Настройка IT-инфраструктуры без вмешательства в рабочий процесс отдела продаж

Отдел продаж застройщика способен работать в привычных условиях, пока интегратор настраивает amoCRM и наполняет её необходимыми сервисами. Как это возможно — читайте в кейсе WEB-Regata и девелопера из Тюмени newton.

Об интеграторе

WEB-Regata выстраивает полную IT-инфраструктуру застройщика: специалисты настраивают CRM-систему, оснащают её необходимыми виджетами, создают кастомные связи между сервисами для совершенствования бизнес-процесса клиента. 

С 2014 года команда WEB-Regata автоматизировала работу более 300 компаний. Благодаря опыту работы с amoCRM застройщиков, мы выработали алгоритмы, которые позволяют нашим специалистам за короткие сроки сдавать проекты внедрения клиентам.

О застройщике

newton — девелопер из Тюмени. В их реализации сейчас 3 объекта разных ценовых сегментов в Тюмени, также на этапе планирования по одному проекту в Екатеринбурге и Омске. Застройщик готовит стильные современные жилые комплексы, стоимость которых варьируется от 2,7 млн. рублей до 29 млн.

Технический бэкграунд клиента

У девелопера newton на момент обращения в WEB-Regata уже была IT-инфраструктура, которую начал развивать предыдущий интегратор. Она включала в себя:

• amoCRM;
• Интеграция с основными сайтами и сайтами на Tilda;
• Воронка продаж по этапам;
• Доп. поля в CRM-системе;
• Телефония Sipuni и её штатная интеграция с сайтом, конструктором Tilda и сервисом для создания опросов Marquiz;
• Интеграция со сквозной аналитикой CoMagic (в которой никто не работал).

Боли клиента

Главным желанием клиента была настройка автоматизации для текущего отдела продаж и её масштабирование на новых сотрудников, которые будут появляться в ходе развития компании. Состояние IT-инфраструктуры, которая была у девелопера на этапе обращения, не устраивала сотрудников отдела продаж и маркетинга.

Клиент ожидал от WEB-Regata добавления автоматизации, контроля брони, избавления от дублей, добавления кастомных автоматизаций по сайту (например, виджета по оплате). Для этого застройщика были необходимы гибкие настройки amoCRM.

Из-за ошибок в инфраструктуре у застройщика:

• Растягивался цикл сделки;
• Отсутствовал контроль бронирования и контроль по менеджерам;
• Не заполнялись поля по квалификации клиента;
• Отсутствовала маркетинговая аналитика;
• В amoCRM присутствовали дубли;
• Заявки между менеджерам распределялись неравномерно.

Основной пул работ

Аудит

Аудит длился три недели. В процессе у заказчика появлялись новые идеи и решения для цифровизации, поэтому специалистам отдела внедрения требовалось заложить больше времени для тестирования логической и функциональной части этих решений. Благодаря тщательному аудиту мы выявили ряд элементов для работы с клиентом, которых изначально не было в пуле работ. По итогу аудита мы отдали клиенту BPMN-карту, которая наглядно отражает его бизнес-процесс.

Внедрение и наполнение сервисами

Настройка CRM-системы шла, пока отдел продаж работал в ней. Интеграции настраивались итерационно без вмешательства в процесс работы. Задача была — пересадить всех менеджеров на новый принцип работы в день завершения настроек и этапов внедрения.

Сложность этого проекта заключалась в том, что при отключении штатной интеграции или при отключении нашего функционала, заявки дублировались или из-за этого могли потеряться лиды. При такой настройке нужно быть очень внимательным, чтобы не допустить дублирования в amoCRM. За счёт объединения этапа внедрения amoCRM и её наполнения сервисами мы сократили сроки внедрения на 30% относительно всего проекта.

Что мы сделали?

• Настроили воронку продаж;
• Вычистили дубли в CRM-системе;
• Подключили MoreKIT для закрытия запросов, который не позволяет штатный функционал сервисов;
• Кастомизировали бронь в Profitbase;
• Наполнили CRM-систему кастомными виджетами;
• Добавили функционал по системе лояльности.

Мы переключили Sipuni на нашу интеграцию — она подразумевает под собой прохождение логики создания сущностей в CRM-системе по телефонии через MoreKIT. Такое решение позволяет минимизировать шанс создания дублей, а также корректно распределять контакты и создавать сделки только в тех случаях, когда это необходимо. После этого нужно было перенастроить номера и схему и пересобрать интеграцию с CoMagic и добавить события по принятым и пропущенным звонкам. 

Специально для маркетологов мы добавили отдельный процесс, который дообогащает сделку данными, которые передаёт сервис аналитики, например, с внешнего источника или со статичных номеров пришёл звонок, а также указывает рекламные каналы.

К основному сайту застройщика мы разработали интеграцию по прикреплению помещений в карточку сделки при передаче данных по квартире с сайта, так как отраслевая экосистема застройщика не закрывала данное пожелание клиента. 

Для удобства передачи информации мы также создали связку между разными отделами и воронками ипотеки и договорного отдела. 

Система лояльности

Для застройщика мы настроили систему лояльности «Приведи друга». Теперь amoCRM проводит полноценную автоматическую проверку нового контакта, приведённого клиентом, и делает пометки, новый ли это контакт в клиентской базе, или до этого он уже был в списке. Реализовать эту функцию удалось при помощи интеграционной платформы MoreKIT. Программа лояльности стала автоматизированным инструментом для маркетологов и дополнительным каналом лидогенерации в продажах.

Спам-звонки с классифайд-площадки

В процессе внедрения клиенту стали приходить спам-звонки. Специалисты WEB-Regata совместно с клиентом выяснили, что приходят эти звонки по одному из классифайдов. Чтобы решить эту проблему, мы выделили отдельный номер для каждой площадки и частично изолировали данные заявки от общего пула до квалификации.

Обучение и техподдержка

Перед этапом обучения отдел внедрения WEB-Regata провёл «миграцию» всех сделок в новую воронку во внерабочее время клиента. Чтобы менеджеры научились работать с новой воронкой, обучение проходило с самого начала рабочего дня. После этого этапа создали чат с технической поддержкой WEB-Regata, чтобы персонал клиента мог задавать вопросы и оперативно получать ответ. После завершения этого этапа мы отправили отделу продаж видеозаписи обучения, чтобы они могли к ним обращаться, если возникнут затруднения в работе.

Для WEB-Regata данный проект является типовым, поэтому сотрудники первой линии техподдержки научились быстро подхватывать и отрабатывать заявки практически любого формата. Им это удалось в том числе и за счёт того, что BPMN-схема раскрывает всю информацию о действиях внутри системы.

Выводы по проекту 

В ходе проекта столкнулись со сложностями, связанными с работой телефонии и по передачи данных с внешних ресурсов. Результатом этого проекта для нас является полностью рабочая система.

Одной из ключевых задач в проекте было масштабирование отдела продаж. После внедрения newton могут вывести за минимальный объем работ и времени сразу нескольких новых менеджеров ОП.

На момент публикации кейса у клиента закончилось тридцатидневное сопровождение технической поддержкой. Теперь же newton пользуются почасовой техподдержкой и дорабатывают функционал, когда в этом появляется необходимость.

В данный момент клиент планирует развивать CRM-систему и подключать новые сервисы. Это расширит возможности отдела продаж и отдела маркетинга и упростит работу менеджеров. В будущем мы могли бы подключить клиенту сервисы по выдаче ключей и провести интеграцию с сервисами электронной регистрации в Росреестре и с ипотечными сервисами.

Кто работал над проектом?

Пётр Батлук — бизнес-аналитик

Роман Балуков — менеджер проекта

Мария Никифорова — системный аналитик

Андрей Дакалов — тимлид отдела внедрения и технической поддержки