Внедрение CRM-системы для застройщика TEN Девелопмент
Цена потери клиента в области девелопмента очень велика. Именно поэтому борьба здесь ведется за каждый лид, за каждую точку касания. Выстроить грамотную стратегию коммуникации, закрыть все вопросы клиента и привести к продаже – вот, что главное. И без CRM не обойтись.
Группа компаний «TEN Девелопмент»
Сфера деятельности:
Основная сфера деятельности — реализация проектов в сфере инвестиций, строительства коммерческой, жилой недвижимости, девелопмента, фитнес-услуг, фэшн и медиа индустрии.
Регион: Екатеринбург
История сотрудничества
«TEN Девелопмент» — крупнейший застройщик Екатеринбурга. В продаже единовременно находится около 10 объектов.
Первые коммуникации начались еще в 2017 году с обсуждения комплексного проекта автоматизации и документооборота. Проект стартовал в 2018 году с автоматизации отдела продаж. Далее был запущен проект со внедрением сквозной аналитики. Параллельно наши разработчики занимались интеграцией кастомной шахматки в CRM-систему. В результате сотрудничества компания получила систему, настроенную под бизнес-процессы, обученный отдел продаж, фиксацию всех коммуникаций и настроенную связь между маркетингом и продажами.
Цели застройщика:
- Автоматизировать отдел продаж и отделы, участвующие в коммуникации с клиентом;
- Не потерять ни одного входящего лида;
- Реализовать функционал шахматки квартир;
- Настроить сквозную аналитику.
Интеграция с сайтом и почтой
У застройщика «TEN Девелопмент» около 10 сайтов для продажи жилых комплексов. Основная задача — зафиксировать все заявки с данных ресурсов, не потерять ни одного лида.
Благодаря интеграционной платформе мы автоматически проверяем CRM на дубли и в случае открытой сделки — пробрасываем повторное обращение в нее. Если же клиент обращается впервые, то на основе бизнес-процессов в отделе продаж делаем корректное распределение. Важно не только распределить заявки, но и поставить задачу чтобы менеджер ее выполнил, а руководитель это мог увидеть.
Бывают и такие клиенты, которые пишут на почту. Этот канал нельзя проходить мимо. Провели интеграцию с почтовым сервером компании. Письма аналогично бизнес-процессам распределяются на сотрудников. А вот исходящие письма можно отправлять прямо из CRM и отслеживать их статус (прочтено или нет).
Интеграция с виртуальной телефонией
Основной канал получения заявок для застройщиков — телефония. Важно не только принять звонок, распределить его на нужного сотрудника, но и зафиксировать исходящие звонки.
На момент начала сотрудничества у застройщика была IP-АТС WELLtime, соответственно, в начале была реализована интеграция именно с этой телефонией. С целью развития функционала клиент перешел на виртуальную АТС onlinePBX. Благодаря этому у нас появилось больше функциональности системы.
Совместно с «золотыми» номерами мы обрабатываем подменные номера коллтрекинга, они тоже фиксируются в CRM и системе сквозной аналитики (о ней дальше).
Реализация функционала шахматки квартир
В ходе выполнения проекта была внедрена кастомная разработка шахматки от партнеров из RA Digital, но спустя год решение было заменено на Profitbase с целью увеличения стабильности работы и виджета, а так же дополнительных возможностей по интеграциям через API.
Внедрение системы сквозной аналитики и коллтрекинга
Лиды у застройщиков одни из самых дорогих в B2C-сегменте. Логично получать аналитику, то какие рекламные каналы дают реальные продажи, а какие только «сливают» бюджеты. Эта задача ложится на систему сквозной аналитики.
В качестве основного инструмента мы предложили ROIstat. Это современное решение, которое включает в себя также и коллтрекинг.
Подключение коллтрекинга на каждый сайт позволило выяснить эффективность рекламных каналов, оффлайн и онлайн источников. ROIstat стал основным инструментом для контроля подрядчиков по интернет-маркетингу.
Визуализация данных аналитики
Аналитика данных на базе MS PowerBI В рамках проекта внедрения аналитики команда WEB-Regata реализовала ряд кастомных скриптов которые собирали данные об изменениях по сделкам в amoCRM, квартирам в Profitbase и пробрасывали эта данные через 1С клиента в MS Power BI.
Интеграция онлайн-консультанта
Иногда потенциальным клиентам не очень удобно говорить голосом и они пишут в онлайн-консультант на сайте застройщика.
Благодаря интеграции amoCRM и Jivosite, которую провела наша команда все проведенные диалоги автоматически попадают в CRM, создают сделку и контакт. Это экономит время на перенос и устраняет человеческий фактор.
Обучение сотрудников
Большая часть проекта — это обучение команды новым инструментам. Мы провели обучение для отдела продаж, колл-центра и руководителей по работе с аналитическими инструментами.
Благодаря обучению вся команда работает по единой методологии, имеет запись всех модулей обучения и может вернуться к ним в случае необходимости. Когда на работу выходит новый специалист он получает эту запись, за счет чего процесс интеграции нового сотрудника становится проще.
Последний модуль нашего проекта — этап адаптации и правок бизнес-процессов внутри системы. За счет этого модуля систему получается на 100% адаптирована под специфику компании, все неровности «отшлифованы» и руководители понимают, что система позволяет зарабатывать больше.
Результаты внедрения
На схеме ниже представлено, какую работу проделала WEB-Regata для застройщика. Клиент получил корректно работающую телефонию, аналитику и лидогенерацию, благодаря которой ни один лид не потеряется. Во всех связках помогают продукты семейства More.
В результате внедрения amoCRM в компании «TEN Девелопмент» можно выделить следующие плюсы:
- Все каналы коммуникации с клиентами интегрированы в CRM;
- Благодаря интеграциям все коммуникации зафиксированы;
- Сотрудники прошли обязательное обучение и полностью разбираются в новых инструментах;
- Благодаря автоматизации часть рутинных задач переложена на роботов. К ним мы относим автоматические задачи, создание сделок и контактов;
- Убран разрыв между маркетингом и продажами за счет внедрения сквозной аналитики.
Могу честно сказать, что ребята из WEB-Regata большие молодцы — оперативно реагировали и давали правильную обратную связь.
Внедрение amoCRM помогло упростить работу менеджеров, повысить качество ведения сделок и просмотреть историю взаимодействия с клиентом. Трудозатраты менеджера уменьшились как минимум в 2 раза с точки зрения проведения сделки и просмотра свободных квартир.
Система amoCRM также хороша для работы с большим потоком лидов. До внедрения конверсия лида в сделку составляла 10%, после внедрения выросла до 40%. В итоге выручка увеличилась в 2,5 раза.
Я считаю, что amoCRM предоставляет любому бизнесу самый легкий старт для автоматизации процессов.
Лучшее внедрение CRM в средний бизнес,
по версии CRM RATING 2020
