Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

• Поиск и привлечение клиентов;
• Обработка обращений и продажа;
• Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с  четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.
CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе.  Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.
Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал —  хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.
Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?

• Фиксация входящих обращений.
  Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
• Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.
  Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
• Фиксация всех коммуникаций с клиентами:
  Письма, сообщения, звонки.
• Автоматические напоминание о задаче.
  Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
• Анализ слабых мест в воронке продаж.
• Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.