Базовый функционал amoCRM за три недели:
кейс WEB-Regata и «Мособлдевелопмент»

В конце мая 2022 года к WEB-Regata обратилась девелоперская компания «Мособлдевелопмент» с просьбой настроить для них amoCRM. Спустя 3 недели после аудита у клиента уже был настроен базовый функционал CRM-системы, готовый для приёма заявок клиентов.

Об интеграторе

WEB-Regata выстраивает полную IT-инфраструктуру застройщика: наши специалисты настраивают CRM-систему, оснащают её необходимыми виджетами, создают кастомные связи между сервисами для совершенствования бизнес-процесса клиента.

С 2014 года мы оптимизировали работу 300 компаний. Благодаря опыту работы с amoCRM застройщиков, мы выработали алгоритмы, которые позволяют нашим специалистам за короткие сроки настраивать CRM-систему.

О застройщике

«Мособлдевеломент» — застройщик из московской области. Сейчас они строят ЖК «Радумля-Парк», который относится к классу комфорт-плюс. Он находится в Солнечногорском районе в 28 километрах от МКАДа. Жилой комплекс состоит из 9 жилых домов по 9 этажей с собственной инфраструктурой: школой, детским садом, МФЦ и магазинами. Предварительная дата сдачи — IV квартал 2023 года.

Какую задачу решал застройщик?

Девелоперская компания «Мособлдевелопмент» планировала запустить продажи в течение трёх недель. Финансовый директор за это время хотела получить наполненную отраслевыми сервисами CRM-систему.

МОД пришли к WEB-Regata по рекомендации другого нашего клиента застройщика с просьбой настроить функционирующую CRM-систему в короткие сроки.

Этапы внедрения CRM-системы

Стандартный подход WEB-Regata к внедрению CRM-системы состоит из 5 этапов:

• аудит;
• внедрение CRM-системы;
• наполнение CRM отраслевыми сервисами;
• обучение специалистов работе в CRM;
• 30-дневное приоритетное обслуживание техподдержкой и адаптация сотрудников к CRM.

Первый, второй и частично третий этапы мы проработали за полторы недели. Как нам это удалось? Опыт взаимодействия с застройщиками позволил отладить алгоритмы, которые мы используем на этапе преднастройки CRM-системы. 

Аудит

Первый этап включает в себя детальную проработку бизнес-процессов клиента. Во время аудита наш бизнес-аналитик обсуждает с клиентом создание воронки продаж, обязанности сотрудников отдела продаж, клиентский путь, способы коммуникации с клиентом и подбирает отраслевые сервисы для интеграции в CRM.

МОД оперативно предоставили этапы для воронки продаж и рассказали о том, какие виджеты они хотели видеть в CRM-системе.

Внедрение

На втором этапе — внедрении CRM-системы — специалисты отдела внедрения распределяют роли администраторов, настраивают пользовательские разрешения, формируют воронку продаж, переносят уже имеющиеся данные в базу. В этом помогает информация, собранная во время аудита.

Настройка и наполнение сервисами

Третий этап — это наполнение CRM-системы отраслевыми сервисами.

1. Виртуальная АТС UIS

Клиент до внедрения CRM-системы уже пользовался системой сквозной аналитики и коллтрекинга Comagic. Мы подключили внутрь уже настроенного коллтрекинга виртуальную АТС UIS.

Благодаря открытому API сервиса UIS специалисты выстроили интеграцию на базе продукта MoreKIT, которая закрыла следующие требования клиента: определение уникальности лида, работа с пропущенными вызовами из amoCRM, работа с созданием сделок и контактов по правилам клиента.

2. «Базис.Недвижимость» 

Этот сервис позволяет автоматизировать работу застройщика — от закладывания фундамента до сдачи квартир собственнику. В их функционале есть услуги по фиксации нарушений, приемке этапов работ, ведению базы подрядчиков, внутренней приёмке, передаче ключей, гарантийному обслуживанию и так далее.

С помощью «Базиса» у клиента появилась возможность формировать фиды из имеющихся объектов и выгружать объявления на отраслевые площадки: «Авито», ЦИАН, «Яндекс.Недвижимость» и «ДомКлик».

Для чего МОД используют «Базис.Недвижимость» сейчас?

В первую очередь это решение позволило застройщику реализовать шахматку квартир в amoCRM. На GIF-анимация ниже продемонстрирована квартирограмма и автоматическое проставление даты окончания брони.

3. Кастомизация «Базиса» через MoreKIT

Помимо этих задач мы провели кастомную интеграцию по срокам брони, используя API «Базис.Недвижимость» и платформу MoreKIT. Изначально «Базис» даёт возможность установки брони на неопределённый срок без его контроля. Теперь, благодаря кастомизации, сроки брони меняются в зависимости от типа сделки (например, увеличивается, если это ипотека), и затем данные передаются в «Базис».

Кроме этих сервисов специалисты WEB-Regata настроили для клиента мессенджер WhatsApp для связи с клиентами.

Обучение

Четвертый этап — обучение менеджеров работе в CRM-системе.

Случается, что сотрудники отделов продаж и маркетинга саботируют работу в CRM-системе. Это происходит, когда специалисты до этого долгое время использовали таблицы Excel, они сопротивляются новому инструменту, не понимают, как он работает и для чего нужен.

Такой проблемы «Мособлдевелопменту» удалось избежать. Их менеджеры начали изучать CRM ещё до того, как мы её сдали. Произошло это благодаря тому, что мы настраиваем систему так, чтобы она была интуитивно понятна. Несмотря на понятный функционал, мы не пропускаем этап обучения персонала. 

На этом этапе менеджеры МОД работали с лидами, которые были получены ещё во время выполнения третьего этапа — настройки CRM. Во время обучения они задавали вопросы о том, как работать, а не зачем.

Приоритетное обслуживание техподдержкой

Пятый этап — это 30-дневное обслуживание техподдержкой.

Обращения к техподдержке от клиента поступали для того, чтобы разобраться в работе с amoCRM. Для закрытия таких обращений техподдержка использует приложение для быстрого удалённого доступа — AnyDesk. Оно позволяет видеть все действия клиента, найти в них ошибку и объяснить, как ее исправить.

Также приходили обращения, связанные с настройкой переадресации в ВАТС и ошибками в фидах. Пример такой ошибки: площадка не принимает фид. Чтобы это исправить, наши специалисты обращались в  «Базис.Недвижимость», и оттуда уже приходили пути решения проблемы и доработки.

Наиболее распространённое обращение к техподдержке — это смена квартирограммы. Это стандартная практика в строительной отрасли, так как на этапе застройки планировка и расположение квартир может измениться.

Выводы

Первичные настройки WEB-Regata завершила за первые полторы недели совместной работы с МОД.

Как изменилась работа клиента после внедрения?

• Появилась корректно работающая телефония.
• Менеджеры всегда на связи, благодаря использованию корпоративных номеров.
• Все коммуникации фиксируются в CRM, никакие данные не теряются.
• Менеджеры ответственно работают с CRM-системой.

Перспективы развития экосистемы у клиента

Мы продолжаем сотрудничать с «Мособлдевелопмент». В ближайшем будущем застройщику может потребоваться расширение функционала «Базиса»: подключение внутренней и внешней приёмки и услуги по выдаче ключей.

По ходу строительства возможно подключение сервисов цифровой ипотеки, сервисов для платной брони, а также интеграция с 1С для формирования договоров с клиентами и работы других отделов в этой программе.

Отзыв клиента

Стоит ли внедрять CRM до старта продаж?
Кейс Web-Regata и Sense Development

Компании чаще внедряют CRM в действующий бизнес. Руководители боятся высоких затрат до того, как компания выйдет на самоокупаемость.  Стоит ли внедрять систему, когда ещё не собраны отдел продаж и маркетинга? Московский девелопер Sense доказал, что стоит.

В этом кейсе мы расскажем, как настраивали интеграции CRM до начала продаж, чтобы отдел продаж мог вести все бизнес-процессы в готовой системе, работа была полностью автоматизирована с самого начала.

Об интеграторе

Мы — WEB-Regata — команда профессионалов в сфере CRM-систем и интернет-маркетинга. 

Sense выбрали нас, потому что мы имеем богатый опыт работы в интеграции CRM-систем в сфере девелопмента. Среди наших клиентов — крупнейшие российские застройщики: St. Michael, Atlas Development, TEN Development и другие. За 8 лет на рынке мы оптимизировали работу более 300 компаний. Благодаря богатому опыту взаимодействия с застройщиками мы понимаем, с какими проблемами и болями сталкиваются клиенты в недвижимости.

О клиенте

Sense — девелопер с проектами класса Бизнес, Премиум и Люкс. Сейчас работает над ЖК Logos премиум-класса, который  будет сдан в эксплуатацию в третьем квартале 2024 года. Строительство и старт продаж начались в феврале этого года. 

Внутри ЖК планируются коворкинг, тренажёрный зал, сауна, приватный кинозал и зона для киберспорта. Минимальная стоимость жилплощади — от 13 млн. рублей

Миссия компании — «создавать эстетичную и сбалансированную архитектуру, сочетающую чувственное и прагматичное и отражающую особенности личности жильца».

Каких результатов девелопер ожидал на старте?

• Отдел продаж с первых дней ведет работу в готовой инфраструктуре;
• Логика бизнес-процессов продумана на момент запуска системы до старта продаж;
• Вся информация по отделу продаж хранится в системе. Сотрудники изначально используют CRM, им не нужно ничего переносить или перенастраивать.

Для этого требовалось:

1. Провести аудит. Разобрать схему работы отдела продаж  и отдела маркетинга;
2. Настроить базовый функционал CRM-системы;
3. Интегрировать сайт с телефонией, мессенджером, соцсетями и отраслевыми инструментами;
4. Обучить сотрудников и руководителей функционалу CRM-системы;
5. Поддерживать приоритетное обслуживание клиента техподдержкой в течение 30 дней и провести адаптацию новых сотрудников.

Эскиз будущего ЖК Logos. Окончание строительства планируется в третьем квартале 2024 года

Эскиз будущего ЖК Logos. Окончание строительства планируется в третьем квартале 2024 года

Аудит и разработка и описание бизнес-процессов

Мы детально проработали и описали логику работы компании, в том числе и нетипичные клиентские сценарии. Построили блок-схемы, чтобы показать, как покупатели могут отойти от базовой логики.

Описание логики работы компании включает в себя следующие пункты:

• этапы воронки продаж и их содержание;
• обязанности сотрудников и последовательность работы;
• клиентский путь и каналы коммуникации с клиентом;
• особенности распределения прав доступа и обеспечения безопасности работы с конфиденциальными данными;
• перечень необходимых для работы сервисов.

Выбор и преднастройка CRM

На этом этапе мы настроили базовые и отраслевые функции CRM. В amoCRM можно разграничивать работу отдела продаж и call-центра. Это удобно для менеджеров — для них отдельно предусмотрена воронка ипотеки. Сформировали воронку продаж, разграничили права для разных типов сотрудников, добавили поля в карточки компаний и сделок. Фактически, перенесли бизнес-процессы с бумаги в структуру CRM.

«Барабанное» распределение заявок

Случается, call-центр передаёт лиды, основываясь на личных взаимоотношениях, а не на занятость сотрудников. Мы предложили метод «барабанного» распределения, когда звонки между сотрудниками распределяются рандомно. Это обеспечивает слаженную работу call-центра и отдела продаж и чётко разграничивает права и обязанности сотрудников. 

Цифровая экосистема от Profitbase

Возникла необходимость внедрить отраслевые функции, которых нет в базовой CRM. Мы рекомендовали девелоперу Profitbase как цифровую экосистему, которая закроет все потребности застройщика.

Они взяли на себя интеграцию по API с сервисами рассылки, смс-центром, телефонией Sipuni. 

С их же помощью девелопер смог автоматически сформировать фиды из опубликованных в системе объектов и выгрузить объявления на основные отраслевые площадки (Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН и т.д). 

Также Profitbase решил проблему двойного бронирования. Сервис позволяет выставить индивидуальные настройки брони в CRM застройщика — выбрать срок бронирования и его стоимость. Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Карточки клиентов всегда актуальны, изменения отображаются в режиме реального времени.

Система не даёт менеджерам забронировать одну квартиру два раза. Другие клиенты, которые интересуются объектом, смогут встать в очередь бронирования.

Наполнение системы: сервисы, автоматизация и кастомизация

Внедрение сервисов

На следующем этапе мы внедрили в систему необходимые для коммуникации сервисы: Sipuni, Wazzup, Unisender, MSN. Для этого использовали сервис для интеграций MOREKIT. Платформа гибко настраивает связь между сервисами, обходит ограничения штатных способов интеграции.

Также подключили основной сайт компании и их лендинги, сервис коллтрекинга CoMagic, WhatsApp и другие мессенджеры и соцсети. Подготовили CRM к работе с клиентами. Подключили к системе сотрудников отдела продаж и call-центра. Дальнейшие работы вели параллельно.

Автоматизация воронки

Автоматизация воронки препятствует застыванию лидов на одном этапе. Это полезно, когда:

1. Клиент долго выбирает квартиру. Система уведомляет сотрудников и отправляет напоминания клиенту, чтобы он принял решение. 

2. Клиент откладывает покупку на неопределённый срок. Система напоминает покупателю о компании с помощью рассылки новостей в мессенджер. 

3. Приближается срок окончания сделки. Система напоминает менеджеру, чтобы тот связался с клиентом. 

Также настроили более 20 типов СМС-рассылок, ориентированных на путь клиента и его интерес к определённым объектам. Если по сделке нет продвижения более 60 дней, менеджеру приходит  уведомление о закрытии сделки. Это решение связано с тем, что сделку необходимо закрыть за такой срок.

Кастомизация модуля ипотеки

Чтобы сократить цикл сделки, разработали кастомный модуль ипотеки, интегрированный в системы amoCRM. Он синхронизирует движение лида по двум воронкам: воронке ипотеки и воронке продаж объектов.

Менеджер по продаже видит ключевые изменения по ипотеке в выбранных лотах внутри своей карточки. Ему доступны звонки, этапы сделок, статус оформления клиента, внесённые менеджером по ипотеке.

Благодаря этому расширению менеджеры понимают, насколько клиент готов к совершению сделки, а CRM-система увеличивает срок бронирования лота, если у клиента выбрана ипотека. Также менеджер по продаже и менеджер по ипотеке быстрее согласовывают и оформляют документы, так как им не нужно переспрашивать друг друга о статусе сделки.

Настройка аналитики

Анализ работы с клиентом осуществляется на базе внутренних дашбордов amoCRM. Руководитель может оценивать среднюю длину цикла сделки, общие показатели по продажам и эффективности как отдела продаж в целом, так и каждого отдельно взятого менеджера. Чтобы маркетологи собирали данные по клиентам, мы подключили систему коллтрекинга и маркетинговой аналитики CoMagic.

Оперативное сопровождение

И на солнце бывают пятна — иногда система даёт сбои, которые парализуют работу. Чтобы быстро и качественно разрешить ситуацию, специалисты технической поддержки работают 7 дней в неделю. Когда у менеджеров Sense произошло падение сервисов, команда моментально включилась в процесс. Уже через два часа клиент получил базово функционирующую систему. К концу дня её работа была полностью восстановлена. Наша платформа MOREKIT сохранила данные.

Итоги проекта

Клиент получил упакованную систему, подготовленную для работы отдела продаж. Это позволило ему:

• сразу ввести сотрудников в новую систему без путаницы в Excel;
• не тратить время на переобучение сотрудников отдела продаж в новой системе;
• работать в единой логике, с четким соблюдением бизнес-процессов;
• в будущем осуществлять дополнительные настройки без полного перекраивания прежних IT-решений;
• хранить всю историю коммуникации с клиентами с первых дней работы отдела продаж.

Источник