Повышение конверсии через CRM-автоматизацию цепочек касаний с клиентом
Кому интересен этот кейс
- Девелоперам, которые запускают новые ЖК и не готовы раздувать штат.
- Коммерческим руководителям, которые хотят не только поднять продажи, но и контролировать стоимость сделки.
- Руководителям маркетинга, которым важно доверять цифрам по воронке, а не ощущениям.
Самое эффективное внедрение 2026 года по версии всероccийского проекта CRM RATING
О клиенте
«Атлас Девелопмент» — застройщик с 20-летней историей, входящий в топ-7 по объёму строительства на Урале и топ-65 по России. В портфеле — 7 ЖК и премиальные курортные объекты в Сочи. Компания работает с собственным колл-центром, постоянно исследует новые инструментом и внедряет то, что реально влияет на результат.
За плечами у нас более 9 лет совместной работы, и главные принципы, в которых мы полностью совпадаем с «Атлас Девелопмент» — это системность и планирование.
Перед стартом крупного ЖК мы провели аудит CRM и спрогнозировали риски: небольшой колл-центр, который нерентабельно расширять под старт продаж, может начать терять лиды при резком увеличении их потока.
Задача
Снизить нагрузку на колл-центр за счёт автоматизации, сократив время до поднятия трубки без увеличения процента недозвонов
Удержать показатели конверсии по воронке при пропорционально меньшем количестве менеджеров, обрабатывающих сделки
Повысить качество аналитики.
Главная неизвестная: мы знали, что заявок будет много, но не знали — сколько именно. Система должна была выдержать любой объём, но не быть финансово избыточной.
С чем пришлось разобраться
Это был первый совместный проект с нашим подразделением Regata digital —
на стыке задач продаж и маркетинга в одном решении.
Каждый из нас знает — это два разных мира, как бы близки они не были.
Второй нюанс — ограничения систем: IP-телефония, CRM и мессенджеры работали каждая по своим правилам. Всё это нужно было бесшовно связать в единый механизм без замены привычных инструментов (как бы сильно этого ни хотелось).
Третий нюанс: бизнес-процессы заказчика. Регламенты крупной компании — они не всегда гибкие, и каждый новый шаг или текст должен быть вписан в систему или отдельно согласован.
Добавим сюда сжатые сроки запуска и высокую цену потери сделок — получаем задачу, где права на ошибку просто нет.
Как решали?
Вместо стандартной настройки CRM мы сфокусировались на управлении всей логикой движения покупателя — от первого касания до встречи
CRM-стратегия:
Опираясь на хорошо знакомую нам CJM покупателя новостройки, маркетолог Regata Digital составил флоучарт, содержащий последовательность всех коммуникаций, с учетом нелинейности движения клиента и предложил автоматические сценарии для каждой развилки.
Далее аналитик WEB-REGATA спроектировал реальную карту движения лида по воронке заказчика — от первого касания до встречи, выделив критические этапы, на которых теряется больше всего сделок. Сегментировал крупные этапы воронки и тегировал сегменты.
Самая амбициозная часть проекта началась на этапе, когда отдел внедрения принял в работу задачу по сопоставлению идеальной дорожной карты с реальной CRM заказчика.
Автокоммуникации
Техническим ядром решения стала платформа MoreKIT. Она проверяет каждую входящую заявку: агентская или прямая, повторная или новая, есть ли свободный менеджер и запускает нужный сценарий — приветственное сообщение, задача колл-центру, callback с цепочкой дозвонов.
Между этапами, где менеджер работает с клиентом лично, запускаются автоматические триггерные касания: информационные сообщения, напоминания о встрече, подтверждения. Система сопровождает его до этапа встречи
Итог: 30 сценариев и 11 точек касания, проработанных совместно с заказчиком
Алгоритм Call-back
Важный момент — при недозвоне система сначала соединяется с оператором и только потом набирает клиенту. Это немного повышает нагрузку на КЦ, но кратно увеличивает лояльность: покупатель не слушает музыку на линии.
Работа с отложенным спросом
Реализованы автоматизированные цепочки для сегментации и прогрева лидов, находящихся на этапе «думает» или ушедших в отказ.
Результат
Поток заявок за период вырос в 7 раз:
Каждый оператор стал обрабатывать на 20% заявок больше в день
Доля недозвонов снизилась с 40% до 32%
Конверсия лида в целевое обращение выросла на 18%
Соблюдение регламента обработки — плюс 26%
Конверсия по воронке до «встреча проведена» — сохранена (±0,5%)
Надёжность системы MoreKIT — 99,9%
Автоматизированная работа с «закрытыми» лидами дала возврат части сделок до этапа брони — без дополнительных усилий менеджеров
Совет девелоперам
При запуске новых проектов ключевой риск — не недостаток лидов, а неспособность системы их обработать. Рост команды не всегда решает проблему. Гораздо эффективнее — заранее выстроить логику обработки и автоматизировать ключевые этапы.
CRM в этом случае становится не инструментом учета, а системой управления продажами, которая снижает потери и снимает человеческий фактор именно там, где его меньше всего хочется видеть.
Спросите себя: что происходит с вашим клиентом между звонками менеджера?
Ответ должен быть в вашей CRM
