История сотрудничества:

Представители учебного заведения обратились в агентство WEB-Regata, увидев на сайте кейс по успешной интеграции CRM для одного из образовательных центров.

На тот момент функцию отдела продаж выполняла приемная комиссия и отдел маркетинга. Использовались различные каналы привлечения абитуриентов, как например, реклама в Интернете, специализированные образовательные порталы. Все это приносило заявки, но не давало четкого понимания, откуда они приходят. И уж тем более не давало ответа на вопрос: “Что нужно сделать, чтобы увеличить количество студентов?”

Настройка воронки продаж

Специалисты WEB-Regata проанализировали специфику отрасли, разбили ее на 2 больших сегмента – абитуриенты и школьники. Различалась и воронка для каждого направления – если первый сегмент важно было информировать и готовить к поступлению, то у второго было важно не потерять контакт и подогревать интерес к заведению.

Параллельно с настройкой amoCRM шла модернизация форм обратной связи на сайте. Они не работали достаточно эффективно и нуждались в корректировке. Вскоре их удалось привести к общему стандарту. Настало время для внедрения колл-трекинга.

Интеграция call-tracking и ROIstat

На момент старта, в ВУЗе использовали колл-трекинг и дополнительным функционал  от сервиса CoMagic. Однако для получения объективной статистики по заключенным сделкам и бюджетам этой системы не хватало. Поэтому специалисты WEB-Regata внедрили сервис сквозной аналитики ROIstat с расширением функционала (у данного сервиса есть собственный функционал колл-трекинга). Таким образом, для института понадобилось 17 статических номеров под разные рекламные площадки и 7 номеров для динамического колл-трекинга на сайте.

Однако, с учетом оффлайновых сделок в ROIstat возникло затруднение. Так, например, если человек сам пришел на консультацию, то сделки считались без номера визита, за счет этого в системе статистики были погрешности. С помощью кастомной доработки от WEB-Regata все данные, которые менеджер заносил в amoCRM, автоматически попадали и в ROIstat. Неточностей в данных стало гораздо меньше.

Автоматическая отправка SMS

Еще на стадии проработки воронки продаж, специалисты вывели следующую закономерность: после положительного первого контакта с учебным заведением часть абитуриентов не доходят до этапа подачи документов. Непорядок.

Чтобы напомнить  о себе и подтолкнуть абитуриентов к заключению договора, разработали и настроили функционал автоматической отправки SMS с деталями встречи и  контактами заведения.

Сейчас в планах компании – внедрить схему автоматизации маркетинга с CRM для техникума и института повышения квалификации.

С чего начали

Об интеграторе “WEB-Regata” компания узнала благодаря Интернету. Нужно сказать, опыт внедрения CRM в “Мавиком-офис” раньше был, и, увы, неудовлетворительный. Клиент был недоволен тем, что сервис давал некорректные данные, в контактах появлялись дубли, возникали перебои с телефонией и интеграцией с сайтом. Из-за всего этого задача – собрать достоверную статистику, представлялась затруднительной.

Внимательно изучив бизнес-процессы компании и ее опыт работы с CRM, специалисты “WEB-Regata” пришли к выводу, что с такими недочетами адаптировать существующую CRM будет сложнее, чем интегрировать более совершенную систему. Для бизнеса клиента больше всего подошла amoCRM.

Основной задачей стало переподключение всех каналов коммуникации на инфраструктуру amoCRM: сервиса Roistat, виртуальной телефонии, а также email- трекинга.

Email-трекинг

На email-трекинге хотелось бы остановиться поподробнее. Все дело в том, что потенциальные клиенты “Мавиком-офис” легче шли на контакт с компанией через электронные письма. Через этот канал приходило до 40 процентов всех входящих заявок. В то же время, отследить эффективность email-писем было несколько сложнее, нежели эффективность звонка.

Однако решение для этого было: инструмент email- трекинга от Roistat. Он работает по схожему принципу с call-трекингом: привязывает визит посетителя на сайт к конкретному целевому действию – отправке электронного письма, затем подменяет адрес отправителя, добавляя в него уникальный идентификатор. На основе каждого обращения с подобным идентификатором менеджер мог создать сделку в CRM, продолжить коммуникацию и отследить путь клиента.

В целях ликвидации проблемы с дублями контактов, каждая заявка в amoCRM проходила через cверку с существующей базой.

Телефония

Затем подключили телефонию с помощью Online PBX и платформы собственной разработки компании “WEB-Regata”, которая автоматически распределяла звонки на менеджеров.

Тада! Результат достигнут: потери по клиентской статистике минимальны, система интеграции со всеми сервисами налажена. Теперь в планах компании – автоматизация e-mail рассылки и настройка СМС-оповещений.

Основным критерием для выбора в пользу amoCRM была ее гибкость, огромное количество возможностей для развития. «WEB-Regata» отлично подошла в качестве интегратора, ведь у нее — солидный опыт во внедрении этой системы

Клиент — институт бизнес-аналитики занимается обучением визуализации данных. До обращения к нам вел базу клиентов, сметы в таблицах Google самостоятельно. Однако с ростом бизнеса начались проблемы, лиды терялись, сроки по договорам затягивались, количество отказов увеличилось.

Перед владельцем бизнеса возникла дилемма — нанимать еще одного менеджера по продажам или оптимизировать процесс учета заявок на мероприятия, базы контактов и сделок. И он выбрал второй путь.

Об amoCRM в институте бизнес-аналитики уже были наслышаны, поэтому перед нами поставили задачу: собрать продажи, email-маркетинг, лендинг и аналитику в один процесс с помощью CRM-системы.

Работа началась. У клиента было 2 посадочной страницы: одна — на WIX. Другая — на Tilda. Сложность работы с WIX заключается в том, что конструкторы не предполагают размещение пользовательских js-скриптов, что полностью связывает руки интеграторам. Ведь без них мы не можем отслеживать действия пользователя. Поэтому все заявки, созданные через обратную связь на VIX, мы адресовали на электронную почту. С этой почты была настроена переадресация на наш технический ящик, оттуда — мы распарсивали каждое входящее письмо специальным скриптом и на основании этого создавали сделки, контакты и задачи в amoCRM.

С Tilda получилось чуть проще — благодаря возможности там размещения скриптов, интеграция со всеми страницами заняла всего несколько дней. Затем были подключены все возможные формы обратной связи и аналитики на основе cookies браузера, IP, Google Client, UTM-меток, c использованием ROIstat, Jivosite и Carrot Quest.

Для связи с клиентами, логирования звонков и связи с менеджером мы подключили телефонию Zadarma и Online PBX.

Вся работа с клиентом велась удаленно. На тот момент руководитель компании переезжал в Соединенные Штаты, поэтому интеграторы постоянно поддерживали связь с представителями клиента, помогая осваивать новые системы в удобное для них время.

Благодаря подключению к базовому функционалу amoCRM системы ROIstat стало возможным учитывать трафик из Директа, AdWords, управлять рекламными кампаниями и выбирать наиболее эффективные каналы. Это, безусловно, положительно отразилось на продажах.

Затем мы занялись интеграцией с email-сервисом MailChimp, которая включала возможность копирования базы из amoCRM в листы подписчиков по сегментам. Соответственно сегменту формировался соответствующий месседж, тизер, призыв к действию.

Сейчас система продаж в институте бизнес-аналитики функционирует как часы. В планах — интеграция amoCRM с Google-Таблицами и системой BI для визуализации динамики выполнения KPI-показателей отделом продаж.

По результатам внедрения уволили несколько сотрудников, которые воровали клиентов. Без amoCRM выявить такое невозможно.

Как и большинство строительных компаний, сотрудники компании “БетонГрад” работали только на входящих обращениях по телефону и почте. В качестве телефона использовался сотовый телефон с привязанным городским номером. Заявки с сайта обрабатывали на почте. В процессе работы часть заявок терялись, коммуникации нигде не фиксировались. Работа только на входящем трафике без дожима клиентами перестала быть актуальной. Надо было что-то менять. Компания “БетонГрад” обратилась к нам за автоматизацией отдела продаж.

Первым этапом мы провели бриф с собственником бизнеса, который долгое время продавал самостоятельно. Исходя из его опыта мы визуализировали бизнес-процесс.

Следующим этапом специалистам нашей компании нужно было перенести бизнес-процесс в amoCRM. Мы создали аккаунт в amoCRM. Исходя из бизнес-процесса настроили воронку продаж. Менеджеру удобно сразу в карточке Сделки видеть какую марку бетона и какой тоннаж мы везем. Добавили дополнительные поля исходя из этой информации. На определенных этапах добавили автоматические задачи на коммуникацию с клиентом.

У клиента не очень сложный бизнес-процесс, поэтому мы смогли реализовать наличие в amoCRM помимо менеджеров еще и логистов, которые следят за доставкой материалов до клиента. Таким образом, amoCRM стала основной площадкой, где работают все сотрудники компании.

Основной канал клиентов — входящие звонки.

Из-за того, что клиенты могут звонить из удаленных районов, связь может быть плохой, поэтому приходится повторно набирать или переслушивать диалог чтобы понять куда везти материал и какой объем нужен. Первая точка эффективности в фиксации всех обращений с обязательными задачами на коммуникацию. Раньше позвонить или клиента довести до покупки забывали, поэтому часть заявок просто утекала “сквозь пальцы”. Теперь менеджер просто работает по задачам, оперативно связывается с клиентом и завершает продажи.

Интеграция с сайтом.

До внедрения заявки с сайта обрабатывали в течении дня, так как заявки приходили на почту. После внедрения все заявки через сайт, со всех форм приходят в amoCRM. Менеджер работает по задачам, которые автоматически ставятся на новые заявки.

Корпоративные клиенты пишут только на почту.

Как правило, большие корпоративные клиенты в B2B-сегменте скидывают свои задачи на почту. Подобное происходит и в компании “ТПК БетонГрад”. Благодаря интеграции мы ускорили время реагирования на обращение, и клиент не успевал уйти к конкуренту из-за долгой обработки.

В строительном рынке потенциальный клиент покупает у той компании, которая быстрее всего берет его заявку в работу, второй секрет успеха в банальной работе с клиентом с клиентом (большинство никогда не перезванивает по заявке и не интересуется результатами поиска).

Все интеграции автоматически распределяются по свободным менеджерам, все это делается с целью ускорения коммуникации с клиентами.

На основе бизнес-процесса, выстроенного в amoCRM, собственник компании может легко определить что происходит в продажах. Таким образом было выявлено, что некоторые клиенты уводили заявки на фиктивные компании с целью личного обогащения. Если входящая заявка сразу закрывается в нереализованные — это свидетельствует о том, что заявку не обработали через канал компании. После проверки эта гипотеза подтвердилась. Сотрудники были уволены и бизнес-процесс зафиксирован в “Книге продаж” для новых менеджеров.

Маржинальность строительной ниши не очень высокая и при ведении интернет-маркетинга нужно оперативно следить за эффективными каналами. Для этой цели была внедрена система сквозной аналитики Roistat. Благодаря внедрению клиенту удалось снизить стоимость лида в 2 раза, оптимизировать рекламный бюджет и прогнозировать возврат инвестиций из маркетингового канала.

В результате внедрения мы получили порядок в отделе продаж, менеджеры больше не дерутся за клиента.

Работать на входящих обращениях с каждым годом становится все сложнее, поэтому собственник бизнеса задумался о поиске решения, благодаря которому работа с клиентами станет более эффективная. Задачи, которые ставились для системы — запись коммуникаций, возможность постановки задач, контроль работы менеджеров.

Первоначально наши сотрудники провели аудит компании, выяснили потребности и места где можно автоматизировать продажи увеличив тем самым эффективность сотрудников. Аудит провели через в Скайп.

Следующий этап — настройка системы. Был создан новый аккаунт amoCRM в него была перенесена воронка продаж составленная в итоге аудита, добавлены аккаунты сотрудников компании. Была проработана система дополнительных полей, для учёта клиентской информации, и настроена обязательность их заполнения таким образом, чтобы не нарушать естественное общение менеджера с покупателем. Были перенесены контакты и сделки из предыдущей системы CRM-системы. Нами была настроена автоматизация бизнес-процессов, автоматическая постановка задач — менеджеры не будут забывать своих клиентов и всегда будут знать какой следующий этап по клиенту.

Интеграция с сайтами. Заявки с сайта имеют большой объем относительно каналов поступления лидов. И необходимо, чтобы эти заявки попадали менеджерам незамедлительно, пока клиент горячий. Для этого на каждый сайт был вставлен скрипт, который “подхватывает” информацию оставленную клиентами более чем на десяти лендингах и направляет на распределение на менеджеров по схеме “барабан” (передает заявки по сотрудникам, в зависимости от квалификации).

Внедрена система сквозной бизнес-аналитики Roistat для оптимизации расходов на рекламу. Система учитывает сделки в работе, отказы и возвраты. Доступны динамический колл-трекинг, мультиканальная аналитика, построение отчётов. Сервис собирает данные по любым рекламным источникам в единую базу и автоматически считает 23 бизнес-показателя. Наши специалисты настроили интеграцию лендингов через собственную интеграционную платформу, подключили коллтрекинг для анализа поступления лидов через телефон, настроили аналитику сервиса Roistat.

Настроена телефония и интеграция с почтой для автоматизации коммуникаций.
Мы пользуемся зарекомендовавшими себя оператором Zadarma и ВАТС onPBX. Данные сервисы и были внедрены бизнес-школе “Капитал”. Это было сделано для учёта всех входящих звонков. А интеграция через нашу платформу позволила настроить автоматическое создание карточек контактов, сделок и постановки задач для менеджеров.

Один из самых важных каналов коммуникации это электронная почта. Подключив интеграцию с ней мы обеспечили нашему клиенту уверенность в том что ни один клиент не останется без внимания и каждая заявка будет обработана менеджером. Собственной доработкой мы интегрировали виджет для почты, благодаря которой у клиента появляется информация о прочтении письма. Менеджеру теперь проще звонить и доставлять информации на основе этой информации. Наша доработка позволяет автоматически переводить сделку при прочтении на новый этап, либо совершать любое действие из Digital Pipeline.