Как рассчитать эффективность от внедрения CRM

Если мы вкладываем бюджет в развитие IT инфраструктуры, то хотим точно знать сколько прибыли нам это принесет. Каждый наш клиент перед стартом проекта внедрения CRM системы задумывался о расчете эффективности от внедрения. В этой статье мы расскажем о том, как измерить эффективность от внедрения CRM системы в компанию.

В большинстве случаев собственники бизнеса приходят к необходимости внедрения CRM системы при крайней необходимости. Не удивительно, что рассуждения об эффективности в таких случаях идут на уровне здравого смысла. Важность повышения продуктивности отдела продаж или срока жизни клиента ясны каждому. А вот с расчетом ROI (эффективность вложенных инвестиций) гораздо сложнее, поскольку нет четкой формулы для оценки этой переменной. Но даже при отсутствии формулы расчета необходимо оценивать расходы на оплату CRM и внедрение системы, а главное — коммерческие результаты, которые компания получит в итоге.

Если рабочие процессы в компании были отлажены до проекта, то от внедрения компания увеличит доход за счет повышения производительности сотрудников, увеличения скорости обслуживания клиентов и предотвращения возможности дублирования или потери информации.

Эффективность внедрения CRM обеспечивается тем, как выстроены бизнес-процессы внутри системы, а также их автоматизацией. Если говорить только о техническом внедрении CRM и автоматизации продаж, то результатом для бизнеса будет снижение расходов и оптимизация бизнес-процессов.

Гораздо больше эффектов компания получит при комплексном подходе к проекту внедрения, когда помимо настройки системы разрабатывается CRM стратегии и оптимизируется система продаж. Например, мы сможем значительно снизить затраты, увеличить LTV клиентов, выстроить правильную мотивацию сотрудников и снизить риск влияния внутренних и внешних факторов на доходы компании.

Как измерить эффективность от внедрения CRM системы

Для того, чтобы правильно провести оценку эффективности необходимо заранее определить ключевые показатели, в разрезе которых вы будете отслеживать происходящие изменения. Перед стартом проекта необходимо замерить значения ключевых показателей. После реализации проекта вы сможете проанализировать их в сравнении “До и после” внедрения CRM.

Сложность в том, что для сбора данных о внутренней конверсии, отклик аудитории на рекламу и количество потерянных клиентов необходима CRM. Еще одна проблема в том, что результаты от внедрения CRM системы индивидуальны для каждой конкретной компании. Поэтому собственники компаний и Топ-менеджеры  проводят примерную оценку.

Например: «LTV клиентов увеличился на 7–10%, это увеличило прибыль на 25–30%.  Автоматизация рутинных действий менеджеров удвоила эффективность менеджеров» и подобные суждения, которые не несут ценности.

Основные метрики эффективности можно разделить на 3 категории:

• Прямая коммерческая эффективность
• Косвенная коммерческая эффективность
• Эффективность от снижения рисков.

Прямая коммерческая эффективность

В эту категорию входят эффекты, которые оказывают прямое влияние на уровень доходов компании и сокращение расходов.

Например:

1. До внедрения CRM системы в компании вели базу клиентов, сохраняя контакты клиентов в файл excel. Но на этом работа с базой заканчивалась.

Внедрив систему в компанию клиента мы сегментировали клиентов и перевели фокус отдела продаж на работу с самыми прибыльными сегментами. В краткосрочной перспективе благодаря более точному донесению ценности представителям сегментов наш клиент повысил лояльность клиентов, а в долгосрочной перспективе увеличил средний чек за счет допродаж и кросс-продаж. В итоге правильная работа с клиентской базой обеспечила увеличение доходов полученных от каждого клиента.

2. Еще одна проблема, с которой к нам обращаются клиенты — это отсутствие инструментов контроля процессов.

На базе CRM мы автоматизируем основные процессы, что позволяет легко контролировать сотрудников. Используя аналитику в CRM мы  выявляем “слабых игроков“ в отделе продаж. За счет автоматизации вы сократите издержки на операционную деятельность и зарплаты неэффективных сотрудников в краткосрочной перспективе. В долгосрочной перспективе эффект будет выражен в увеличении доходов компании за счет увеличения возможного количества единовременно обслуживаемых клиентов.

Как рассчитать прямую коммерческую эффективность

Необходимо рассчитать и сравнить прибыль, которую приносит отдел продаж до внедрения и после. Нам необходимо из общей суммы доходов в месяц вычесть сумму всех издержек как постоянных (зарплаты, аренда), так и переменных (телефония, абонентская плата за использование сервисов, прочие расходы). Так мы получим чистую прибыль которую приносит отдел продаж без CRM. Далее по этой же схеме мы вычисляем чистую прибыль после внедрения.

Например:

До внедрения:

Доход в месяц 100млн
Постоянные расходы 50млн
Переменные расходы 30млн
Прибыль ОП: 20млн

После внедрения

Доход в месяц 130млн
Постоянные расходы 55млн
Переменные расходы 45млн
Прибыль ОП: 30млн

Так мы выявили, что внедрение CRM позволило на 50% увеличить коммерческую эффективность отдела продаж.

Косвенная коммерческая эффективность

К этой категории относятся эффекты, которые с трудом поддаются прямому расчету. Это может быть повышение прозрачности процессов, упрощение управления, повышение лояльности сотрудников итд.

Например:

До внедрения CRM системы менеджеры не были обеспечены информацией о клиентах и не были достаточно компетентны в ведении переговоров. Внедрение системы позволит выявить точки роста в работе отдела продаж, а также обеспечить менеджеров необходимой информацией о клиентах. Это приведет к росту лояльности как клиентов, так и персонала. Однако точную коммерческую эффективность подобных изменений просчитать не получиться.

Как измерить косвенную коммерческую эффективность

Расчет косвенного влияния внедрения CRM системы производиться также на базе сравнения показателей до и после реализации проекта. Но теперь мы смотрим на показатель LTV.

LTV = общая сумма, которую мы получаем за все время сотрудничества с клиентом;

Этот показатель можно рассчитать по формуле:

LTV =(средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах)

Огромный плюс инструментов CRM — это возможность проследить и проанализировать процесс достижение поставленных целей на всех этапах и своевременно принимать управленческие решения для корректировки развития компании.

Эффекты от снижения рисков

В эту категорию входят ситуации, в которых автоматизация и использование CRM предотвращает негативное влияние внешних или внутренних факторов на развитие компании.

Например:

При обращении к нам в компанию клиент обозначил проблему: на привлечение клиентов тратятся большие бюджеты, однако коммерческие показатели не растут. Да и количество сделок на финальных этапах воронки продаж не меняется. Благодаря автоматической фиксации всех коммуникаций с клиентами мы исключили возможность потери новых обращений и неисполнения договоренностей с уже имеющимися клиентами. Тем самым мы исключили риск потери клиентов.

Как проанализировать эффективность в снижении рисков

Так же как и в случае с косвенной эффективностью замерить результаты предотвращения рисков довольно сложно. Методика такая же как и в предыдущих двух пунктах. Мы выбираем несколько показателей и в сравнении “до и после” анализируем эффективность CRM системы. Однако без CRM системы мы не сможем провести точный расчет этого показателя.

Первым шагом необходимо идентифицировать основные риски и с помощью анализа выявить наиболее критичные для бизнеса.

Например: из-за отсутствия инструментов менеджеры могут не справиться с объемами входящих обращений. Или из-за отсутствия должного контроля менеджеры могут сливать клиентов и тд.

Таким образом сравнивая ключевые показатели по каждой из трех метрик мы сможем оценить эффективность инвестиций во внедрение CRM.  Для максимально точного просчета эффективности необходимо обозначить и измерить ключевые показатели заблаговременно до старта проекта.