Оставьте ваши данные Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Установить управляющий виджет на демо-период Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Оставьте ваши данные Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Рубрика: блог

Для чего нужна сквозная аналитика застройщику?

Posted on by lebedeva

В современном мире успешный бизнес невозможен без использования эффективных маркетинговых инструментов. В частности, в области девелопмента очень важно эффективно управлять клиентской базой и использовать данные аналитики для улучшения результативности маркетинговых кампаний. Мы поговорим о возможностях сквозной аналитики. Эта технология позволяет маркетологам получить ценные инсайты о потребителях и улучшить качество обслуживания. 

Что такое сквозная аналитика?

Сквозная аналитика — это один из способов сбора данных в маркетинге. С её помощью маркетологи могут выяснить, из каких источников приходят их клиенты и — что самое главное — могут исправить ошибки в настройке маркетинговых инструментов. Использование сквозной аналитики помогает сэкономить маркетинговый бюджет и повысить вероятность успешной продажи товара или услуги.

Для чего нужна сквозная аналитика

  • Для отчёта об окупаемости или не окупаемости рекламных каналов;
  • Для изучения реальной аудитории;
  • Для отслеживания качества работы сотрудников;
  • Для автоматизации ручных задач;
  • Для достижения сложных маркетинговых целей;
  • Для оценки прибыли от рекламных кампаний;
  • Для создания удобных дашбордов со всеми важными данными. Их можно оформить в виде диаграмм, таблиц, инфографик и так далее.

Что даст сквозная аналитика застройщику?

Для сферы недвижимости характерен длинный цикл сделки и длительное принятие решения о покупке. Именно поэтому всегда существует риск, что история коммуникации с клиентом может потеряться. Сквозная аналитика же позволяет сохранять всю информацию о взаимодействии с клиентом с момента первого касания.

Продвижение нового ЖК или в целом бренда застройщика может включать в себя не только наружную рекламу (например, баннеры, растяжки и билборды), но интернет-продвижение: контекстная реклама, таргет в социальных сетях, аудио- и видеоролики, публикации в СМИ и так далее. Провести аналитику по офлайн-рекламе практически невозможно, а вот отслеживать данные интернет-продвижение не только возможно, но и необходимо. Так вы сможете определить, насколько успешной была кампания и на каких каналах вы сможете сэкономить бюджет в дальнейшем.

Стоит понимать, что сквозная аналитика по взмаху волшебной палочки не снизит затраты на маркетинговый бюджет и не повысит конверсию в сделки. Для её продуктивной и стабильной работы маркетологу нужно научиться ставить цели, которые были бы финансово рентабельны.

Как понять, что вам нужна сквозная аналитика?

Если вы продвигаете бизнес только в одной соцсети, например, ВКонтакте, и не используете внешние рекламные каналы, сквозная аналитика будет бесполезна. Если же у вас больше одной площадки присутствия, стоит размышлять о внедрении аналитический системы.

Чем раньше вы решите навести порядок в отделе маркетинга, тем лучше. На самом старте вы сможете выявить основные проблемы и быстро их решить, а также не потратите крупные суммы, заложенные на маркетинг, впустую. К тому же, чем больше размеры вашего бизнеса, тем больше времени и денег займёт внедрение сквозной аналитики.

Внедрение сквозной аналитики

Сквозная аналитика подключается к вашей CRM-системе. Она собирает данные из веб-аналитики и рекламных кабинетов, сервисов коллтрекинга и ваших каналов коммуникации: мессенджеров, онлайн-чатов, email-рассылок.

Полноценное внедрение сквозной аналитики в бизнес процессы застройщика занимает от 3 до 6 месяцев. В это время маркетологи могут постепенно знакомиться с системой аналитики, изучать функционал и собирать данные, даже если пока работа вашего решения не идеальна.

Основные показатели в сквозной аналитике

  • CTR указывает на количество пользователей, которых заинтересовала ваша реклама и перешли по ссылке. Но помните, что высокий CTR не гарантирует эффективность кампании и продаж.
  • CPC — это стоимость клика. Она зависит от бюджета, который вы заложили на продвижение, и количества кликов на вашу рекламу. Чтобы рассчитать стоимость клика, поделите рекламный бюджет на количество кликов. Например, если на размещение баннеров вы потратили 5 000 рублей, а на них кликнуло 250 пользователей, то стоимость клика составит 20 рублей.
  • CPA — это более широкое понятие, чем CPC. Оно означает стоимость целевого действия, такого как заявка на сайте или звонок в компанию. CPA рассчитывается по следующей формуле: стоимость рекламы делим на количество целевых действий.
  • CPO — это стоимость покупки, и она показывает эффективность всех ваших рекламных инструментов в целом. Рассчитать CPO можно, разделив сумму всех затрат на маркетинг на количество продаж за определенный период.

Как выбрать систему сквозной аналитики?

  • Определите необходимые вам показатели и метрики, которые будут обозначь успех или провал рекламной кампании;
  • Определите необходимые интеграции. Например, с коллтрекингом и телефонией. Это упростит выбор готового решения;
  • Определите месячный бюджет, который вы готовы выделять на сквозную аналитику. Стоимость базовых тарифов в самых популярных сервисах может составлять и 990₽, и 65 000₽;
  • Если вы располагаете временем, изучите несколько аналитических систем во время тестового периода. Так вам будет проще принять итоговое решение.

На какие сервисы стоит обратить внимание?

Calltouch

Calltouch — это сервис сквозной аналитики, управления рекламными кампаниями и коллтрекинга. 

Цена: от 990 рублей в месяц. 

Тестовый период: 14 дней.

Интеграции: CRM-системы, системы аналитики, рекламные площадки, интеграции через API и вебхуки.

Callibri

Callibri — это ряд сервисов для маркетологов и предпринимателей. Кроме сквозной аналитики они предлагают систему коллтрекинга и онлайн-чат с консультантом. Решение способно связывать обращения с сайта с CRM-системой и рекламными платформами. 

Цена: от 1000 рублей в месяц. Можно настроить индивидуальный тариф, который зависит от трафика на вашем сайте.

Тестовый период: от 5 до 14 дней.

Интеграции: имеет 18 интеграций с CRM-системами (amoCRM, Bitrix24), системами аналитики (Яндекс.Метрика), рекламными площадками (Яндекс.Директ), мессенджерами и соцсетями (Telegram, VK) и другими платформами.

CoMagic

CoMagic — это маркетинговая платформа, включающая в себя сквозную аналитику и коллтрекинг. Позволяет создавать более 60 видов отчётов и имеет широкий дополнительный функционал: речевая аналитика, генератор лидов, виртуальная АТС и прочее.

Цена: от 4900 рублей в месяц. Пользователь может настроить индивидуальный тариф, исходя из трафика на сайте, добавления коллтрекинга и дополнительных возможностей.

Тестовый период: 14 дней.

Интеграции: предлагает более 70 интеграций c CRM-системами, рекламными площадками, виджетами, инструментами BI-аналитики. Можно оставить заявку на создание новой интеграции.

Roistat

Roistat — платформа, объединяющая продажи и маркетинг в одном окне. Позволяет анализировать рекламу по прибыли, составлять отчёты за пару минут, имеет ряд виджетов по привлечению лидов.

Цена: от 9700 рублей в месяц.

Тестовый период: 14 дней.

Интеграции: имеет более 200 интеграций. В их числе интеграции с CRM-системами, системами аналитики, рекламными площадками, мессенджерами, конструкторами сайтов, телефонией и т.д.

Smartis

Smartis — экосистема бизнес-аналитики отделов продаж и маркетинга застройщика, включает в себя функции сквозной аналитики. Имеет ряд аналитических инструментов: CJM, когортный анализ, матчинг сделок, верификация лидов и т.д.

Цена: 65 000 рублей в месяц.

Интеграции: представлены интеграции с CRM-системами, системами аналитики, рекламными площадками, мессенджерами.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Что мешает цифровизироваться региональным застройщикам?

Posted on by lebedeva

В течение 2021-2022 года WEB-Regata проводила масштабное маркетинговое исследование не только по застройщикам РФ, но и стран СНГ. Мы опросили огромное количество участников рынка, составили для себя внутреннюю аналитику, узнали, какими инструментами пользуются, какие боли испытывают в ходе процессов продажи и маркетинга. Для себя мы вывели неоднозначные цифры. До сих пор в регионах максимально активно используется прародитель всех CRM-систем — старый добрый Excel. О том, что мешает цифровизироваться региональным девелоперам, рассказал директор WEB-Regata Алексей Петров.

Как на цифровизацию отрасли влияет размер рынка?

Нередко встречаются застройщики, которые возводят 3-4 жилых комплекса, при этом всё управление происходит на уровне Excel-файлов. Здесь нужно отдать должное сотрудникам, которые, используя инструмент на уровне блокнота, управляют огромным количеством объектов недвижимости, следят за тем, чтобы не было бронирования одной квартиры за двумя клиентами, и уж тем более продажи одного объекта двум клиентам.

Работа в Excel обусловливается не столько незнанием инструментов, сколько объёмом входящих заявок. Вся разница между регионами и столицей кроется именно в размере локального рынка, в охвате, который может для себя сформировать застройщик для привлечения лидов.

Региональное присутствие задаёт очень много рамок к ведению маркетинга застройщика. Если девелопер возводит объект недвижимости в городе с населением в 500 тысяч человек, он ограничен количеством потенциальных покупателей, а если отсеять его целевую аудиторию, то количество людей, на которых можно таргетироваться через Яндекс или ВКонтакте, сильно падает.

Диаметрально противоположная история у столичных застройщиков, которые (неважно, какой сегмент жилья они возводят) имеют намного большие возможности по охватам, по привлечению посетителей к себе на сайт, по сбору лидов. Соответственно, у них выше процент конверсии.

Раз у столичных девелоперов больше охвата, им необходимы инструменты, чтобы было понимание, откуда приходит целевой трафик, чтобы считать конверсию и доводить лиды до реализации. Вслед за условной сквозной аналитикой застройщик подключает в процессы триггерные рассылки, автоматизацию коммуникации или даже, например, динамическое ценообразование.

Влияют ли амбиции застройщика на цифровизацию?

Возвращаясь к теме нашего маркетингового исследования, которое мы проводили и в 2021, и в 2022 году, можно сказать, что в регионах до сих пор очень нередки случаи, когда единственным инструментом отдела продаж является Excel-таблица. Этот подход можно связать и с амбициями самого девелопера. Результаты исследования показали, что многие региональные застройщики не нацелены на бурный рост и в плане проектов, и в плане продаж. То есть в реализации у застройщика одна многоэтажка, он намерен продавать лоты в этом объекте в ближайшие годы, а планов по строительству новых многоквартирных домов он не строит. В таких случаях все инструменты автоматизации будут бессильны, т.к. они не позволят увеличить уровень дохода и уровень продаж.

По наблюдениям отдела внедрения WEB-Regata, региональные застройщики работают с квалификацией лида в карточке сделки до 30 дней, а столичные в районе недели. Это также зависит от аудитории и маркетинговой стратегии (то, насколько застройщик понимает свою целевую аудиторию, как её подогревать для успешной конверсии в покупку). После квалификации лида наступает этап брони — бесплатной или же платной. В регионах аудитория не подготовлена к процессам платного бронирования. Более того, возрастной сегмент аудитории до сих пор любит ходить в МФЦ и никакая электронная регистрация им не нужна. 

Можно ли купить уже готовый шаблон IT-инфраструктуры?

Если вы намерены цифровизировать бизнес, вам стоит понимать, что собирать IT-инфраструктуру по образу и подобию того, что есть у ваших прямых конкурентов, это неудачная идея. Несмотря на сходство клиентского пути у российских застройщиков, довольно весомые различия в нём всё же присутствуют — например, этапность воронки продаж. 

Интеграторы* подбирают список сервисов в связи с индивидуальными запросами каждого клиента. На этапе аудита сотрудники выясняют, есть ли в штате застройщика ипотечные специалисты, возможно, есть ли договорённости с определёнными банками, предусмотрена ли работа с риэлторами и брокерами. Интегратору необходимо знать, как работает документооборот, участвуют ли юристы в этом процессе. Колл-центр — он внутренний или на аутсорсе? Все эти нюансы мы учитываем в своих проектах, чтобы выстроить максимально бесшовный путь на стороне застройщика и клиента.

Как не обжечься при выборе вендора?

В случаях, если клиент недоволен вендором**, шансы его сменить есть всегда, так как мы используем стек облачных технологий (облачная CRM-система, облачные сервисы управления недвижимостью, облачные маркетинговые инструменты). С этой точки зрения вы не привязаны к определённому инструменту. Из общей IT-инфраструктуры вы можете достать один паззл, заменить его на другой, и вся система будет работать. Если ваш интегратор не справляется с этой задачей, его так же, как и вендора, можно заменить.

Чтобы выбрать себе подходящего интегратора, в первую очередь смотрите на его специализацию. Вам будет лучше, если интегратор работает с определённой нишей, нежели берёт проекты изо всех возможных сфер. И, конечно же, обращайте внимание на партнёрские рейтинги, внимательно прочитайте кейсы, изучайте пул сервисов, с которым он работает. Подробнее о выборе подрядчика мы рассказывали в своей статье.

Выводы

В некоторых кругах принято считать, что девелоперский бизнес достаточно консервативен к цифровизации, однако в 2023 году можно наблюдать, что государство проводит всяческие инициативы в сторону застройщиков, чтобы отрасль ускоряла процессы цифровизации. Например, с 2024 Свердловская область полностью перейдёт на цифровую отчётность о строительстве.  Поэтому мой вердикт: у отрасли есть все шансы уже в ближайшем будущем использовать инструменты цифровизации.

*Интегратор — это человек или компания-подрядчик, которые специализируются на объединении отдельных подсистем в единое целое.

**Вендор — компания, выпускающая и поставляющая продукты, услуги под своей торговой маркой.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

С чего начинать продажи нового объекта недвижимости

Posted on by lebedeva

Эксперты WEB-Regata объясняют, какие важные этапы подготовки к продаже нового объекта недвижимости существуют, что необходимо разместить на сайте застройщика, и как правильно использовать классифайд-площадки для привлечения клиентов. Пётр Батлук и Алексей Петров смоделировали пример IT-инфраструктуры, которая будет закрывать потребности отделов продаж и маркетинга на стартовом этапе их работы.

От чего зависит старт продаж?

Для интеграторов, если говорить очень обобщённо, нет большой разницы, какой именно тип объектов недвижимости будет выпускаться в продажу: многоквартирный дом, коттеджный посёлок, паркинги, локеры или кладовые. С точки зрения этапов продажи бизнес-процессы очень похожи. Есть, безусловно, ряд индивидуальных этапов для каждого застройщика: этапность воронки продаж, подход к бизнес-процессу продажи и коммуникации с клиентом. 

В первую очередь, продажа зависит от маркетинговой стратегии: нужно понимать, что продаётся, какая целевая аудитория, где она обитает и чем интересуется, есть ли у целевого покупателя дети или животные (например, чтобы понять, нужен ли рядом с домом парк). 

Из портрета клиента выстраивается даже планировка квартир: будут ли квартиры-студии или наоборот — будет больше «трёшек», будут ли нужны мансарды и так далее. От этих выбранных плюсов для покупательской аудитории закладывается весь дальнейший фундамент и продаж, и маркетинга.

В рамках работы WEB-Regata не формирует портрет клиента, его цели и потребности. За маркетинговую стратегию, как правило, отвечает либо внутренний штат маркетологов застройщика, либо его подрядчик. У каждого нового клиента мы уточняем, для какой аудитории строится ЖК, чтобы у нас было понимание, какие каналы лидогенерации и площадки коммуникации у застройщика будут.

Каналы лидогенерации — это площадки, с помощью которых можно привлекать людей на сайт или сразу собирать лиды. 

Какой функционал нужен для продаж?

В ядре всей инфраструктуры стоит CRM-система. Прежде, чем в неё начнут попадать какие-либо лиды, нужно проделать большую работу.

Когда уже решён вопрос с проектным финансированием объекта, когда известна дата открытых продаж, застройщику необходимо побеспокоиться о том, как собирать лиды, с каких площадок. В первую очередь, как диктует законодательство, нужно создать сайт для объекта недвижимости. Здесь существует множество вариантов, как потратить проектное финансирование. Использовать можно и достаточно простые конструкторы сайтов, например, Tilda, можно собрать сайт на WordPress или вообще уйти в разработку, используя 1С Битрикс или различные CMS-системы.

Более того, на рынке присутствуют нишевые решения, заточенные под бизнес-процессы девелопера, которые у себя внутри конструктора уже могут содержать возможность работы с объектами недвижимости — визуализацией шахматки, плитки, списка.

Классифайд-площадки — это сервис, предназначенный для подачи и поиска частных объявлений. По сути, это доска объявлений.

Для того, чтобы размещаться на классифайд-площадках, нужны очень простые и информативные фид-выгрузки. 

Фид — это таблица, которая содержит в себе информацию об объектах недвижимости в определённом формате. Формат, в котором может быть этот файл, зависит от площадки, куда вы его выгружаете.

Есть возможность визуализации объектов недвижимости, за которую отвечает дизайнеры и разработчики, нанятые застройщиком. Они могут создать красивые рендеры, в которых можно и посмотреть свободные квартиры, оставлять заявки, даже переходить к платному бронированию, перепрыгивая несколько этапов. 

Существуют и виджеты, которые позволяют максимально быстро и дешёво запускать визуализацию объектов недвижимости. Это такие сервисы, как Profitbase или Базис Недвижимость, витрина объектов от Домиленда. Даже ДВИЖ, которые изначально были сфокусированы на онлайн-ипотеке, запускают подобную витрину именно для того, чтобы ускорить клиентский путь до заявки.

Как выбрать сервис?

Все эти сервисы решают не одну какую-то ключевую задачу, даже с визуализацией витрины объектов. Это набор функционала внутри сервиса. Мы, как нишевый интегратор, подбираем тот или иной набор функционала под конкретный проект застройщика. 

Застройщик может выбрать Profitbase в качестве шахматки для сайта, а Базис как фид-выгрузку? 

Для управления объектами недвижимости должна быть выбрана одна система. Это могут быть не только все перечисленные ранее сервисы, это может быть даже 1С. Здесь нужно исходить из более глобальных задач: как девелопер будет управлять скидками, повышением цен, изменением метража; будет ли эта история работать вкупе с маркетингом, как-то менять оффер рекламный по позиционированию на классифайд-площадки. Любой выбор конкретного решения связан не только с его функционалом, но и со стратегией по реализации объекта недвижимости.

Можно ли взять один инструмент, а потом поменять его на другой, если нам это требуется? 

В нашем подходе мы используем облачные сервисы для того, чтобы не быть привязаны к одному сервису. Приведу довольно простой пример с телефонией. Есть огромное количество операторов связи, есть огромное количество виртуальных АТС. Все решают одну простую задачу — поднял трубку, набрал номер, совершил звонок. Но когда углубляешься в нюансы, узнаешь, что какие-то операторы лучше работают в одних регионах, какие-то АТС-ки лучше работают с одними системами и не дружат с другими. Вот здесь позиция наша, как интегратора, в использовании облачных систем, и возможность менять их, скрещивать их в каком-то функционале.

Сайт запустили. Разместили витрину. Загрузили фиды на классифайд-площадки. Готовы стартовать? 

Чего не хватает? CRM-системы, куда бы падали все эти отклики, все эти конверсии, лиды. Для этого и нужно ядро — CRM-система, которая будет аккумулировать в себе запросы всех клиентов, растить в себе клиентскую базу, с которой в будущем можно выходить на допродажу машиноместа, или при запуске нового объекта работать с уже лояльной клиентской базой.

Здесь безусловно предполагается, что CRM-система не работает без менеджеров по продаже, которые пользуются этим инструментом, которые коммуницируют с клиентами. CRM — это лишь инструмент, который помогает это делать в едином окне, используя некую автоматизацию, используя все каналы коммуникации и лидогенерации: телефония, мессенджеры, соцсети. Все эти каналы сливаются в единое пространство CRM, откуда идёт распределение нагрузки по менеджерам, и, собственно, ведение сделок по воронке продаж.

Можно ли использовать 1С вместо CRM-системы? 

На сегодняшний день есть в релизе много разработок, чтобы упростить историю с ведением сделки в 1С, но это требует чуть больше времени для менеджера по продажам. Новые инструменты не всегда понятны для использования. 1С, надо признать честно, никогда не была user friendly интерфейсом. Поэтому история с облачными системами максимально проработана с точки зрения пользовательского опыта. Именно для того, чтобы менеджеры работали эффективнее, инструментарий, в первую очередь, нацелен на их бизнес-процессы. А если они корректно работают по своему процессу в воронке продаж, то, соответственно, и все остальные отделы, участвующие в этом проекте, будут получать соответствующую информацию: цикл сделки, количество броней, количество проданных квадратных метров, стоимость, количество диалогов, звонков и так далее.

Что использовать для аналитики?

Есть сквозная аналитика, которая даёт данные по эффективности рекламных каналов с точки зрения привлечения трафика. Этот инструмент в первую очередь нацелен на работу отдела маркетинга. Он интегрируется со всеми площадками лидогенерации, чётко отслеживает, сколько было визитов в рамках площадки, сколько из этих визитов сгенерировались в лиды, как лиды дальше сконвертировались в продажи. Вот здесь включается интеграция с CRM-системой, и система сквозной аналитики получает данные обо всём цикле работы с клиентами.

Сквозная аналитика на старте продаж нужна, но всё зависит от маркетинговых бюджетов. Если на старт продаж выделяется ощутимый бюджет, и нужно понимать эффективность его распределения по разным каналам, да, безусловно, этот инструмент нужен. Через коллтрекинг будет видна оценка к рекламным источникам. И с точки зрения коммуникации через соцсети и мессенджеры можно будет отследить с некой погрешностью путь движения клиента. Всё это даст маркетологу цифры по эффективности и конверсии. Условно, запустили Яндекс.Директ, слили туда 500 тысяч рублей, а в конце месяца посмотрели, сколько это дало броней, сделок, а может даже продаж. 

На этом рынке существуют и профессиональные инструменты для сквозной аналитики, например, Smartis, который позволяет сравнивать пары, сравнивать людей, показывать BI-аналитику по продажам. Он показывает и маркетинговые отчёты, и отчёты по выбытию помещений. 

Всё работает, всё запустили, всё работает само собой?

На этом этапе мы уже имеем достаточно большое количество сервисов от разных вендоров, разрозненных между собой, но интегрированных в единую инфраструктуру. 

Сможем ли мы быстро поменять маркетинговую стратегию, реализовать новые потребности клиента, если изначально заложили этот фундамент?

Изменить ядро системы, с точки зрения CRM, проблематично, а вот всю обвеску — каналы коммуникации, каналы лидогенерации — это всё в зоне управления. Особенно если девелопер работает с опытными интеграторами, которые действительно знают нюансы, подводные камни тех или иных сервисов, особенности интеграции с ними сервисами. Это позволяет максимально быстро корректировать такие проекты.

Здесь стоит сказать, что этого не позволяют монолитные системы, которые затрагивают больше функционала застройщика. Не только продажи и маркетинг, но и строительство, бухучёт, финучёт, ERP-системы. В случае когда подобная монолитная инфраструктура даёт сбой, страдает вся компания.

То есть лучше иметь множество различных сервисом, чем один большой монолит, если за ним не ухаживать?

Это наша позиция, можно её так сформулировать.

Подведём итог. Что нужно иметь на старте?

Сайт: его можно сделать при помощи 1С Битрикc, Tilda или использовать Ida Lite, как вариант профильного решения для застройщика с возможностью выгрузки лотов.

Шахматка для выгрузки объектов недвижимости: Profitbase, Базис Недвижимости, ДВИЖ, Домиленд.

Сквозная аналитика: тут надо понимать, нужен ли вам BI-отчёт или хватит только рекламной аналитики.

CRM-система: amoCRM или Битрикс24. 

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Аудит перед внедрением CRM-системы

Posted on by lebedeva

Что такое аудит?

Аудит — это процедура независимой оценки работы организации. Это ключевой этап, который помогает гарантировать, что система будет соответствовать вашим требованиям и обеспечивать эффективность бизнес-процессов.

Аудит предоставляет полное понимание того, как ваши текущие бизнес-процессы функционируют, и выявляет области, которые требуют улучшения. Это помогает клиенту лучше понять, как CRM-система может быть настроена для оптимизации этих процессов.

Этот этап необходим для оценки технической готовности вашей организации к внедрению CRM, а также новых инструментов и сервисов. Бизнес-аналитику важно понимать, соответствуют ли ваши текущие технологические ресурсы требованиям новой системы. Это поможет избежать любых проблем совместимости в будущем.

Как проходит аудит в WEB-Regata?

Мы проводим аудит, назначая клиенту бриф-сессии — небольшие интервью длительностью не более двух часов, в ходе которых обсуждается замысел и идеи проекта интеграции. На их основе специалисты формируют техническое задание. 

Основные цели бриф-сессий — формирование документации и последующее развитие внутренней IT-инфраструктуры клиента. Для постоянной связи с клиентами наши сотрудники создают чаты в мессенджерах. В них можно задать любой вопрос и получить оперативный ответ на него.

Почему важен аудит?

На этапе аудита досконально разбирается бизнес-процесс клиента. Благодаря этому интегратору можно будет практически безошибочно подобрать инструменты автоматизации. Все имеющиеся бизнес-процессы описываются и переносятся на бумагу. 

По большей части клиент приходит на аудит, чтобы понять, как работает их текущая система, как работает каждый процесс у сотрудника.

Почему на аудит мы тратим 10 дней?

Затраченное на аудит время в том числе позволяет клиенту подумать и оценить свою работу. Сама настройка занимает немного времени, самое сложное в ней — объединить логику работы клиента воедино.

В течение 10 дней необходимо провести от 2 до 6 бриф-сессий, чтобы составить полную картину и приступить ко внедрению.

Что такое BPMN-карта?

Итогом аудита в WEB-Regata считается BPMN-карта (Business Process Model and Notation). Это система условных обозначений и их описаний для моделирования бизнес-процессов. Они помогают визуализировать бизнес-процесс клиента от начала до конца. Таким образом, мы совместно с клиентом можем увидеть, есть ли лишние шаги, что можно улучшить или оптимизировать. BPMN-карты помогают нам, как подрядчику, сделать бизнес клиента более эффективным и понятным для всех участников.

Кто проводит аудит?

Бизнес-аналитик 

Проводит бриф-сессии и выстраивает бизнес-логику клиента.

Младший бизнес-аналитик 

Собирает информацию после бриф-сессии, составляет flow-chart схемы и BPMN-нотации.

Project-manager 

Отвечает за всю коммуникацию с клиентом от назначения и проведения встреч до фиксации запросов клиента.

Разработчик

Разбирает источники внешней лидогенерации клиента и интегрирует кастомную разработку в IT-инфраструктуру клиента.

Вывод

Проведение аудита приведет к повышению эффективности работы отдела продаж, улучшению взаимодействия с клиентами и увеличению доходов компании. В итоге, это станет ключом к успешному внедрению CRM-системы и устойчивому росту вашего бизнеса.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Автоматизация продаж и маркетинга в девелопменте

Posted on by lebedeva

Уйти от Excel: как девелоперу выстроить IT-инфраструктуру
для продаж и маркетинга?

20 декабря минувшего года WEB-Regata провела онлайн-вебинар, на котором мы рассказывали, как девелоперу выстроить IT-инфраструктуру, приносящую продажи и упрощающую рабочий процесс сотрудников. Для тех, кто не успел побывать на вебинаре, или же предпочитает читать, а не слушать, мы подготовили текстовую версию доклада директора WEB-Regata Алексея Петрова. 

Наш спикер Дмитрий Рублёвский рассказывал кейс сотрудничества WEB-Regata и Atlas Development. Прочитать его можно здесь.

Что же такое IT-инфраструктура застройщика?

IT-инфраструктура может охватывать многие сферы девелоперского бизнеса. Это и проектирование и визуализация (сейчас очень активно входит в бизнес-процессы BIM-моделирование), это закупка и поставка стройматериалов, работа с субподрядчиками, это управление и мониторинг строительства. Но мы, как отраслевой интегратор, сфокусируемся на продажах и маркетинге.

Продажи и маркетинг — это ключевые процессы, которые влияют на финансовую составляющую всего проекта по строительству объекта недвижимости. От них зависит, насколько быстро к вам приходят покупатели, насколько быстро они бронируют интересующие лоты, насколько быстро они выходят на согласование договора и на его подписание.

Ядром всех процессов вокруг продаж и маркетинга выступает CRM-система. С английского аббревиатура CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. На рынке есть огромное количество CRM-систем и профильных, и нишевых, и разработанные под разные узкопрофильные задачи. Мы, как интеграторы, конечно же, специализируемся на продуктах amoCRM и Битрикс24.

Как работать в CRM-системе?

Существует три золотых правила работы в amoCRM от основателя этой системы Михаила Токовинина. Звучат они следующим образом:

  • Записывай всех;
  • ставь задачи по каждому лиду;
  • продавай следующий этап, а не продукт.

Эти правила можно реализовать на базе всех CRM-систем, и даже в Excel или Google Таблицах.

Первое правило гласит «Записывай всех». Суть в том, что отделу продаж необходимо фиксировать все входящие обращения, неважно откуда они пришли: с телефонии, с сайта, из мессенджера, при личной коммуникации. Это необходимо, чтобы они были видны всему отделу продаж.

Второе правило — ставь задачи по каждому лиду. Задачи в логике amoCRM — это небольшой follow up. Напоминание каждому менеджеру, например, позвонить, напомнить о встрече, подготовить коммерческое предложение, отправить договор на электронную почту для рассмотрения клиентом и так далее. Все эти маленькие задачи двигают сделку по воронке продаж.

Третье золотое правило «Продавай следующий этап, а не продукт» заключается в том, что менеджер не сразу продаёт конечный продукт (в нашем случае квартиру), когда клиент пришёл на первичную встречу. Менеджер пошагово, в зависимости от индивидуальной воронки продаж, «продаёт» клиенту следующий этап. Когда первый лид только обратился, менеджер назначает встречу в офисе продаж. На офлайн встрече менеджер закрывает следующий шаг — бронирование заинтересовавшей клиента квартиры. После этого начинается этап перехода к заполнению заявки на ипотеку или сразу же к договору на сотрудничество с этим клиентом. Таким образом соблюдаются правила работы в CRM-системе и закрывается воронка продаж.

Методология CJM. Как это пригодится в работе?

Customer Journey Map (сокращённо CJM) — это карта точек контакта с вашим, которая отражает 6 основных этапов взаимодействия с клиентом:

  • первичное осмысление;
  • оценка;
  • покупка;
  • пользовательский опыт;
  • лояльность;
  • возврат в новом цикле.

Схема работает следующим образом: потенциальному клиенту приходит в голову мысль о том, что необходимо сменить жилищные условия. Он начинает рассматривать различные варианты, сейчас это происходит в Интернете с помощью поисковиков или профильных систем, типа Авито или ЦИАН. После того, как клиент определяется с выбором, он переходит к этапу покупки. Формируется сделка с клиентом, она проходит внутри воронки продаж застройщика. Клиент переходит к оформлению сделки, принимает решение и совершает первичную сделку. Когда квартира куплена, у клиента формируется лояльность к вашей компании, и он начинает размышлять о покупке машиноместа в паркинге, кладовой или об обустройстве лоджии и балкона, если этого не было в первоначальном договоре. В итоге формируется некое «кольцо», когда клиент с некой периодичностью обращается к компании за расширением или улучшением жилищных условий.

Как выглядит автоматизация на базе amoCRM?

На изображении ниже вы можете увидеть схему IT-инфраструктуры одного конкретного застройщика. Что она в себя включает?

К каналам лидогенерации относятся непосредственно сам сайт застройщика, чат на сайте, сервисы, которые подогревают посетителей, например, сервис Marquiz для создания опросов, интеграция с почтовым сервисом и официальными аккаунтами в социальных сетях.

В рамках коммуникации с клиентом подключается телефония. Это не только городская или федеральная нумерации (номера, начинающиеся с 8-800), но и сотовая корпоративная связь менеджеров для того, чтобы все коммуникации между клиентом и компанией фиксировались в ядре клиентской базы CRM-системы и логировались там. На данном примере у нас была проведена интеграция с несколькими операторами: региональный оператор Нователс, федеральный оператор MCN и сотовый оператор Билайн. Они были интегрированы в виртуальную телефонную станцию Sipuni, которая позволяла по каждому входящему звонку проводить проверку, есть ли такой клиент в базе, есть ли с ним открытая сделка, кто за неё ответственный и работает ли вообще сегодня этот сотрудник. В зависимости от всех этих проверок переводился звонок на нужного ответственного. Сюда же был интегрирован сервис MoreADVISE для транскрибации речи. С его помощью все разговоры переводятся в текстовые сообщения и прикрепляются к сделке, чтобы менеджер мог максимально быстро найти информацию по предыдущим переговорам.

В рамках схемы была интеграция с мессенджерами WhatsApp и Telegram. В данным случае был сервис TextBack для рассылок, которые запускал отдел маркетинга, например, при запуске новых объектов недвижимости. Эта рассылка запускается либо по всей клиентской базе, либо сегментируется по отдельной конкретным портретам клиентов. Была подключена интеграция с сервисом Wazzup, позволяющая менеджерам вести переписку в WhatsApp c корпоративных смартфонов. При этом все переписки фиксируются в CRM. В случае, когда менеджер не на смене или в отпуске, специалист, который его заменяет, видит всю коммуникацию в CRM-системе. Подключен сервис для SMS-рассылок, чтобы оперативно доносить до клиентов шаблонную информацию для клиентов (адрес офиса или оповещения о том, что до клиента не получилось дозвониться).

Застройщику интегрировали систему управления объектами недвижимости, в данным случае — Profitbase, которая позволяла менеджерам внутри amoCRM c недвижимостью, прикреплять объекты к сделкам, менять их статус, формировать коммерческое предложение со всеми характеристиками квартиры. Сюда же был интегрирован сервис сквозной аналитики и коллтрекинга Roistat, который в связке с сайтами, каналами лидогенерации, рекламными площадками (VK Business, Яндекс.Директ), даёт понимание, где клиент увидел вашу рекламу, с какого источника он зашёл заявку, когда он оставил конверсионную заявку. Сквозная аналитика позволяет понять, сразу же клиент оставил заявку или вернулся через какое-то время.

На схеме реализована история по интеграции с продуктами 1C в разрезе функционала бухгалтерии, которая автоматически в CRM-систему отправляет информацию о платежах клиента, если, например, предоставляется рассрочка от застройщика, или пополнение эскроу-счёта. Соответственно, на этом этапе работа менеджера по продажам завершается.

Когда основные каналы лидогенерации оцифрованы, сгенерированы и отлажены как бизнес-процессы, можно переходить к формированию аналитических дашбордов на базе Microsoft Power BI или Yandex DataLens. Они визуализируют аналитику со всех инструментов, описанных выше. Аналитические дашборды дают возможность динамической работы: фильтровать аналитику по сотрудникам или по объектам недвижимости.

Сделка может практически полностью проходить в онлайн-формате

Безусловным трендом в цифровизации является проведение сделки онлайн. Для этого клиентам заводят личный кабинет (такое возможно с помощью экосистем Profitbase или Базис.Недвижимость). Через него клиент может оставлять заявки и бронировать понравившиеся ему квартиры через интернет, проводить онлайн-оплату для брони, получать документы и подписывать их с помощью смартфона, не приезжая в офис продаж. Подписанный онлайн договор ДДУ можно также через смартфон или компьютер передавать на регистрацию в Росреестр. Там же, в личном кабинете, можно получать оповещения о том, прошла ли регистрация или требуется подгрузить какие-либо документы (напомним, что всё это делается без визита в офис продаж застройщика).

После того, как регистрация в Росреестре получена, этот процесс может быть оцифрован на этапе выдачи ключей, когда клиентский сервис получает информацию о всех покупателей, о том, какой объект недвижимости был продан, какие договорённости выстроены в соответствии с ДДУ. В электронном формате приглашают внутренний и внешний осмотр объекта, согласовываются мелочи, которые могли быть допущены в рамках строительства. Клиент, опять же, в электронном формате подписывает акты сдачи-приёмки. После этого данные о клиенте передаются управляющей компании. На сегодняшний день управляющие компании также сделали шаг в сторону оцифровки бизнеса.

В этом случае мы, как интеграторы, помогаем бесшовно провести клиента через все эти этапы и передать в руки УК (неважно, она внутри застройщика или вынесена в отдельную структуру) полную информацию вкупе со всей историей взаимодействия с клиентом.

Техническая продажа

Всё это формирует вокруг CRM-системы огромное количество сервисов со своими нюансами и особенностями. Безусловно, каждый из этих сервисов предоставляет собственную бесплатную техническую поддержку. Но нужно понимать, что каждый сервис отвечает только за свой узкий функционал и не рассматривает, как он работает в общей инфраструктуре. Мы безусловно рекомендуем выбирать интегратора с собственной технической поддержкой.

На практике девелоперы передают ответственность за корректную работу IT-инфраструктуры внутреннему IT-отделу, если он присутствует. На собственном опыте мы убедились, что внутренние специалисты не всегда обладают знаниями по работе облачных сервисов и по тому, как сервисы между собой интегрированы в общей IT-инфраструктуре девелопера.

Что даёт девелоперу цифровизация отделов продаж и маркетинга?

Безусловно, это история про верхнеуровневую отчётность. Отчёты для руководителя можно собирать автоматически из тех инструментов, которые складывают вашу IT-инфраструктуру: это и сама CRM-система, и интегрированные каналы лидогенерации, коммуникации с клиентом, сервисы сквозной аналитики, коллтрекинга, SMS и email-рассылок, каналы коммуникации в мессенджерах, сервисы по управлению объектами недвижимости, которые позволяют отслеживать выбытие квартир и изменять их стоимость. Дают отчётность и инструменты динамического ценообразования, сервисы электронной регистрации в Росреестре и подписания договоров ДДУ. Это всё складывает большой IT-инструментарий, который позволяет выбирать каждый из бизнес-процессов и оценивать его в цифре. В соответствии с этими цифрами можно принимать стратегические решения.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Как выбрать интегратора CRM-системы

Posted on by lebedeva

На что обратить внимание при выборе интегратора CRM?
Советы WEB-Regata

Многие компании не могут выбрать подходящего им интегратора CRM и получают систему, которой они недовольны: интегрировано много сервисов, которыми сотрудники не пользуются, лиды не фиксируются, воронка продаж не отражает реальные бизнес-процессы, появляются дубли в сделках и многое другое. Чтобы избежать такой ситуации, мы составили чеклист, который поможет вам выбрать компанию-интегратора. 

Специализация интегратора

Итак, вы решили интегрировать CRM-систему в свой бизнес.  С чего начать? Лучше всего выбирать интегратора, который специализируется на конкретной отрасли, так как у сотрудников будет более полное понимание о ваших потребностях. Например, если вы представитель компании застройщика, интегратору будет проще понять ваши боли и найти подходящие вам решения.

Специализация для интегратора необходима, чтобы понимать, как работает выбранный им сегмент рынка. 

Кастомные решения под задачи бизнеса

Для начала поясним, что такое кастомизация. Это изменение продукта под запросы конкретного клиента. Узнайте, способен ли интегратор кастомизировать сервисы, которые необходимы для ваших бизнес-задач. Что это значит? Представьте, что у компании уже есть 1С c доработанным ядром и дополнительным функционалом. Для того чтобы интегрироваться с таким решением, необходимо строить индивидуальные типы связей.

Чем полезна кастомизация в CRM? Далеко не всегда продукты позволяют подстроить под бизнес-процесс всю экосистему. Для этого WEB-Regata использует собственную интеграционную интеграционную платформу, которая позволяет сделать более гибкие настройки, позволяющие выйти за рамки базовых настроек сервисов.

Техподдержка и штаб разработчиков

Узнайте, есть ли у интегратора техподдержка и собственные разработчики, которые при непредвиденной ситуации будут готовы её оперативно решить. Это необходимо для поддержания жизнеспособности CRM-системы.

Например, техподдержка WEB-Regata работает без выходных с 7 утра до 19 часов по московскому времени. Такой график позволяет нашим клиентам справляться с багами даже в выходные дни.

Диалог с клиентом в интерфейсе сервиса технической поддержки

Желание работать с новыми для него сервисами

Многие интеграторы работают с ограниченным количеством сервисом, предпочитая настраивать для клиента только те, которые ему [интегратору] давно знакомы. В практике WEB-Regata были ситуации, когда мы успешно внедряли незнакомые нашим специалистам сервисы. Например, мы интегрировали Тендерплан — сервис для поиска тендеров, торгов и госзакупок — клиенту, который занимается поставкой и обслуживанием сложного технического оборудования.

Также во время бизнес-процесса бывают ситуации, когда некоторые сервисы не справляются со своими задачами и приходится делать выбор в пользу иного приложения с более широким функционалом. Поэтому до заключения договора обязательно уточните у интегратора, есть ли у него пул взаимозаменяемых инструментов для интеграции и будет ли он готов менять вводные или изначально выбранные продукты на другие.

Кейсы

Посмотрите кейсы на сайте интегратора. Посмотрите, решал ли интегратор задачи, схожие с вашими. Благодаря этому вы узнаете, как будет строиться работа по вашему проекту и какие проблемы могут возникнуть в период внедрения. На нашем сайте вы найдёте кейсы по внедрению CRM застройщикам разного уровня. 

Одни из наших кейсов. Кликните по изображению, чтобы их прочитать

Наш чеклист поможет выбрать интегратора CRM тем, кто уже обжёгся и не верит в продуктивную работу CRM-системы, и тем, кто только намерен оптимизировать с её помощью бизнес-процесс. Ранее мы подробно рассказывали, как система помогает менеджерам в работе.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Подтверждение рассылки

Posted on by

Цикл сделки — это период от первого контакта с клиентом до заключения договора.

Как избежать затягивания сроков? Мы подготовили простые советы:

1. Повышай температуру?

Квалификация лида позволяет отсекать наименее подходящих (по размеру чека, заинтересованности, срокам и т.д.) лидов и уделять время наиболее перспективным.

Маркетинговое сопровождение лида помогает менеджеру. Клиент регулярно видит напоминания о предстоящей сделке, дополнительно прогревается за счет актуальных материалов, с меньшей вероятностью уйдет к конкурентам.

Повышение качества лидгена обеспечивает вам поступление более заинтересованных лидов из вашей целевой аудитории. Теплее лид — короче цикл сделки.

2. Контролируй процесс?

Четкое выделение процесса работы с клиентами позволяет вам видеть логику работы и точки роста.

Оценивайте, сколько в норме должен находиться лид на каждом этапе воронки, какие именно действия должен осуществлять менеджер.

Вовлекайтесь в работу с лидом в случае отклонения сделки от нормы.

Введение стандартов работы менеджеров сокращает разрыв в качестве общения с лидами. Ваши клиенты будут одинаково удовлетворены работой независимо от того, с каким менеджером он ведет переговоры.

Аудит точек контакта помогает выявить, на каких каналах теряются обращения, менеджеры отвечают с запаздыванием, на каких этапах сделки «провисает» клиент.

3. Автоматизируй это!⚙️

Переход общения в онлайн уже давно становится нормой. Это не только обеспечивает безопасность коммуникации, но и значительно ускоряет процесс принятия решения.

Все вопросы решаются удаленно и в короткие сроки (по сравнению с обзвоном и тем более личной встречей)

Автоматизация рутинных процессов экономит время менеджеров, и позволяет им уделять больше внимания общению с лидами.

Также это сокращает риск человеческой ошибки (потерял заявку, забыл связаться, неверно оформил документ и пр.).

Скорость реагирования на обращение — один из важнейших критериев успеха. Клиент не готов долго ждать, не получив ответ в течение нескольких минут, он спокойно переходит к более шустрому конкуренту.

Боты, автоматические уведомления, сбор всех точек контакта в единую систему позволяют менеджеру моментально реагировать на обращение клиента.

Эта статья была полезной?

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы бесплатно получать экспертные статьи каждые две недели.

Хотите получать уникальные статьи от наших экспертов?

 

Каждые две недели: кейсы и решения, профессиональные рекомендации, исследования и никакого спама.

Хотите получать уникальные статьи от наших экспертов?

 

Каждые две недели: кейсы и решения, профессиональные рекомендации, исследования и никакого спама.

Менеджеры отказываются работать в CRM — что делать

Posted on by

Менеджеры отказываются работать в CRM — что делать

Саботирование работы в CRM со стороны менеджеров, к сожалению, распространенная проблема в компаниях, решивших интегрировать систему.

Для того, чтобы избежать этого, рекомендуется еще до внедрения активно обсуждать CRM с менеджерами, узнавать, чего они ждут от системы, как сделать её максимально удобной для них.

Помимо снятия возражений это также поможет оптимально настроить срм под тех, кому непосредственно придётся в ней работать.

ИНо что делать, если процесс внедрения CRM уже осуществляется или даже осуществлен, а менеджеры по-прежнему ведут работу в блокнотах и таблицах эксель?

Саботирование работы в CRM со стороны менеджеров, к сожалению, распространенная проблема в компаниях, решивших интегрировать систему.

 

Для того, чтобы избежать этого, рекомендуется еще до внедрения активно обсуждать CRM с менеджерами, узнавать, чего они ждут от системы, как сделать её максимально удобной для них.

 

Помимо снятия возражений это также поможет оптимально настроить срм под тех, кому непосредственно придётся в ней работать.

 

Но что делать, если процесс внедрения CRM уже осуществляется или даже осуществлен, а менеджеры по-прежнему ведут работу в блокнотах и таблицах эксель?

Для начала вам нужно определить, чем мотивировано такое поведение. Не ищите причины на поверхности “без CRM работать удобнее”, “система сложная для понимания”, “нам неудобно заполнять все поля”, “нужно слишком много думать” — это не причины отказа от срм, а их обозначение.

Мы выделяем четыре основные причины саботажа со стороны сотрудников.

непонимание, что такое CRM

Менеджеры устают от ведения баз данных в Exel, от переключений между окнами, также им постоянно приходится держать в голове, когда и с каким клиентом им нужно связаться.

Если они считают, что CRM — это дополнительная нагрузка, ведь теперь делать записи придется еще и в этой системе, то сопротивление этому очевидно.

Сопротивление новому

Оно естественно для людей. Кажется, что проще работать старыми, но проверенными методами, чем учиться новым. Даже при осознании всех плюсов, нежелание осваивать новый инструмент пересиливает потенциальную пользу от его использования.

Недобросовестность отдельных сотрудников

Они понимают пользу системы, упрощение процессов работы с клиентами, но также они и понимают, что теперь все их разговоры с клиентами доступны для чтения и прослушивания, что теперь собирается статистика с отчетами по их продуктивности.

Это заставляет их самим сопротивляться нововведениям и подталкивать к этому других сотрудников под теми или иными предлогами.

Неправильная настройка CRM

Действительно причина может состоять не в самих сотрудниках, а системе. Так происходит, когда её настройки не соответствуют текущим бизнес-процессам, не все интеграции проведены правильно, в системе наблюдаются ошибки, в ней слишком много элементов, поэтому трудно разобраться

Это заставляет их самим сопротивляться нововведениям и подталкивать к этому других сотрудников под теми или иными предлогами.

Когда вам удалось выделить причины сопротивления, осталась вторая половина задачи — разобраться с симтомами

Непонимание пользы системы и сопротивление новому — наиболее простые в решении причины сопротивления. Для этого вам нужно точно объяснить сотрудникам пользу системы, а также уделить внимание обучению работе в системе. 

Для того, чтобы решить эту проблему вам достаточно объяснить им, что CRM заменит, а не дополнит прежние методы, что им не придется вести записи в прежних форматах, что система упростит их работу благодаря автоматизации, системе уведомлений и распределения заявок. Она снимет головную боль, а не добавит её.

Ситуация, когда менеджеры понимают пользу системы, но также и понимают её “обратные стороны” в виде большей прозрачности их рабочего процесса, более сложна в ликвидировании.

Ваша задача в такой ситуации — отделить “зерна от плевел”, понять, действительно ли менеджеру просто неудобно в CRM или же причина его недовольства куда глубже. Как и во втором случае, необходимо настаивать на использовании системы, пресекать использование прежних методов.

Для того, чтобы у менеджеров не было соблазна регрессировать, требуется терпеливо настаивать на использовании CRM, пресекать работу в Exel и блокнотах. Со временем сотрудники освоят программу и привыкнут работе в ней, оценив все удобства.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время!

Контакты с клиентами в amoCRM

Posted on by

Как и зачем всегда быть на связи с клиентом?

В этой статье мы подробно рассказываем о том, как усовершенствовать общение с клиентом при помощи инструментом amoCRM

Стремительное развитие технологий и их проникновение во все сферы жизни привело к кратному увеличению количества каналов коммуникации с клиентом. В среднем современный человек сидит в интернете более шести часов каждый день. В 2021 году соцсетями пользуется более половины населения мирового населения, и эти цифры увеличиваются.

Это давно привело к увеличению каналов коммуникации бизнеса с клиентом и их смещению в сторону социальных сетей. Так несколько лет назад для общения с клиентом было достаточно телефона компании, позже — сайта и электронной почты.  Сейчас общение с лидом, помимо телефона и почты, осуществляется через чаты на сайте, многочисленные мессенджеры — вотсап, телеграм, социальные сети. 

Растут и требования клиента к качеству общения. На первое место встают удобство обращения и скорость ответа. Это значительно увеличивает нагрузку на менеджера. Во многих случаях некачественно выстроенная коммуникация приводит к потере лида — клиент уходит туда, где контакт произошел моментально и его задача решена оперативно.

Причины высокой нагрузки на менеджера:

  • Частое переключение между вкладками браузера

    чтобы ответить на сообщения, поступающие по различным каналам коммуникации

  • Потеря информации о клиенте

    из-за её поступления из разных источников и отсутствия единой системы хранения данных

  • Неравномерная загруженность отдела продаж

    из-за отсутствия системы распределения заявок

  • Высокая рутинная нагрузка

    вызванная отсутствием автоматизации бизнес-процессов

Пути решения проблемы:

  • регулярное обучение отдела продаж
  • оптимизация нагрузки на менеджеров
  • точная отладка всех каналов связи
  • детальная проработка клиентского пути
  • анализ каналов коммуникации для уделения наибольшего внимания самым популярным

Полезным инструментом для общения с клиентом является amoCRM. В этой статье мы подробно рассмотрим возможности системы, позволяющие вам значительно улучшить процесс коммуникации с лидом.

  1. Работа в режиме одного окна

AmoCRM позволяет собрать все каналы коммуникации в одном месте и оперативно отвечать на любые запросы клиента независимо от того, как он решил обратиться.

Таже это дает возможность хранить всю информацию в одном месте — не нужно заходить в инстаграм, чтобы узнать одни требования, и в вотсап — за другими.

  1. примечания в карточке клиента и внутренний чат

Помимо хранения всей истории общения, amoCRM позволяет менеджерам делать заметки, а также вести переписку друг с другом в чате прямо в карточке клиента. 

Это позволяет синхронизировать работу, а также бережет информацию от потери и забывания.

  1. сейлс бот

Этот инструмент позволяет значительно автоматизировать работу с клиентом и выполняет несколько функций. Во-первых, он моментально реагирует на любое обращение клиента и может проконсультировать его по базовым вопросам

Это позволяет вашему клиенту моментально получить необходимую информацию

 

Также сейлсбот может сам заполнять некоторые карточки в системе, отправлять клиенту документы и напоминания, а также самостоятельно переносить его по воронке при соблюдении прописанных правил.

  1. Другая возможность — планирование касаний, отправление файлов

Чтобы менеджеры не забывали вовремя связаться с клиентом и соблюсти все договоренности, в системе есть функция напоминаний и уведомлений. Все задачи менеджера всегда у него перед глазами с четко обозначенными сроками.

 

Также интеграция с такими каналами как мессенджеры, соцсети и электронная почта позволяет автоматически отправлять клиенту файлы при переходе на специальный этап воронки.

  1. Другой инструмент — автоматическое распределение заявок

Чтобы в отделе продаж было правильное распределение нагрузки, в amoCRM многие настраивают функцию автоматического распределения заявок.

 

Сервис позволяет не только отслеживать активность сотрудников и видеть, кто действительно загружен работой, а кто имитирует деятельность, но и сам распределяет нагрузку в соответствии с заложенными вами алгоритмами.

  1. Отслеживание и анализ качества коммуникации — длительность, где и на каком этапе отваливаются лиды

Работа менеджеров, а также весь клиентский путь становятся прозрачными, что позволяет отследить среднее время прохождения по определенным этапам воронки, а также выявить и устранить слабые места в работе с клиентом.

Все это позволяет качественно вести коммуникацию с клиентом, повышать лояльность, при этом оптимизируя нагрузку на ваших сотрудников.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время!

Годовщина компании

Posted on by

Начало нашей истории

Регата пришла в движение в 2014 году, всего лишь двумя основателями. Впоследствии штат насчитывал более 20 человек.

Изначально основным направлением нашей работы были услуги продвижения в сети, SEO и контекстная реклама. Будучи молодой командой в сфере интернет-маркетинга, мы брали практически любые заказы, набирая кейсы и рекомендации.

Лишь в 2016 году мы нащупали свой курс и остановились на внедрении IT-продуктов как на основной специфике работы.

Два ключевых события, повлиявших на направление нашей работы

Первое внедрение СРМ

В конце 2015 года мы решали вопрос оценки качества обработки лидов  менеджерами по продажам одного из наших клиентов. Для решения этой задачи была выбрана amoCRM. 

Клиентов не интересуют лиды, их интересуют продажи. Поэтому в дальнейшем мы стали интегрировать CRM-системы в разные сферы бизнесов, но позже остановили свой выбор на партнерстве только с amoCRM.

Франшиза лидирующего интегратора

Для быстрого набора компетенций мы переняли практический опыт за счет покупки франшизы топовой компании-интегратора

Такое сотрудничество позволило нам быстрее влиться в рынок, приобрести наработки и клиентскую базу.

Однако уже через год мы ушли от своего франчайзи, чтобы развивать собственный бренд. 

WEB-Regata сейчас 

Несмотря на то, что развивать свой бренд пришлось практически с нуля, мы быстро вошли в топ интеграторов.

Уже несколько лет подряд мы уверенно держимся в топовых позициях рейтингов amoCRM и Profitbase и других рейтингах интеграторов, внедряем и настраиваем цифровые решения для развития бизнеса.

На счету компании более 300 кейсов, большой набор собственных виджетов и кастомных разработок на базе интеграционной платформы MoreCRM и уникальный сервис оперативных подсказок и речевой аналитики MoreADVISE.

Планы на будущее

Наша миссия — повышение продуктивности работы отделов продаж и маркетинга благодаря современным цифровым решениям.

Мы активно развиваем направление комплексной техподдержки и настройки amoCRM. 

Также мы активно разрабатываем собственные SaaS-продукты, дополнительно позволяющие нашим клиентам увеличить стабильность работы и получить дополнительный функционал.