоматизировать бизнес-процесс на базе amoCRM и расширять его дальше между другими отделами. Ранее все сотрудники компании, кроме отдела продаж, работали в 1С.
В течение двух месяцев отдел внедрения WEB-Regata настраивал интеграцию с сайтом и обновлял телефонию. Выбор девелопера пал на облачную АТС iTooLabs. Далее технические специалисты исключили создание дублей в сделках. Для шахматки на сайте и выдачи ключей ключей застройщику предложили систему управления объектами недвижимости Profitbase.
Интеграция с СКБ Техно
Продажа и регистрация сделки в Росреестре до внедрения СКБ Техно проходила так:
Менеджер осуществлял продажу в amoCRM и докладывал о результате;
В программе «1С: Документооборот» создавался договор, который проходил через цепочку согласований с менеджерами по документам, бухгалтерами, юристами, техническими специалистами и директорами;
Договор между менеджером по регистрации и покупателем регистрировался в МФЦ через Росреестр.
Параллельно с этим отдел внедрения настраивал интеграцию между 1С и amoCRM, чтобы создать бизнес-процесс с сервисом электронной регистрации в Росреестре СКБ Техно. Из 1С нужно было передать всю информацию о клиенте и о сделке, так как в CRM-системе практически не было никакой информации о покупателях. Без интеграции пришлось бы каждую сделку заносить в сервис вручную. Это бы увеличило время на обработку каждой сделки и могло привести к ошибкам в регистрации.
Мы использовали платформу MoreKIT для создания интеграции с СКБ Техно, так как готовой интеграции с amoCRM не было. Поскольку это была наша первая задача такого рода, отдел внедрения WEB-Regata тратил месяц на настройку интеграции и оптимизацию бизнес-процесса в соответствии с требованиями клиента. В будущем подобные задачи будут занимали от 30 минут до нескольких часов.
Как изменилась работа клиента
Благодаря интеграции между amoCRM и 1C, процесс передачи данных для формирования договора в 1C стал более оперативным, что позволяет запускать его согласование раньше. Теперь бизнес-процесс выглядит следующим образом:
Когда сделка клиента переходит на этап платной брони, менеджер получает уведомление о готовности к заключению сделки. После этого запускается процесс создания договора;
Договор отправляется на согласование в 1C. amoCRM передает данные в MoreKIT, которые затем проверяются через 1C. Если данные некорректны, менеджер получает уведомление о необходимости внести правки. Если же данные корректны, в 1C происходит проверка доступности лота и кредитной истории клиента. Если лот уже забронирован, менеджер получает соответствующее уведомление, и бизнес-процесс возвращается к проверке документов в 1C;
Договор согласовывают все заинтересованные стороны через 1C;
Проходит личная встреча с клиентом для подписания договора;
Во время подписания ДДУ MoreKIT передает данные в СКБ Техно, менеджер получает уведомление об успешной операции, и задача ставится на проверку сделки. Если все в порядке, сделка переходит на этап «Закрыто. Реализовано».
Итоги
Первая интеграция СКБ Техно с amoCRM была осуществлена путём бесшовных соединений. Клиент провел двухмесячное тестирование, в процессе которого он постоянно изменял бизнес-процессы, чтобы найти наиболее подходящий для себя. Команда специалистов WEB-Regata оперативно корректировала эти изменения в течение одного рабочего дня.
Ранее процесс регистрации в Росреестре по старой схеме занимал около пяти недель (три недели на согласование договора и две недели на подписание и регистрацию). Сейчас же сделку можно зарегистрировать менее чем за 14 дней (одна неделя на согласование и еще одна неделя на подписание и регистрацию).
Отзыв
Алексей Худяков
менеджер IT-проектов
Компания WEB-Regata проявила высокий уровень профессионализма и компетенции, позволяя нам наладить внутренние процессы двух отделов нашей компании. Особенно важным моментом для нас было то, что сотрудники WEB-Regata всегда были ответственными и не допускали потери счетов и актов. Мы всегда могли рассчитывать на оперативную помощь и поддержку от ответственного менеджера Татьяны, которая не только внимательно выслушивала наши проблемы, но и предлагала конструктивные пути их решения.
Отдельно хочется отметить работу технической поддержки компании WEB-Regata. С их помощью мы всегда оперативно вносили необходимые правки и получали ответы на технические вопросы, что значительно облегчало процесс работы с системой CRM.
Мы с удовольствием планируем продолжать сотрудничество с компанией WEB-Regata и расширять внедрение CRM на другие отделы нашей компании. Вся команда заслуживает похвалы за свою эффективность, ответственность и профессионализм. Мы уверены, что с их помощью достигнем новых успехов и оптимизируем работу нашей компании.
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!
Интеграция 1С и amoCRM для компании «Прометей»: кейс WEB-Regata
С помощью интеграционной платформы MoreKIT нам удалось объединить системы, в которых работают менеджеры, и исключить потерю данных
WEB-Regata сотрудничает с ООО «Прометей» по внедрению CRM-системы в бизнес-процессы с 2018 года. На первом этапе мы настроили amoCRM для получения входящих лидов и распределения их по менеджерам. На следующем этапе руководство компании обратилось к нам за настройкой интеграции 1С и amoCRM.
В 2022 году мы подготовили проект, позволяющий соединить 1С и amoCRM в одну функциональную систему. Интеграция 1С и amoCRM была необходима для упрощения работы менеджеров. Она сократила бы время обслуживания клиентов в разы, так как менеджеру было бы не нужно работать в двух системах параллельно.
О клиенте
«Прометей» — один из лидеров на рынке Свердловской области по продаже металлопроката, кровли, заборов и воротных систем. Компания существует с 2004 года. На данный момент они занимаются продажей и поставкой металла и стройматериалов, а ассортимент товаров насчитывает более 5000 позиций.
В компании накоплена большая база клиентов, которую нужно быстро и качественно обслуживать. Количество обращений постоянно растет, поэтому было принято решение о внедрении CRM-системы и её интеграции с 1С.
Интеграция 1С и amoCRM
На этапе аудита с «Прометеем» наши специалисты разобрали текущую ситуацию в компании, определили процессы, которые могли бы быть оптимизированы и оцифрованы с помощью CRM-системы.
Целью повторного обращения «Прометея» к WEB-Regata было проведение интеграции amoCRM → 1С. Чтобы исключить потерю данных при передаче между системами, мы внедрили клиенту интеграционную платформу MoreKIT. Теперь интеграция выглядит следующий образом: amoCRM → MoreKIT → 1C.
Новой интеграцией на 70% управляем мы, WEB-Regata, а остальные 30% — в руках разработчиков 1С, компании «Пятая среда». В управление интеграцией с нашей стороны входит обработка событий в amoCRM и 1С.
Процесс происходит по следующему алгоритму: в 1C приходит событие, а MoreKIT обрабатывает то, под каким форматом и действием оно попадёт в amoCRM, и наоборот: MoreKIT передаёт данные из amoCRM в 1C.
Например, при нажатии кнопки «Открыть в 1C» для создания нового заказа идёт следующий сценарий действий:
обработчик забирает данные по сущностям (сделка, контакт и/или компания), в которых была нажата кнопка, и пользователю, совершившему действие, и передаёт их в MoreKIT;
MoreKIT обрабатывает полученные данные, выбирает сценарий и переменные, с которыми этот запрос пойдёт в 1C;
MoreKIT формирует запрос и отправляет его в 1C;
при получении запроса от MoreKIT обработка на стороне 1С первым делом обращается к справочнику контрагентов, ищет/создаёт и прикрепляет контрагента к новому заказу;
обработка на стороне 1C открывает предзаполненный документ заказа пользователю, нажавшему на кнопку. На этом автоматическое действие по созданию заказа заканчивается.
После завершения необходимых действий в заказе менеджер нажимает кнопку «Сохранить» и «Провести». При проведении идут следующие автоматические действия:
если был создан новый контрагент, то 1С отправляет его ID в MoreKIT, где настроен процесс обновления контакта/компании и добавляется ID контрагента в отдельное поле сущности;
параметры по проведённому заказу также отправляются в MoreKIT, где, в свою очередь, идёт поиск, связанной с документом «Заказ клиента» сделки, и обновление данных в карточке сделки по параметрам, указанным в заказе, требуемых для актуализации в amoCRM;
создаётся примечание по товарным позициям, добавленным в заказ в 1С;
меняется статус сделки в amoCRM на соответствующий статус отгрузки в 1C.
Дополнительные настройки
Кроме обновлённой интеграции amoCRM с 1C мы настроили дополнительные упрощающие работу менеджеров бизнес-процессы. Например, это кастомизированные напоминания о дате оплаты заказа и распределение лидов между менеджерами (если менеджер по продажам не взял в работу новый образовавший лид в течение 15 минут, он уходит другому менеджеру).
Для руководителей компании «Прометей» мы разработали и настроили Telegram-бот. Он выступает как контролирующий орган: он присылает «итоги дня» по новым лидам на первом этапе и по пропущенным заявкам. Благодаря этой настройке руководство «Прометея» имеет быструю и точную аналитику по работе менеджеров.
Виджет «Документы»
Кроме этого мы добавили виджет «Документы 1C». Он позволяет формировать документы в печатных формах для работы (счета, договоры и т.д.) прямо из сделки в amoCRM. Для этого не нужно заходить в документ заказа 1C.
Схема работы виджета проста: сделка привязывается к заказу → сделка синхронизируется с заказом → проверяется возможность формирования печатных форм → открывается доступ к добавленным печатным формам (их можно скачать или экспортировать сразу в письмо в формате PDF).
Выводы
На базовую настройку интеграции ушла одна рабочая неделя. Всё остальное время заняли доработки новой системы под индивидуальное представление клиента.
Благодаря нашей совместной работе у компании «Прометей» появились следующие элементы цифровизации бизнеса:
удобная интеграция 1C с amoCRM, выполненная через платформу MoreKIT;
виджет для формирования документов;
бот с аналитикой по лидам для руководителей;
кастомизированные напоминания об оплате для менеджеров;
распределение заявок среди менеджеров.
Мы продолжаем сотрудничать с компанией «Прометей». В ближайшем будущем компания планирует добавить в функционал сквозную аналитику.
Отзыв клиента
Алексей Грибов
Коммерческий директор ООО «Прометей»
Как водится в любой клиентоориентированной компании, мы поставили себе цель — настроить CRM-систему для выстраивания правильной работы отдела продаж с нашими клиентами. Приступив к реализации данной задачи, мы поняли, что от выбора исполнителя будет значительно зависеть и результат, так как наши пожелания и требования были шире чем давал стандартный функционал.
В итоге мы остановились на предложении компании WEB-Regata, так как оно подразумевало индивидуальный подход к нашей задаче. Совместно со специалистами интегратора мы смогли описать все необходимые бизнес-процессы и большую часть реализовать и настроить в amoCRM.
После старта работы запланированной интеграции мы выявили потребность в дополнительных инструментах: автоматических рассылках СМС, формировании автосделок по разным параметрам, грамотной настройки дашборда amoCRM, аналитики по каналам и источникам для маркетинга и многое другое.
В настоящий момент идут настройки и тестирования, появляются новые технические задачи, которые оперативно решаются специалистами WEB-Regata. Тот запланированный функционал, который мы уже реализовали, полностью применяется в отделе продаж.
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!
Базовый функционал amoCRM за три недели: кейс WEB-Regata и «Мособлдевелопмент»
В конце мая 2022 года к WEB-Regata обратилась девелоперская компания «Мособлдевелопмент» с просьбой настроить для них amoCRM. Спустя 3 недели после аудита у клиента уже был настроен базовый функционал CRM-системы, готовый для приёма заявок клиентов.
Об интеграторе
WEB-Regata выстраивает полную IT-инфраструктуру застройщика: наши специалисты настраивают CRM-систему, оснащают её необходимыми виджетами, создают кастомные связи между сервисами для совершенствования бизнес-процесса клиента.
С 2014 года мы оптимизировали работу 300 компаний. Благодаря опыту работы с amoCRM застройщиков, мы выработали алгоритмы, которые позволяют нашим специалистам за короткие сроки настраивать CRM-систему.
О застройщике
«Мособлдевеломент» — застройщик из московской области. Сейчас они строят ЖК «Радумля-Парк», который относится к классу комфорт-плюс. Он находится в Солнечногорском районе в 28 километрах от МКАДа. Жилой комплекс состоит из 9 жилых домов по 9 этажей с собственной инфраструктурой: школой, детским садом, МФЦ и магазинами. Предварительная дата сдачи — IV квартал 2023 года.
Какую задачу решал застройщик?
Девелоперская компания «Мособлдевелопмент» планировала запустить продажи в течение трёх недель. Финансовый директор за это время хотела получить наполненную отраслевыми сервисами CRM-систему.
МОД пришли к WEB-Regata по рекомендации другого нашего клиента застройщика с просьбой настроить функционирующую CRM-систему в короткие сроки.
Этапы внедрения CRM-системы
Стандартный подход WEB-Regata к внедрению CRM-системы состоит из 5 этапов:
аудит;
внедрение CRM-системы;
наполнение CRM отраслевыми сервисами;
обучение специалистов работе в CRM;
30-дневное приоритетное обслуживание техподдержкой и адаптация сотрудников к CRM.
Первый, второй и частично третий этапы мы проработали за полторы недели. Как нам это удалось? Опыт взаимодействия с застройщиками позволил отладить алгоритмы, которые мы используем на этапе преднастройки CRM-системы.
Аудит
Первый этап включает в себя детальную проработку бизнес-процессов клиента. Во время аудита наш бизнес-аналитик обсуждает с клиентом создание воронки продаж, обязанности сотрудников отдела продаж, клиентский путь, способы коммуникации с клиентом и подбирает отраслевые сервисы для интеграции в CRM.
МОД оперативно предоставили этапы для воронки продаж и рассказали о том, какие виджеты они хотели видеть в CRM-системе.
Внедрение
На втором этапе — внедрении CRM-системы — специалисты отдела внедрения распределяют роли администраторов, настраивают пользовательские разрешения, формируют воронку продаж, переносят уже имеющиеся данные в базу. В этом помогает информация, собранная во время аудита.
Настройка и наполнение сервисами
Третий этап — это наполнение CRM-системы отраслевыми сервисами.
Виртуальная АТС UIS
Клиент до внедрения CRM-системы уже пользовался системой сквозной аналитики и коллтрекинга Comagic. Мы подключили внутрь уже настроенного коллтрекинга виртуальную АТС UIS.
Благодаря открытому API сервиса UIS специалисты выстроили интеграцию на базе продукта MoreKIT, которая закрыла следующие требования клиента: определение уникальности лида, работа с пропущенными вызовами из amoCRM, работа с созданием сделок и контактов по правилам клиента.
«Базис.Недвижимость»
Этот сервис позволяет автоматизировать работу застройщика — от закладывания фундамента до сдачи квартир собственнику. В их функционале есть услуги по фиксации нарушений, приемке этапов работ, ведению базы подрядчиков, внутренней приёмке, передаче ключей, гарантийному обслуживанию и так далее.
С помощью «Базиса» у клиента появилась возможность формировать фиды из имеющихся объектов и выгружать объявления на отраслевые площадки: «Авито», ЦИАН, «Яндекс.Недвижимость» и «ДомКлик».
Для чего МОД используют «Базис.Недвижимость» сейчас?
В первую очередь это решение позволило застройщику реализовать шахматку квартир в amoCRM. На GIF-анимация ниже продемонстрирована квартирограмма и автоматическое проставление даты окончания брони.
Кастомизация «Базиса» через MoreKIT
Помимо этих задач мы провели кастомную интеграцию по срокам брони, используя API «Базис.Недвижимость» и платформу MoreKIT. Изначально «Базис» даёт возможность установки брони на неопределённый срок без его контроля. Теперь, благодаря кастомизации, сроки брони меняются в зависимости от типа сделки (например, увеличивается, если это ипотека), и затем данные передаются в «Базис».
Кроме этих сервисов специалисты WEB-Regata настроили для клиента мессенджер WhatsApp для связи с клиентами.
Обучение
Четвертый этап — обучение менеджеров работе в CRM-системе.
Случается, что сотрудники отделов продаж и маркетинга саботируют работу в CRM-системе. Это происходит, когда специалисты до этого долгое время использовали таблицы Excel, они сопротивляются новому инструменту, не понимают, как он работает и для чего нужен.
Такой проблемы «Мособлдевелопменту» удалось избежать. Их менеджеры начали изучать CRM ещё до того, как мы её сдали. Произошло это благодаря тому, что мы настраиваем систему так, чтобы она была интуитивно понятна. Несмотря на понятный функционал, мы не пропускаем этап обучения персонала.
На этом этапе менеджеры МОД работали с лидами, которые были получены ещё во время выполнения третьего этапа — настройки CRM. Во время обучения они задавали вопросы о том, как работать, а не зачем.
Приоритетное обслуживание техподдержкой
Пятый этап — это 30-дневное обслуживание техподдержкой.
Обращения к техподдержке от клиента поступали для того, чтобы разобраться в работе с amoCRM. Для закрытия таких обращений техподдержка использует приложение для быстрого удалённого доступа — AnyDesk. Оно позволяет видеть все действия клиента, найти в них ошибку и объяснить, как ее исправить.
Также приходили обращения, связанные с настройкой переадресации в ВАТС и ошибками в фидах. Пример такой ошибки: площадка не принимает фид. Чтобы это исправить, наши специалисты обращались в «Базис.Недвижимость», и оттуда уже приходили пути решения проблемы и доработки.
Наиболее распространённое обращение к техподдержке — это смена квартирограммы. Это стандартная практика в строительной отрасли, так как на этапе застройки планировка и расположение квартир может измениться.
Выводы
Первичные настройки WEB-Regata завершила за первые полторы недели совместной работы с МОД.
Как изменилась работа клиента после внедрения?
Появилась корректно работающая телефония.
Менеджеры всегда на связи, благодаря использованию корпоративных номеров.
Все коммуникации фиксируются в CRM, никакие данные не теряются.
Менеджеры ответственно работают с CRM-системой.
Перспективы развития экосистемы у клиента
Мы продолжаем сотрудничать с «Мособлдевелопмент». В ближайшем будущем застройщику может потребоваться расширение функционала «Базиса»: подключение внутренней и внешней приёмки и услуги по выдаче ключей.
По ходу строительства возможно подключение сервисов цифровой ипотеки, сервисов для платной брони, а также интеграция с 1С для формирования договоров с клиентами и работы других отделов в этой программе.
Отзыв клиента
CRM-система удобна и для менеджеров, и для руководителя. Мы используем её ежедневно. После внедрения CRM-системы мы смогли более качественно работать с клиентами. «Базис.Недвижимость» также помогает нам в обслуживании клиентов.
Илья Романов Руководитель отдела продаж «Мособлдевелопмент»
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!
Стоит ли внедрять CRM до старта продаж? Кейс WEB-Regata и Sense Development
Компании чаще внедряют CRM в действующий бизнес. Руководители боятся высоких затрат до того, как компания выйдет на самоокупаемость. Стоит ли внедрять систему, когда ещё не собраны отдел продаж и маркетинга? Московский девелопер Sense доказал, что стоит.
В этом кейсе мы расскажем, как настраивали интеграции CRM до начала продаж, чтобы отдел продаж мог вести все бизнес-процессы в готовой системе, работа была полностью автоматизирована с самого начала.
Об интеграторе
Мы — WEB-Regata — команда профессионалов в сфере CRM-систем и интернет-маркетинга.
Sense выбрали нас, потому что мы имеем богатый опыт работы в интеграции CRM-систем в сфере девелопмента. Среди наших клиентов — крупнейшие российские застройщики: St. Michael, Atlas Development, TEN Development и другие. За 8 лет на рынке мы оптимизировали работу более 300 компаний. Благодаря богатому опыту взаимодействия с застройщиками мы понимаем, с какими проблемами и болями сталкиваются клиенты в недвижимости.
О клиенте
Sense — девелопер с проектами класса Бизнес, Премиум и Люкс. Сейчас работает над ЖК Logos премиум-класса, который будет сдан в эксплуатацию в третьем квартале 2024 года. Строительство и старт продаж начались в феврале этого года.
Внутри ЖК планируются коворкинг, тренажёрный зал, сауна, приватный кинозал и зона для киберспорта. Минимальная стоимость жилплощади — от 13 млн. рублей
Миссия компании — «создавать эстетичную и сбалансированную архитектуру, сочетающую чувственное и прагматичное и отражающую особенности личности жильца».
Каких результатов девелопер ожидал на старте?
Отдел продаж с первых дней ведет работу в готовой инфраструктуре;
Логика бизнес-процессов продумана на момент запуска системы до старта продаж;
Вся информация по отделу продаж хранится в системе. Сотрудники изначально используют CRM, им не нужно ничего переносить или перенастраивать.
Для этого требовалось:
Провести аудит. Разобрать схему работы отдела продаж и отдела маркетинга;
Настроить базовый функционал CRM-системы;
Интегрировать сайт с телефонией, мессенджером, соцсетями и отраслевыми инструментами;
Обучить сотрудников и руководителей функционалу CRM-системы;
Поддерживать приоритетное обслуживание клиента техподдержкой в течение 30 дней и провести адаптацию новых сотрудников.
Эскиз будущего ЖК Logos. Окончание строительства планируется в третьем квартале 2024 года
Эскиз будущего ЖК Logos. Окончание строительства планируется в третьем квартале 2024 года
Аудит и разработка и описание бизнес-процессов
Мы детально проработали и описали логику работы компании, в том числе и нетипичные клиентские сценарии. Построили блок-схемы, чтобы показать, как покупатели могут отойти от базовой логики.
Описание логики работы компании включает в себя следующие пункты:
этапы воронки продаж и их содержание;
обязанности сотрудников и последовательность работы;
клиентский путь и каналы коммуникации с клиентом;
особенности распределения прав доступа и обеспечения безопасности работы с конфиденциальными данными;
перечень необходимых для работы сервисов.
Выбор и преднастройка CRM
На этом этапе мы настроили базовые и отраслевые функции CRM. В amoCRM можно разграничивать работу отдела продаж и call-центра. Это удобно для менеджеров — для них отдельно предусмотрена воронка ипотеки. Сформировали воронку продаж, разграничили права для разных типов сотрудников, добавили поля в карточки компаний и сделок. Фактически, перенесли бизнес-процессы с бумаги в структуру CRM.
«Барабанное» распределение заявок
Случается, call-центр передаёт лиды, основываясь на личных взаимоотношениях, а не на занятость сотрудников. Мы предложили метод «барабанного» распределения, когда звонки между сотрудниками распределяются рандомно. Это обеспечивает слаженную работу call-центра и отдела продаж и чётко разграничивает права и обязанности сотрудников.
Цифровая экосистема от Profitbase
Возникла необходимость внедрить отраслевые функции, которых нет в базовой CRM. Мы рекомендовали девелоперу Profitbase как цифровую экосистему, которая закроет все потребности застройщика.
Они взяли на себя интеграцию по API с сервисами рассылки, смс-центром, телефонией Sipuni.
С их же помощью девелопер смог автоматически сформировать фиды из опубликованных в системе объектов и выгрузить объявления на основные отраслевые площадки (Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН и т.д).
Также Profitbase решил проблему двойного бронирования. Сервис позволяет выставить индивидуальные настройки брони в CRM застройщика — выбрать срок бронирования и его стоимость. Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Карточки клиентов всегда актуальны, изменения отображаются в режиме реального времени.
Система не даёт менеджерам забронировать одну квартиру два раза. Другие клиенты, которые интересуются объектом, смогут встать в очередь бронирования.
Наполнение системы: сервисы, автоматизация и кастомизация
Внедрение сервисов
На следующем этапе мы внедрили в систему необходимые для коммуникации сервисы: Sipuni, Wazzup, Unisender, MSN. Для этого использовали сервис для интеграций MOREKIT. Платформа гибко настраивает связь между сервисами, обходит ограничения штатных способов интеграции.
Также подключили основной сайт компании и их лендинги, сервис коллтрекинга CoMagic, WhatsApp и другие мессенджеры и соцсети. Подготовили CRM к работе с клиентами. Подключили к системе сотрудников отдела продаж и call-центра. Дальнейшие работы вели параллельно.
Автоматизация воронки
Автоматизация воронки препятствует застыванию лидов на одном этапе. Это полезно, когда:
Клиент долго выбирает квартиру. Система уведомляет сотрудников и отправляет напоминания клиенту, чтобы он принял решение.
Клиент откладывает покупку на неопределённый срок. Система напоминает покупателю о компании с помощью рассылки новостей в мессенджер.
Приближается срок окончания сделки. Система напоминает менеджеру, чтобы тот связался с клиентом.
Также настроили более 20 типов СМС-рассылок, ориентированных на путь клиента и его интерес к определённым объектам. Если по сделке нет продвижения более 60 дней, менеджеру приходит уведомление о закрытии сделки. Это решение связано с тем, что сделку необходимо закрыть за такой срок.
Кастомизация модуля ипотеки
Чтобы сократить цикл сделки, разработали кастомный модуль ипотеки, интегрированный в системы amoCRM. Он синхронизирует движение лида по двум воронкам: воронке ипотеки и воронке продаж объектов.
Менеджер по продаже видит ключевые изменения по ипотеке в выбранных лотах внутри своей карточки. Ему доступны звонки, этапы сделок, статус оформления клиента, внесённые менеджером по ипотеке.
Благодаря этому расширению менеджеры понимают, насколько клиент готов к совершению сделки, а CRM-система увеличивает срок бронирования лота, если у клиента выбрана ипотека. Также менеджер по продаже и менеджер по ипотеке быстрее согласовывают и оформляют документы, так как им не нужно переспрашивать друг друга о статусе сделки.
Настройка аналитики
Анализ работы с клиентом осуществляется на базе внутренних дашбордов amoCRM. Руководитель может оценивать среднюю длину цикла сделки, общие показатели по продажам и эффективности как отдела продаж в целом, так и каждого отдельно взятого менеджера. Чтобы маркетологи собирали данные по клиентам, мы подключили систему коллтрекинга и маркетинговой аналитики CoMagic.
Оперативное сопровождение
И на солнце бывают пятна — иногда система даёт сбои, которые парализуют работу. Чтобы быстро и качественно разрешить ситуацию, специалисты технической поддержки работают 7 дней в неделю. Когда у менеджеров Sense произошло падение сервисов, команда моментально включилась в процесс. Уже через два часа клиент получил базово функционирующую систему. К концу дня её работа была полностью восстановлена. Наша платформа MOREKIT сохранила данные.
Итоги проекта
Клиент получил упакованную систему, подготовленную для работы отдела продаж. Это позволило ему:
сразу ввести сотрудников в новую систему без путаницы в Excel;
не тратить время на переобучение сотрудников отдела продаж в новой системе;
работать в единой логике, с четким соблюдением бизнес-процессов;
в будущем осуществлять дополнительные настройки без полного перекраивания прежних IT-решений;
хранить всю историю коммуникации с клиентами с первых дней работы отдела продаж.
Пётр Батлук
Руководитель отдела внедрения и техподдержки Web-Regata
Мы очень быстро нашли общий язык, и у нас получилось работать в тандеме. И мы, и Sense Development шли к единой цели с успешной проработкой бизнес-процессов. Такая двусторонняя работа позволяет с одной стороны учитывать каждую особенность бизнес-процессов компании, с другой — подбирать оптимальные технические решения с учетом их надежности, сочетаемости и функционала.
На этапе построения бизнес-процесса был предусмотрен рост и вывод новых ролей в рамках компании, которые выполняют разные задачи. Эти роли были предусмотрены заранее, хотя их выход был запланирован на более поздний срок.
Мы делаем унифицированный формат для всех каналов лидогенерации, маркетинговых задач, задач по аналитике в сторонних системах. Мы изначально закладываем этот бэк, чтобы система была настроена на закрытие части потребностей клиента.
С проектом внедрения CRM-системы для московского застройщика Sense мы заняли 1 место в номинации «Рейтинге проекта внедрений 2023» от CRM Rating
наш кейс о внедрении срм в одно из лидирующих металлообрабатывающих предприятий с 8 филиалами по всей России
О клиенте
«Континенталь» – поставщик нержавеющего металлопроката с сетью сервисных металлоцентров и заготовительных производств. Входит в ТОП-3 рейтингов Ассоциации «Спецсталь» и журнала «Металлоснабжение и сбыт». Свою работу компания начала в 1993 году в г. Заречном Свердловской области. Сегодня у компании филиалы в Центральном, Северо-Западном, Южном, Поволжском, Уральском и Сибирском округах.
Компанию отличает масштаб во всем — н филиалов, огромная номенклатура товаров, большой перечень контрагентов по всей стране.
При таких размерах нужно уделять особое внимание работе с информацией, оно должно быть централизованным, чтобы ни один контакт, ни один заказ не были потеряны, и все было изготовлено и поставлено в соответствии со сроками.
возможности срм в структуре данных компании
благодаря наличию общей структуры полей и выделение некоторых из них обязательными, менеджеры ведут работу однообразно, в такой системе проще ориентироваться, а ключевые данные обязательно будут занесены вручную или автоматически
синхронизация с точками контакта позволяет получать все обращения в одной системе, а не в разных документах, файлах и записях. Что исключает потерю лида и позволяет дополнительно контролировать работу
все данные хранятся в одной системе, что упрощает работу при текучке кадров. Для уточнения информации не нужно обращаться ко множеству документов и файлов или спрашивать людей, ранее осуществляющих коммуникацию. Данные хранятся на протяжении всего времени работы в срм, даже через несколько лет
у континенталя уже были собственные солидные базы клиентов со множеством информации. Однако из-за того, что процесс их ведения не был жестко формализован, в базе присутствовало множество дублей, устаревшей информации вперемешку с актуальной. Не было единой формы записей, из-за чего в них можно было потеряться.
у континенталя уже были собственные солидные базы клиентов со множеством информации. Однако из-за того, что процесс их ведения не был жестко формализован, в базе присутствовало множество дублей, устаревшей информации вперемешку с актуальной. Не было единой формы записей, из-за чего в них можно было потеряться..
Классические виджеты осуществляют проверку на дубли по одному полю, но это решение не подходит для предприятия, сотрудничающего с разными филиалами одной компании. Так при одинаковом ИНН клиенты будут разными.
Поэтому мы осуществили кастомную разработку виджета проверки на дубли по двум полям. Это позволило с высокой точностью автоматически вычистить базу, сохранив при этом необходимую информацию.
Благодаря полуавтоматической очистке текущей базы данных и предотвращения ошибок в новой Континенталь получила базу, позволяющую удобно работать. Заполняя поля в СРМ, менеджеры не будут допускать прежних ошибок, а виджет автоматически объединит карточки при совпадении данных.
Интеграция с 1с позволила it-инфраструктуре наиболее полно сопровождать клиентский путь, собирать и систематизировать полученную информацию.
Интеграция amoCRM с каналами коммуникации — сайтом, телефонией, сервисом электронных рассылок, позволила вести и отслеживать весь процесс общения с клиентом в одной системе. Теперь менеджерам не нужно отдельно проверять почту или открывать архивы телефонии, чтобы найти нужный звонок или письмо — все необходимое доступно сразу из карточки клиента.
Также это позволяет автоматизировать часть работы и настроить систему уведомлений и напоминаний для менеджеров. Это снимает нагрузку с сотрудников и позволяет им концентрироваться на работе с клиентами, не забывая вовремя связаться с ними.
Описанные в этом кейсе решения не являются уникальными, к ним прибегают многие компании, внедряющие СРМ. При этом они обладают ощутимым эффектом —
Амосрм помогает как масштабированию бизнеса, так и уже крупным предприятиям.
«Не пренебрегайте техподдержкой»: кейс WEB-Regata и Зорге 9 о том, что внедрение CRM — это ещё не всё
Когда кто-то впервые сталкивается с внедрением CRM, он думает, что это проект на пару месяцев. От силы три. Но с опытом люди узнают простую истину — внедрение никогда не заканчивается.
О КЛИЕНТЕ
Зорге 9 от St Michael – комплекс апартаментов в двадцати минутах от Московского кремля
Бизнес-квартал апартаментов «Зорге 9» — это проект девелоперской компании St Michael. С 2014 года компания, созданная топ-менеджерами холдинга Coalco, занимается комплексным управлением проектами жилой и коммерческой недвижимости: от поиска участка и подготовки документации до эксплуатации готовых объектов.
Признан самым прибыльным проектом «старой» Москвы для инвестиций в сфере недвижимости. По версии консалтинговой компании «Недвижимость-Профи», «Зорге 9» возглавил рейтинг наиболее подорожавших в 2020 году московских новостроек.
В IT-ландшафте St Michael было всё. Оставалось настроить инструменты под новых руководителей коммерческого блока
St Michael — компания, которая держит руку на пульсе, применяет в продажах новые практики, постоянно ищет способы повысить эффективность работы отделов.
У компании хорошая IT-инфраструктура, передовые технологические решения: 3D-визуализация, виртуальные туры, динамическое ценообразование, обмен данными между несколькими системами для подтверждения актуальности статуса и стоимости помещения.
Для управления продажами уже была настроена система amoCRM+Profitbase, но её работу можно было улучшить:
— В системе было много дублей, из-за этого менеджеры теряли информацию по клиентам.
— Не было распределения заявок по менеджерам: часть теплых заявок от клиентов оставались без внимания менеджера по продажам.
— Воронка продаж была недонастроена, поэтому продажа проходила не по тому бизнес-процессу, который закладывался.
Из-за этих недочётов менеджеры не видели пользы от CRM — им приходилось держать информацию в голове и копаться в дублях, а помощи от системы было мало.
Чего не хватало в системе:
Автоматической генерации документов
Калькуляции для быстрого расчёта условий по ипотеке
Данных по объектам в Profitbase: отсутствовали значения по квартирам
Автоматического распределения заявок в телефонии
Я текстовый блок.
Я текстовый блок.
Я текстовый блок.
Я текстовый блок.
Что сделала WEB-Regata
Внесли корректировки в воронку продаж
отредактировали этапы и логику перемещения лида
Изменили правила автозадач
чтобы их не было слишком много (тогда менеджеры перестают их замечать)
Настроили генерацию документов
теперь сформировать договор можно за 1 клик прямо из CRM
Настроили автоматическую калькуляцию
из полей квартиры в Profitbase и данных, занесенных менеджером в amoCRM
Перенастроили правила бронирования
разграничили условия бронирования для разных сотрудников
Настроили уведомления для руководителя отдела продаж
если сделка идёт с отклонением от бизнес-процесса
Настроили интеграцию с кабинетом Брокера
Подключили WhatsApp для общения с клиентами
Эти настройки позволили:
Оптимизировать работу менеджеров: теперь они тратят время на общение с клиентами, а не на рутинные задачи.
Провести интеграцию между CRM и системой сквозной аналитики для оценки эффективности маркетинга.
Внедрять новые тестовые инструменты для проверки маркетинговых гипотез.
Сделать более прозрачной работу с брокерами.
В итоге St Michael получили систему, которая помогает менеджерам — забирает на себя работу с объектами, расчетами, документами, и подсказывает менеджеру, что делать дальше. Как и должна CRM.
И это ещё не конец. Ведь внедрение никогда не заканчивается 😉
ОТЗЫВ КЛИЕНТА
Надежда Марашан
директор по маркетингу «Зорге9»
Как изменилась ваша работа в обновленной срм-системе?
У менеджеров вдвое сократилось время на формирование договоров, соответственно высвободилось больше времени на продажи новым клиентам.
Заполняемость полей в сделках CRM увеличилась на 50% по сравнению с прошлым годом. Этому способствовали:
Наведение порядка в логике расположения полей, введения обязательных для заполнения полей
Внедрение шаблонов документов. Менеджерам стало выгодно заполнять максимум полей для последующей более легкой работы с клиентом.
Благодаря качественному заполнению полей появилась возможность более узко сегментировать рекламу на целевую аудиторию: по возрасту, полу, имеющемуся бюджету, типу интересующегося объекта и т.п.
Полностью исключили ошибки по брокерским сделкам. Год назад каждого клиента, которого приводил брокер, приходилось проверять в CRM вручную на предмет источника обращения. Сейчас благодаря интеграции с кабинетом брокера ни по одной сделке нет спорных моментов: все они автоматически проходят проверку по первому источнику обращения и четко разделяются на сделки от рекламы и сделки от брокеров.
И самое главное – любой возникающий вопрос или задача всегда находит свое решение благодаря моментальному реагированию команды Web-регаты. А таких задач у нас много, ведь мы постоянно совершенствуемся))
Почему выбрали именно нас?
Был успешный опыт партнерства ранее, в другой девелоперской компании, поэтому придя в компанию St Michael первое что я внедрила, это тех.поддержку от Web-регата. Web-регата провела комплексную аналитику системы CRM, разработала грамотные рекомендации по процессам, виджетам, телефонии и т.д., которые мы внедрили и продолжаем внедрять.
Как вы считаете, что важно учитывать всем девелоперам при внедрении срм?
В первую очередь определить ключевые болевые точки и задачи, которая должна решить CRM. Далее исходя из поставленных задач найти подрядчика, способного предоставить наилучшее решение возникших проблем. Также очень важным фактором является команда подрядчика, с которой вы будете работать, ведь контактировать и искать решения должно быть и продуктивно и приятно.
CRM для сервиса телефонии
Автоматизация процессов в onlinePBX
При онлайн-продажах IT-продукта менеджерам нужно учитывать много данных из разных источников. Внедрение amoCRM помогло автоматизировать процесс продажи, подключения новых клиентов и аккаунтинга. Теперь менеджеры могут сосредоточиться на людях, а не на поиске информации.
Сфера деятельности: Сервис IP-телефонии для бизнеса. У компании более 3600 действующих клиентов и широкая партнерская сеть.
Клиенты компании регистрируются в личном кабинете, подключают пробный период сервиса, настраивают его, и, если их все устраивает — оплачивают использование на месяц, три месяца, год или любой другой срок.
Проблема
Менеджеры не продают, а ищут данные
Чтобы сориентироваться, кому и когда нужно позвонить — менеджерам приходилось контролировать 4 разных источника данных.
Менеджер должен позвонить клиенту и напомнить об оплате до окончания тестового периода и отключения кабинета — для этого он должен заходить в личный кабинет клиента и проверять, сколько дней теста у него осталось.
Если клиент выставил счет на оплату — менеджер должен знать, на какую сумму и срок клиент сформировал счет, тогда он сможет позвонить клиенту и предложить бонус при оплате на более длительный период. Чтобы сделать это, менеджеру нужно проверять данные об оплате в базе.
Таких сценариев много, и работать с ними в ручном режиме сложно, долго и малоэффективно, ведь у менеджера в работе одновременно десятки клиентов. Пока он проверит все базы данных — счет клиента уже уйдет в оплату.
Задача:
Настроить CRM-систему, в которой будет агрегирована вся информация по клиентам. Сотрудники должны работать в режиме одного окна — система должна содержать все данные, которые необходимы им для работы.
Система должна быть адаптирована для работы:
Менеджеров отдела продаж.
Менеджера партнерского отдела.
Аккаунт-менеджера.
Задача:
amoCRM с настройкой дополнительных интеграций:
Интеграция с телефонией onlinePBX через платформу More CRM.
Интеграция с сайтом, почтовыми сервисами и чатами через Chat2Desk.
Интеграция с внутренними базами данных компании.
Интеграция с виджетом формирования документов.
Интеграция с сервисом сквозной аналитики Roistat.
Что мы сделали
Мы проработали оптимизированную структуру бизнес-процессов компании для работы с новыми клиентами. Проанализировали, какие данные мы можем вывести в CRM-систему, и как их использовать для автоматизации рутинных задач сотрудников.
Настроили интеграцию с телефонией
Мы дополнили интеграцию amoCRM и onlinePBX в помощью собственной интеграционной платформы MoreCRM. Это позволило реализовать индивидуальную логику распределения звонков и создания сделок и контактов в CRM-системе.Так в системе не множатся дубли и каждый звонок от текущего клиента прикреплен в существующую сделку.
Автоматизировали обработку заявок с сайта
Провели интеграцию сайта с amoCRM — теперь заявки сразу попадают в систему. Сценарий работы выстраивается в зависимости от типа заявки — если это просто форма, ставится задача проконсультировать клиента, а если регистрация личного кабинета — в сделку попадают данные о компани, ставится задача квалифицировать клиента и передать его в техподдержку для настройки телефонии.
Оптимизировали сбор оплат от клиентов
Мы автоматизировали работу менеджера партнерской программы, который обучает партнеров и помогает им вести клиентов. Теперь он за несколько кликов может формировать сертификаты об обучении партнеров, а также контролировать качество работы партнеров: количество клиентов и размер оплат. Если партнер теряет клиентов — менеджеру получает уведомление и связывается с партнером.
Автоматизация работы с партнерами
Статусы кабинетов клиентов и данные об оплатах автоматически поступают в CRM. Все клиенты с истекающим сроком тестового или оплаченного периода перемещаются на соответствующий статус в CRM. Так менеджеры получают автоматические уведомления, чтобы связаться с клиентом и выставить ему счет или вовремя вернуть клиента, который перестал использовать сервис.
Настроили сквозную аналитику Roistat
Вся аналитика доступна в одной системе: не нужно выгружать данные из базы по личным кабинетам, из партнерского кабинета, из CRM и биллинга. В одном инструменте можно посмотреть, откуда приходят клиенты, сколько стоит лид и клиент и какую сумму приносят клиенты партнеров. Отчет формируется автоматически, актуальные данные по клиентам всегда под рукой, а метрики — под контролем.
Менеджеры сосредоточены на людях
Автоматизировали работу за 3 месяца
Теперь менеджеры работают в одной системе. Им не нужно вручную собирать данные и планировать, когда и кому из клиентов нужно позвонить. Менеджер получит напоминание по каждому клиенту и каждой сделке. Ни один клиент не будет забыт или упущен.
Менеджеры могут сосредоточиться на людях и помощи их бизнесу. Об остальном напомнит CRM.
ОТЗЫВ КЛИЕНТА
Если захотите найти самый человечный и профессиональный сервис, то сразу идите в компанию WEB-Regata!
Я плотно взаимодействовал при внедрении amoCRM и настройке многих внутренних процессов, и постараюсь кратко выразить свои впечатления: профессионально, быстро, по-человечески, без навязывания лишнего, всегда по делу. Самые положительные впечатления о всех сотрудниках и их компетенциях.
Анатолий Михальянц
руководитель отдела продаж onlinePBX
Кейс: как и зачем внедрять amoCRM в
бизнес-процессы коммерческого банка
В этом кейсе мы расскажем о том, как внедряли облачные решения в банковскую структуру, как банк может повысить безопасность данных клиентов, а также как минимум вдвое сократить сроки обработки заявок на открытие банковского счета с помощью amoCRM.
Сфера деятельности: динамично развивающийся российский банк, основанный в 2009 г. По состоянию на 1 января 2020 года Банк «НЕЙВА» занимает 204 место в рейтинге российских банков по активам, за время своего существования поднявшись с 975 места.
Регион: УрФО
Цели: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга, построение воронки продаж.
Над проектом работали: менеджер проекта Петр Батлук, бизнес-аналитик Алексей Петров, руководитель отдела разработки Александр Шуплецов, специалист отдела внедрения Александр Гужагин специалист техподдержки Андрей Дакалов.
ИСТОРИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА
Почему банку потребовалась автоматизация работы отдела продаж? Открытием расчетных счетов для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в банке «НЕЙВА» занимается отдел РКО (рассчетно-кассовое обслуживание). Его сотрудники обрабатывают входящие лиды, уточняют данные по заявкам и передают их службе безопасности для проверки. Поступает звонок — специалист берет трубку, работает с клиентом, заносит его контактные данные в Excel. Заявки с сайта попадают на электронную почту отдела, в работу их берет сотрудник, увидевший письмо раньше остальных.
Заявки с сайта поступали двумя путями:
1. Через форму обратной связи на сайте — в ней клиент вводил имя, номер телефона и ИНН; после поступления заявки специалист связывался с клиентом и просил выслать документы для подачи заявки на открытие счета на указанный им e-mail адрес. 2. Через анкету — это более развернутая форма, к которой подключены базы данных. С ее помощью юрлицо или ИП идентифицировались по ИНН, а также автоматически заполнялись поля анкеты.
До внедрения CRM специалисты вели свои записи по клиентам в Excel; процессы обработки заявки, ведения сделок и сбора документов были регламентированы, однако возникали трудности с мониторингом соблюдения регламентов. Свести данные по заявкам можно было только запросив у каждого специалиста рабочую таблицу. Все звонки записывались, но ни специалисты, ни руководитель отдела продаж не имели доступа к записям разговоров с клиентами, переписка фиксировалась только в почте.
ВЫПОЛНЕННАЯ РАБОТА
Задача внедрения: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга
Руководство банка сочло необходимым повысить эффективность работы отдела РКО с помощью автоматизации ряда процессов. Для этого нужна была настроенная CRM-система, которая позволила бы систематизировать работу специалистов, сохранять историю коммуникации с клиентом, более эффективно применять маркетинговые инструменты — оптимизировать работу с заявками из соцсетей, использовать различные сценарии ретаргетинга, подключить колтрекинг и развивать digital-маркетинг.
В качестве вариантов решения рассматривалось внедрение amoCRM или Битрикс24. Для работы с банками часто используются системы SAP, Oracle или Terrasoft, но их внедрение обходится значительно дороже и занимает год, а иногда и несколько лет. Скорость в нашем случае являлась одним из самых значимых факторов — внедрение amoCRM, как и планировалось, заняло три месяца.
Построение воронки продаж
Воронку продаж мы начинаем прорабатывать еще на стадии аудита и формируем этапы, опираясь на свой опыт и методологии выстраивания процессов в отделах продаж с amoCRM, соотнося все это с пожеланиями клиента.
Каждый продукт в CRM требует отдельной воронки — для отдела РКО мы создали воронки продаж по трем направлениям продуктов, у которых различаются циклы заключения сделок и маркетинговая стратегия по «утеплению» клиентов:
• Открытие расчетного счета.
• Зарплатные проекты.
• Эквайринг.
Для каждого продукта на сайте создана отдельная страница. Оттуда заявки попадают в соответствующую воронку в amoCRM — специалист сразу видит, за чем конкретно обратился клиент.
Итоговая воронка продаж состоит из 13 активных стадий, и одной стадии с отказом «Закрыто и не реализовано».
• Взято в работу
• Новый лид
• Квалификация проведена
• Служебная заявка подана
• Отправлено на согласование в службу безопасности
• Согласовано службой безопасности
• Получено предварительное одобрение: запрос документов
• Документы запрошены
• Досье размещено a отправлено на дополнительную проверку
• Согласовано
• Встреча на открытие РКО назначена
• Открытие РКО сегодня
• РКО открыто
Главная задача специалиста — оперативно получить от клиента сначала первичный пакет документов для отправки заявки на экспресс-скоринг службы безопасности, а затем расширенный пакет для полноценной проверки. Потеря времени на этих этапах увеличивает срок открытия расчетного счета, а в условиях высокой конкуренции на банковском рынке даже это может привести к потере клиента.
С такой воронкой и настройками при переходе сделок на этапы «Квалификация проведена» и «Получено предварительное одобрение: запрос документов» специалисту автоматически ставится задача запросить у клиента документы и отправляются письма с перечнем необходимых документов. Это эффективнее, чем постоянно проверять, пришли ли результаты проверки по каждому клиенту и диктовать список документов по телефону — клиент забудет, потеряет листочек, будет перезванивать в банк.
Воронка систематизировала процесс обработки лидов и оптимизировала работу специалистов — теперь открытие расчетного счета занимает на три дня меньше.
Облачная CRM, банк и 152 ФЗ: как найти компромисс для продаж и службы безопасности
Когда мы начали работу с банком, у нас возникли сомнения по поводу того, подойдет ли облачный сервис для банковского сектора. Мы начали сотрудничество с проведения расширенного аудита, на котором вникали во все нюансы бизнес-процессов банка и вместе со службой безопасности обсуждали технические аспекты интеграции amoCRM.
В итоге мы сформировали схему IT-ландшафта банка после внедрения amoCRM:
Для реализации намеченной IT-инфраструктуры мы предложили банку два варианта:
1. Проведение интеграции с amoCRM на базе нашей интеграционной платформы MoreCRM.
2. Разработка кастомного интеграционного модуля на серверах клиента.
Клиент выбрал первый вариант. Мы провели базовые настройки системы, загрузили в нее логику прописанной воронки продаж. Оставалось главное — технически вписать CRM в банковский IT-ландшафт.
Подключение сервисов рассылок
В рамках проекта мы провели интеграцию с почтовым сервером, который находится во внутреннем контуре банка, и с сервисом email и смс-рассылок для автоматической отправки транзакционных уведомлений клиенту — например, чтобы ему приходило смс при получении получен ответа от службы безопасности.
Интеграция с системой TranzAxis
В банковской системе TranzAxis ведется история скоринга юрлиц и фиксируется решение: согласовано ли открытие расчетного счета, отказано ли в услуге, или клиенту необходимо донести документы для проведения проверки. Интеграция с этой системой необходима, чтобы автоматизировать работу специалистов — им больше не нужно работать в двух инструментах, переносить данные сделок вручную в TranzAxis из Excel или почты, проверять, прошло ли согласование по клиенту.
Мы настроили работу систем так, что при переходе сделки на определенный этап воронки продаж CRM автоматически отправляет данные по клиенту в TranzAxis для проведения скоринга, а при получении решения по клиенту — TranzAxis передает решение в CRM, и сделка перемещается на соответствующий этап воронки продаж; специалист получает уведомление и задачу связаться с клиентом, а клиент — смс-сообщение.
Таким образом, специалист не тратит время на работу в двух системах, не проверяет изменение статуса заявки, не копирует данные клиента из одной системы в другую — он работает только в CRM, все остальное происходит автоматически.
Интеграция с источниками заявок: сайт и чаты
На сайте банка «НЕЙВА» выделен отдельный раздел для открытия счета корпоративным клиентам. В нем клиенты проходят анкетирование для подбора тарифа и последующего скоринга через банковскую службу безопасности.
Через MoreCRM мы подключили этот раздел сайта банка к amoCRM — теперь все анкеты поступают сразу в систему CRM, специалист немедленно связывается с клиентом, уточняет, все ли данные корректно заполнены и сообщает, каких документов не хватает для открытия счета.
Шифровка данных в amo через MoreCRM
Шифрование / дешифрование данных осуществляется во внутреннем контуре Банка, т.е., что данные хранятся в облачной системе в шифрованном виде.
Телефония и разработка кастомного виджета
В банке ВАТС построена на базе Asterisk, который обслуживает не только главный офис, но и дополнительные офисы и филиалы. Интеграцию с amoCRM мы провели с основным модулем телефонии FreePBX, чтобы записи телефонных разговоров прикреплялись к сделкам в CRM, но при этом были доступны для прослушивания только из локальной сети.
Чтобы реализовать работу телефонии таким образом, мы разработали кастомный виджет телефонии. Его особенность в работе с шифрованием звонков — он работает на базе нашей интеграционной платформы, которая обращается в базу данных виртуальной АТС клиента и по зашифрованному каналу получает запись разговора. Штатными модулями amoCRM такой процесс реализовать невозможно, а вопросы безопасности в банке стоят очень остро.
Теперь открытие счета занимает 4 дня вместо 7. Масштабируем опыт на другие отделы
После окончания внедрения и обучения всех специалистов работе в новой системе срок открытия расчетного счета для корпоративных клиентов сократился с 7 до 4 дней.
Теперь этот опыт тиражируется на остальные отделы продаж — сегодня в amoCRM работает уже 40 специалистов банка «НЕЙВА». Мы продолжаем сотрудничать с банком и развивать его IT-инфраструктуру, дорабатывая CRM-систему и адаптируя процессы под особенности других отделов продаж и банковских продуктов, которые они реализуют.
ОТЗЫВ КЛИЕНТА
Главной целью для нас было налаживание процесса учета лидов и реализация маркетинговой стратегии на основе спроса клиентов — amoCRM отлично подошла, но для ее внедрения нам потребовались опытные специалисты способные интегрировать этот инструмент в банковскую инфраструктуру. Регата отлично справилась с задачей, выдержав сроки и заявленный объем работ после проведения аудита, мы и по сей день продолжаем с ними сотрудничество постепенно развивая функционал системы и автоматизируя внутренние бизнес процессы.
Новрузов Артур Новрузович
Директор департамента информационных
технологий БАНК «НЕЙВА» ООО
