Как отремонтировать вашу CRM?

Многоуровневый подход к CRM.

Есть способ взглянуть на проблему “капитального ремонта” CRM — это трехуровневый подход.

Первый уровень — технический. Насколько CRM действительно работает в вашей компании? Часто это самый низкий уровень, потому что с большинством хорошо зарекомендовавших себя  CRM-систем техническая сторона не является проблемой в целом. Однако один недочет все же тут есть. Это адаптация CRM под специфику вашей компании и, в частности, сервисы, которые вы используете в продажах

Второй уровень — это принятие пользователями. На этом этапе следует подумать, что проблема заключается не в том, насколько хорошо ваши пользователи используют ваш CRM, а в том, насколько хорошо ваша CRM-система удовлетворяет их потребности. CRM-система должна быть простой и эффективной для предоставления важной информации вашим пользователям, чтобы они были более продуктивными — для вас. Угадайте, что происходит потом? Пользователи, будь то представители аккаунта (внутри или снаружи), участники маркетинга или сотрудники службы поддержки клиентов, лучше работают на своих рабочих местах? Клиент выигрывает, и вы выигрываете!

Заключительный уровень требует чтобы вы задали себе этот вопрос — CRM рассматривается как конкурентное преимущество для вашего бизнеса? Эта платформа — не просто хороший инструмент; это должно рассматриваться как краеугольный камень вашего процесса продаж для обеспечения прибыльности. Содержит ли ваш CRM правильную информацию для четкого представления о  процессе взаимодействия с клиентом — взаимоотношения клиента с вами и их методы покупки и обслуживания — чтобы все в организации находились на одной странице относительно истинной ценности клиента для вашего роста?
Грамотно выстроенная воронка продаж — залог успеха «капитального ремонта» CRM.

Когда вы достигаете финального уровня, то здесь уже CRM действительно сияет и превосходит то, для чего он предназначен, чтобы сделать более эффективное принятие решений и лучшие разговоры о взаимодействии с клиентами во всей организации.

CRM-система для застройщиков

Точки роста для застройщиков:

Пропущенные звонки.

Очень важно фиксировать все звонки. Важная задача для отдела продаж — отработать все звонки.

Заявки с сайтов.

Здесь важно максимально быстро отработать заявку, успев обогнать конкурентов.

Персональное общение.

Мы, как интеграторы, предлагаем много интересных инструментов для работы с персонализацией. Например, как клиент обратился в компанию, мы ему сразу смс отправляем с контактами персонального менеджера. Далее отправляем информацию по почте: кто мы, почему мы, почему наш продукт, специальные акции и предложения именно для этого клиента и т.п.

Увод в мессенджеры.

Далеко не все клиенты с охотой берут трубку с незнакомых номеров. Многие компании уже перешли со звонков в мессенджеры — и тут клиенты чаще отвечают. И это менее навязчивый способ связи с клиентом.

Автоворонки.

Вы должны быть рядом с клиентом постоянно, чтобы когда у него будут деньги — вы тут как тут. Поэтому, когда только пришла заявка от клиента, вы сразу же подписываете его на всевозможные рассылки. У нас их более 7. Нужно многое переложить на автоматизацию маркетинга, чтобы люди как можно быстрее принесли нам деньги. Это позволяет поступать так, чтобы люди сами нам звонили.

Несколько направлений бизнеса.

Trade-In, продажа текущей квартиры, паркинга. Инструменты, которыми работаем мы, позволяют делать несколько воронок продаж, исходя из специфики ниши.

CRM для маркетинга и продаж.

У большинства застройщиков уже есть CRM. Но мы предлагаем надстройку CRM, где будем работать уже со всеми обращениями, не теряя ни одного.

Синергия маркетинга продаж на базе amoCRM.

amoCRM очень хорошо накладывается на сегмент застройщиков — наши кейсы тому подтверждение. amoCRM — лучшая CRM для продаж. Будут работать только продавцы и маркетологи. Для коммуникации мы внедряем amoCRM и автоматически закидываем сделки в вашу текущую CRM-систему.

Внедрение системы.

Система — это единая площадка, где будут работать ваши продавцы. Для продавцов это удобный инструмент получения денег, для руководителей это инструмент, где он будет видеть, как работает отдел продаж. amoCRM — надежный помощник, благодаря которому вы можете работать/контролировать работу из любой точки мира.

Телефония.

Интегрировать CRM-систему с телефонией — одна из первых вещей, которую вы должны сделать при внедрении CRM.

Заявки с сайтов.

Все заявки должны приходить в одно место — вашу систему. Задача менеджеров — отработать каждую заявку. В системе вся информация как на ладони — все зафиксировано в карточке сделки. Кроме этого, мы фиксируем маркетинговую информацию, какие utm-метки использовались, по каким рекламным каналам использовались. Вы можете понять, какая рекламная кампания была более или менее эффективна.

CRM-маркетинг: что это такое, и с чем его едят

CRM-маркетинг — новое направление в маркетинге. Работает на программном обеспечении, в частности, на CRM-системе. CRM-маркетинг направлен на работу с той аудиторией, которая уже зашла к вам в воронку продаж. Он направлен, в первую очередь, на ускорение получения денег.

Кому будет полезно?

1. B2C — здесь автоматизация маркетинга очень нужна, т.к. отдел продаж имеет некоторое ограничение, не все проходят доп. продажи и, как следствие, низкая конверсия отдела продаж (20-30%).

Дорогие товары: например, продажа квартир и машин — здесь как раз необходим CRM-маркетинг;

Дешевые товары: CRM-маркетинг здесь важен с целью повторных продаж.

2. В2В (опт, производство, услуги) — задача: чтобы деньги быстрее пришли в компанию.

Как работает?

1. Лид;
2. Квалификация (за каким товаром пришел клиент, к какому сегменту его можно отнести);
3. Отправка смс с вашими контактами;
4. Подписка клиента на рекламные кампании (почему мы, почему наш продукт, почему нужно купить именно сейчас);
5. Еmail — основная часть работы идет здесь (цепочки писем — автоворонки)
6. Мессенджеры — более быстро и порой более эффективно работает, чем email (примерно 30 минут);
7. Звонки — тут подключается отдел продаж уже после того, как клиент совершил какое-либо действие в вышеперечисленных каналах.

Какие минусы?

Самый большой минус — это стратегия CRM-маркетинга. Стратегий может быть неограниченное количество, что затрудняет сам процесс работы. Здесь важно предугадывать все исходы событий и быть готовым к каждому из них.

Чем мы можем помочь?

Мы будем рады помочь вам в разработке CRM-маркетинга. Вся техническая работа ложится на нас.

9 признаков того, что пора задуматься об Автоматизации отдела продаж

Когда нужно начинать автоматизацию отдела продаж? Это один из самых часто задаваемых нам вопросов. Как понять, что пора внедрять CRM и другие инструменты автоматизации?

В этой статье собраны 9 признаков, которые указывают на необходимость автоматизации.

Время обработки заявки более 30 минут

Скорость реакции на заявку — это важный критерий. Если вы не успеете позвонить в первой тройке, то скорее всего клиент даже не будет рассматривать возможность сотрудничества с вами. Но проконтролировать скорость обработки новых заявок практически невозможно без правильных инструментов.

Начав использовать CRM систему вы сможете выставить срок обработки новой заявки. Если кто-то из менеджеров не укладывается в установленный срок, то вы будете видеть это в системе. Таким образом вы выявите слабых игроков отдела продаж. Вы можете принять оперативную обработку заявок за KPI или разбирать случаи потерянных заявок на планерках.

Вы общаетесь с клиентами более чем в 3 каналах

Сегодня менеджерам приходиться общаться с клиентами не только в почте и по телефону, но также в нескольких социальных сетях и менеджерах. Не удивительно, что при обработке больших объемов информации из нескольких источников говорить о продуктивности не получается.

CRM система объединяет все каналы коммуникации в одно окно. Это позволяет не только увеличить продуктивность работы сотрудников, но и исключить возможность потери информации.

Менеджеры работают в большом количестве форм

Чем больше рабочих форм у сотрудника, тем больше вероятность потерять данные или забыть совершить какое-то действие. Основная задача CRM системы — обеспечить работу менеджеров из одного окна и автоматизировать максимальное количество рутинных действий.

В штате компании больше 5 менеджеров

Чем больше сотрудников в компании, тем сложнее их контролировать. Для того, чтобы организовать контроль над работой менеджеров необходим либо крутой РОП, либо надежные инструменты. Кстати amoCRM вам обойдется гораздо дешевле.

Определите ключевые показатели, например скорость обработки возражений или количество совершенных звонков и постройте мотивацию персонала отталкиваясь от этих параметров.

Вы не монетизируете клиентскую базу

Если у вас уже есть накопленная база, но вы не стимулируете клиентов совершать повторные покупки, то каждый день упускаете выгоду. Работая с клиентской базой вы можете совершать продажи не тратясь на привлечение клиентов. Более того, клиенты в базе лояльны и гораздо охотнее соглашаются на вторую покупку.

CRM-маркетинг — это методология работы с клиентами из накопленной базы, направленная на реанимацию старых клиентов, увеличение среднего чека текущих и предотвращение отказов. Инструменты CRM-маркетинга- это автоматизированные рассылки и таргетированная реклама.

Вы не знаете точную конверсию отдела продаж

Блок аналитики в amoCRM оснащен анализом воронки продаж. Этот отчет визуализирует внутреннюю конверсию отдела продаж и выявляет слабые места в процессе продажи. Благодаря аналитическому блоку вы получите точное представление о конверсии на каждом этапе воронки.

Вы не знаете откуда приходят клиенты

Вы проводите анализ эффективности рекламных каналов? Какие источники приносят вам продажи? Откуда приходит целевой трафик, а откуда мусорные обращения? Эффективность рекламных каналов нужно просчитывать не в стоимости лида, а в стоимости продажи.

amoCRM фиксирует все обращения и отслеживать процесс перехода обращения в продажу. Так вы можете сопоставить рекламные каналы и конечные продажи.

Вы не знаете основные причины отказов

Почему ваши клиенты отказываются от работы с вами? Какие основные возражения, которые менеджеры не могут отработать? Ответ на эти вопросы необходимы бизнесу, ведь это то, что мешает вам продавать больше. Для получения этой информации необходимо вести запись разговоров и сформировать отдел контроля качества.

Удаленный отдел продаж

Если у ваш отдел продаж представлен несколькими филиалами, или ваши менеджеры просто работают на удаленке, то проблема контроля работы сотрудников и выстраивания бизнес-процессов для вас актуальна.

Использование CRM системы позволяет контролировать работу сотрудников вне зависимости от их местонахождения. Все совершенные сотрудниками коммуникации и действия в фиксируются в системе. Также можно отследить во сколько сотрудник начал и закончил рабочий день и как плотно обрабатывал сделки.

Если вам знакомы эти проблемы, то пора плотно подойти к вопросу автоматизации продаж. Оставьте свои контакты в форме обратной связи и мы подберем оптимальное решения для вас.

Как рассчитать эффективность от внедрения CRM

Если мы вкладываем бюджет в развитие IT инфраструктуры, то хотим точно знать сколько прибыли нам это принесет. Каждый наш клиент перед стартом проекта внедрения CRM системы задумывался о расчете эффективности от внедрения. В этой статье мы расскажем о том, как измерить эффективность от внедрения CRM системы в компанию.

В большинстве случаев собственники бизнеса приходят к необходимости внедрения CRM системы при крайней необходимости. Не удивительно, что рассуждения об эффективности в таких случаях идут на уровне здравого смысла. Важность повышения продуктивности отдела продаж или срока жизни клиента ясны каждому. А вот с расчетом ROI (эффективность вложенных инвестиций) гораздо сложнее, поскольку нет четкой формулы для оценки этой переменной. Но даже при отсутствии формулы расчета необходимо оценивать расходы на оплату CRM и внедрение системы, а главное — коммерческие результаты, которые компания получит в итоге.

Если рабочие процессы в компании были отлажены до проекта, то от внедрения компания увеличит доход за счет повышения производительности сотрудников, увеличения скорости обслуживания клиентов и предотвращения возможности дублирования или потери информации.

Эффективность внедрения CRM обеспечивается тем, как выстроены бизнес-процессы внутри системы, а также их автоматизацией. Если говорить только о техническом внедрении CRM и автоматизации продаж, то результатом для бизнеса будет снижение расходов и оптимизация бизнес-процессов.

Гораздо больше эффектов компания получит при комплексном подходе к проекту внедрения, когда помимо настройки системы разрабатывается CRM стратегии и оптимизируется система продаж. Например, мы сможем значительно снизить затраты, увеличить LTV клиентов, выстроить правильную мотивацию сотрудников и снизить риск влияния внутренних и внешних факторов на доходы компании.

Как измерить эффективность от внедрения CRM системы

Для того, чтобы правильно провести оценку эффективности необходимо заранее определить ключевые показатели, в разрезе которых вы будете отслеживать происходящие изменения. Перед стартом проекта необходимо замерить значения ключевых показателей. После реализации проекта вы сможете проанализировать их в сравнении “До и после” внедрения CRM.

Сложность в том, что для сбора данных о внутренней конверсии, отклик аудитории на рекламу и количество потерянных клиентов необходима CRM. Еще одна проблема в том, что результаты от внедрения CRM системы индивидуальны для каждой конкретной компании. Поэтому собственники компаний и Топ-менеджеры  проводят примерную оценку.

Например: «LTV клиентов увеличился на 7–10%, это увеличило прибыль на 25–30%.  Автоматизация рутинных действий менеджеров удвоила эффективность менеджеров» и подобные суждения, которые не несут ценности.

Основные метрики эффективности можно разделить на 3 категории:

• Прямая коммерческая эффективность
• Косвенная коммерческая эффективность
• Эффективность от снижения рисков.

Прямая коммерческая эффективность

В эту категорию входят эффекты, которые оказывают прямое влияние на уровень доходов компании и сокращение расходов.

Например:

1. До внедрения CRM системы в компании вели базу клиентов, сохраняя контакты клиентов в файл excel. Но на этом работа с базой заканчивалась.

Внедрив систему в компанию клиента мы сегментировали клиентов и перевели фокус отдела продаж на работу с самыми прибыльными сегментами. В краткосрочной перспективе благодаря более точному донесению ценности представителям сегментов наш клиент повысил лояльность клиентов, а в долгосрочной перспективе увеличил средний чек за счет допродаж и кросс-продаж. В итоге правильная работа с клиентской базой обеспечила увеличение доходов полученных от каждого клиента.

2. Еще одна проблема, с которой к нам обращаются клиенты — это отсутствие инструментов контроля процессов.

На базе CRM мы автоматизируем основные процессы, что позволяет легко контролировать сотрудников. Используя аналитику в CRM мы  выявляем “слабых игроков“ в отделе продаж. За счет автоматизации вы сократите издержки на операционную деятельность и зарплаты неэффективных сотрудников в краткосрочной перспективе. В долгосрочной перспективе эффект будет выражен в увеличении доходов компании за счет увеличения возможного количества единовременно обслуживаемых клиентов.

Как рассчитать прямую коммерческую эффективность

Необходимо рассчитать и сравнить прибыль, которую приносит отдел продаж до внедрения и после. Нам необходимо из общей суммы доходов в месяц вычесть сумму всех издержек как постоянных (зарплаты, аренда), так и переменных (телефония, абонентская плата за использование сервисов, прочие расходы). Так мы получим чистую прибыль которую приносит отдел продаж без CRM. Далее по этой же схеме мы вычисляем чистую прибыль после внедрения.

Например:

До внедрения:

Доход в месяц 100млн
Постоянные расходы 50млн
Переменные расходы 30млн
Прибыль ОП: 20млн

После внедрения

Доход в месяц 130млн
Постоянные расходы 55млн
Переменные расходы 45млн
Прибыль ОП: 30млн

Так мы выявили, что внедрение CRM позволило на 50% увеличить коммерческую эффективность отдела продаж.

Косвенная коммерческая эффективность

К этой категории относятся эффекты, которые с трудом поддаются прямому расчету. Это может быть повышение прозрачности процессов, упрощение управления, повышение лояльности сотрудников итд.

Например:

До внедрения CRM системы менеджеры не были обеспечены информацией о клиентах и не были достаточно компетентны в ведении переговоров. Внедрение системы позволит выявить точки роста в работе отдела продаж, а также обеспечить менеджеров необходимой информацией о клиентах. Это приведет к росту лояльности как клиентов, так и персонала. Однако точную коммерческую эффективность подобных изменений просчитать не получиться.

Как измерить косвенную коммерческую эффективность

Расчет косвенного влияния внедрения CRM системы производиться также на базе сравнения показателей до и после реализации проекта. Но теперь мы смотрим на показатель LTV.

LTV = общая сумма, которую мы получаем за все время сотрудничества с клиентом;

Этот показатель можно рассчитать по формуле:

LTV =(средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах)

Огромный плюс инструментов CRM — это возможность проследить и проанализировать процесс достижение поставленных целей на всех этапах и своевременно принимать управленческие решения для корректировки развития компании.

Эффекты от снижения рисков

В эту категорию входят ситуации, в которых автоматизация и использование CRM предотвращает негативное влияние внешних или внутренних факторов на развитие компании.

Например:

При обращении к нам в компанию клиент обозначил проблему: на привлечение клиентов тратятся большие бюджеты, однако коммерческие показатели не растут. Да и количество сделок на финальных этапах воронки продаж не меняется. Благодаря автоматической фиксации всех коммуникаций с клиентами мы исключили возможность потери новых обращений и неисполнения договоренностей с уже имеющимися клиентами. Тем самым мы исключили риск потери клиентов.

Как проанализировать эффективность в снижении рисков

Так же как и в случае с косвенной эффективностью замерить результаты предотвращения рисков довольно сложно. Методика такая же как и в предыдущих двух пунктах. Мы выбираем несколько показателей и в сравнении “до и после” анализируем эффективность CRM системы. Однако без CRM системы мы не сможем провести точный расчет этого показателя.

Первым шагом необходимо идентифицировать основные риски и с помощью анализа выявить наиболее критичные для бизнеса.

Например: из-за отсутствия инструментов менеджеры могут не справиться с объемами входящих обращений. Или из-за отсутствия должного контроля менеджеры могут сливать клиентов и тд.

Таким образом сравнивая ключевые показатели по каждой из трех метрик мы сможем оценить эффективность инвестиций во внедрение CRM.  Для максимально точного просчета эффективности необходимо обозначить и измерить ключевые показатели заблаговременно до старта проекта.