За годы существования компании WEB-Regata мы выяснили, что девелоперы практически не работают с текущей клиентской базой — со всеми теми контактами, за чьё попадание в вашу CRM-систему вы уже заплатили. В этой статье мы разберём причины, почему стоит начать это делать, и подскажем, с помощью каких инструментов можно оптимизировать процессы повторных взаимодействий с клиентом и отказником.
Причины повторных покупок
Спустя время после завершения первой сделки возникают ситуации, когда владельцы недвижимости принимают решение о повторной покупке. Что стимулирует людей к приобретению второй или даже третьей квартиры? Давайте разберемся в причинах повторных покупок жилья и выявим ключевые мотивы, побуждающие клиентов вернуться к поиску и приобретению нового жилья.
Итак, какие основные причины мы можем назвать?
- Расширение жилплощади;
- Инвестиция в недвижимость;
- Покупка для родственников;
- Смена класса жилья (например, от эконома к комфорту, от комфорта к бизнесу и т.д.);
- Смена района.
Как заработать лояльность жильцов?
Быстрая сделка и вежливые менеджеры не повлияют на лояльность клиентов к вашей строительной компании. Для покупателя важны более фундаментальные вещи.
Дом из качественных стройматериалов, тихий двор, соответствующий рендерам, которые вам показывали при продаже, адекватная управляющая компания — это три кита, которые могут повлиять на решение жильца купить новую квартиру у того же застройщика.
Если вы нарушили рекламные обещания, (например, на рендерах была современная детская площадка, но на самом деле вместо неё пустырь), навряд ли житель захочет обратиться в вашу компанию повторно. А если вы выполняли все гарантийные обязательства, при строительстве выбрали качественные инженерные решения для комфортной эксплуатации и оперативно решали гарантийные случаи (от коммунальных аварий до промёрзших окон), то покупатели не только будут готовы к вам обратиться повторно, но и посоветуют вас друзьям и родственникам.
Долголетие вашей компании на рынке тоже можно отнести к списку вещей, повышающих лояльность, но в последние годы этот пункт теряет свою актуальность из-за законов об эскроу-счёте.
Как поддерживать коммуникацию с жильцами?
- Запускайте ретартет;
- Вложитесь в разработку приложения для УК;
- Проводите NPS-опросы;
- Несколько раз в год делайте рассылки (SMS, в мессенджерах или по почте);
- Проводите обзвон по тёплой базе.
Работа с отказниками
Эксперты рынка прогнозируют спад темпов продаж в 2024 году, поэтому любая работа с отказниками становится как нельзя актуальна. Чтобы работать с контактами, попавшими в «Отказ», мы рекомендуем увеличивать точки касания: запускать ретаргет на них и прогревать рассылками и в соцсетях. Нужно декомпозировать и группировать варианты отказов и прорабатывать их причины.
Например, отказ по техническим причинам — не одобрили ипотеку, не согласовали созаёмщика, не хватило денег на первоначальный взнос. В таких случаях застройщикам рекомендуют строить партнерские взаимоотношения с банками, предлагать трейд-ин на вторичное жильё покупателей, расширять взаимодействие через агентский канал.
Что должно быть в вашей CRM-системе для работы со старыми клиентами?
- Автоматизация процесса приёмки квартиры и выдачи ключей;
- Отлаженная коммуникация с УК;
- Работающие рекламные каналы;
- Каналы коммуникации (мессенджеры, телефония, сервисы для email и SMS-рассылок);
- Сквозная аналитика.
Итоги
Эффективная работа с текущей клиентской базой очень важна для застройщиков. Повторные продажи квартир одному клиенту представляют значительный потенциал для увеличения доходов компании и создания долгосрочных отношений с клиентами. Уделяя должное внимание клиентам, уже сделавшим покупки ранее, застройщики могут улучшить свои показатели продаж, увеличить лояльность клиентов и стать лидерами на рынке недвижимости.
