Метка: Предоставление услуг

Постановка задач

В школе танцев MaxDance amoCRM была установлена, но практически не использовалась: потенциал одной из лучших CRM-систем не работал на общую цель и не приносил прибыль. В процессе изучения потребностей аналитики компании WEB-Regata сформировали воронку продаж, алгоритмы работы менеджеров, продумали интеграцию всех способов коммуникации с клиентами и индивидуальные настройки. Особое внимание уделили деталям — ведь именно они зачастую становятся решающими в конкурентной борьбе.

Интеграция IP-телефонии, e-mail и сайта

Включение звонков, сообщений электронной почты, заявок с сайта и соцсетей в единую систему — стандартная процедура, но она «обросла» дополнительными нюансами.

Для школы танцев важно было настроить распределение звонков и заявок с сайта между двумя администраторами в соответствии и посменным графиком работы. Для двух площадок школы, расположенных по разным адресам, был установлен общий номер телефона и настроено четкое, прозрачное распределение. Для этого была установлена виртуальная АТС onlinePBX, которая заточена на интеграцию с CRM. Еще один плюс этой АТС — возможность персонализации. Для школы танцев были созданы голосовые приветствия, которые менялись в зависимости от времени суток. Мелочь — а приятно. Кроме того, была настроена переадресация на мобильный телефон директора, если звонок поступал, когда школа еще закрыта, то есть до 12 часов.
Сайт и страницы в соцсетях показали невысокую конверсию,  однако они были также интегрированы в amoCRM. Прямо в системе был создан виджет, позволяющий не входя в аккаунт соцсетей, общаться с клиентами. Просто, удобно, безопасно.

Петр Батлук, менеджер проекта со стороны компании WEB-Regata:

— Работать над этим проектом нам пришлось в сжатые сроки, однако имея довольно большой штат специалистов всех профилей, мы справились. Мы вдохнули жизнь в «мертвую» систему amoCRM, подогнали ее под заказчика, как подгоняют дорогой костюм, и таким образом показали ее возможности.

Удержание внимания клиентов

Отдельное внимание руководство MaxDance и специалисты WEB-Regata уделили автоматизированной рассылке смс. Программисты создали специальный виджет и несколько шаблонов сообщений, которые рассылаются автоматически в зависимости от статуса клиента, например, напоминают о предстоящем занятии.  Важно, что для тех, кто не захотел получать такие сообщения, в системе можно установить отмену рассылки.

Техническая поддержка

Стандартный договор с компанией Web-Regata всегда включает месяц бесплатной технической поддержки после установки системы, поскольку в это адаптационный период часто возникают вопросы. Однако и по истечении этого срока специалисты компании остаются на связи — сохраняется общий чат в мессенджерах, где можно быстро получить ответ на любой вопрос.

Изучение потребностей

Единый штат менеджеров компании «Министерства идей» работает с провайдерами, операторами, продакшн-компаниями и частными лицами. Руководству было важно выделить, оптимизировать и автоматизировать процессы по каждому из этих направлений и сделать работу отдела продаж максимально прозрачной.

Интеграция IP-телефонии, e-mail и сайта

Включение электронной почты и заявок с сайта в единую систему – стандартная процедура, она прошла без заминки. Немного больше времени пришлось уделить настройке локальной сети, но технические специалисты справились с этим без труда.

А при решении вопроса об интеграции IP-телефонии сотрудникам WEB-Regata представилась возможность не на словах, а на деле доказать, что они готовы вникать в проблемы клиента досконально и решать их, не жалея сил. Оператор, предоставляющий услугу, навязывал использование своей виртуальной АТС и не предоставлял пароли сети, необходимые для подключения к amoCRM. Между тем, вопрос интеграции IP-телефонии – принципиальный. Без нее невозможно обеспечить создание сделок по входящим звонкам, распределение запросов внутри отдела продаж, исключение дублирования компаний в клиентской базе и ряд других функций. Технические специалисты WEB-Regata неоднократно выезжали в офис «Министерства идей», руководитель проекта писал официальные письма провайдеру, предоставляющему связь. Результат был достигнут.

Алексей Петров, капитан проекта со стороны компании WEB-Regata:

— Каждый проект – особый случай. С каждым клиентом мы идем к одной цели – прозрачности работы отдела продаж – разными дорогами. В случае с «Министерством идей» мы столкнулись с необходимостью решать дополнительные технические сложности: настраивать локальную сеть, биться за интеграцию IP-телефонии. К тому же, компания сейчас проводит реконструкцию сайта, поэтому часть деятельности по его включению в систему – это отложенная работа.

«Подгонка» amoCRM

Далее начался творческий процесс тончайшей настройки amoCRM под потребности и, если так можно сказать, темперамент «Министерства идей». Было выбрано несколько дополнительных функций: шаблоны почты с расширенными функциями, виджет проверки дублей, виджет автоподстановки по ИНН. Все эти “фишки” — собственные разработки компании WEB-Regata, созданные, чтобы наиболее востребованные в работе клиента операции выполнялись максимально быстро. По результатам брифа с руководителем отдела продаж бизнес-аналитик WEB-Regata Алексей Петров создал пять воронок продаж для пяти направлений «Министерства идей». На их основе были созданы гибкие алгоритмы ведения сделки.

Техническая поддержка

Стандартный договор с WEB-Regata всегда включает месяц бесплатной технической поддержки после настройки системы, поскольку в этот адаптационный период часто возникают вопросы. Однако и по истечении этого срока специалисты компании остаются на связи — сохраняется общий чат в мессенджерах, где можно быстро получить ответ на любой вопрос. Это важно, ведь в условиях конкуренции работа отдела продаж часто требует ковать, пока горячо.

История сотрудничества:

Компания “Промаспирация” познакомилась с интегратором “WEB Regata” на одном из тренингов по продажам.

К моменту знакомства у “Промаспирации” было небольшое производство, несколько менеджеров в штате и директор, который выступал также руководителем отдела продаж.

Внедрение CRM, построение воронки продаж

Для компании было важно начать фиксировать все сделки, понимать, на каком этапе коммуникации сейчас находится клиент, и что нужно сделать для того, чтобы он принял решение. В свою очередь менеджеры нуждались в сервисе, где бы фиксировались контакты, результаты переговоров, переписка, история звонков. AmoCRM для этих целей подходила идеально.

Воронка общения с клиентом в данной компании заключалась в следующих этапах: холодный выход на клиента, выявление ЛПР, утепление ЛПР, проведение встречи, подготовка КП, согласование договора, оплата.

Все нужные этапы укладывались в стандартный функционал amoCRM.

Интеграция с сайтом, телефонией и почтой

Затем специалистам “WEB-Regata” предстояло интегрировать с CRM с самописным сайтом-визиткой и телефонией.

Под нужды компании отлично подошел бюджетный оператор Zadarma с бесплатный функционалом Виртуальной АТС. Связываться с клиентами менеджеры начали при помощи гарнитур. Все входящие и исходящие звонки фиксировались в системе и были связаны с карточкой контакта.

Кроме этого, из Excel были обработаны и загружены больше тысячи контактов клиентов.

Не упустить ни одной детали в переписке помогла интеграция CRM и электронной почты.  

История сотрудничества

Сотрудничество клиента с компанией WEB-Regata началось со знакомства на одном из отраслевых мероприятий по продажам.

До этого у клиента уже были самостоятельные попытки внедрения CRM, увы, безуспешные – система оказалась слишком громоздкой и сложной. Приходилось все данные вводить вручную, что требовало много времени и сил. Кроме этого, решению коммуникативной задачи внедрение не помогло. amoCRM стала оптимальной альтернативой.

Интеграция с сайтом

Первым делом, команда взялась за сайты (их у компании было 2) и настроила этапы воронки продаж. Таким образом, все заявки с сайта поступали в amoCRM и распределялись на одного из четырех менеджеров. Чтобы сотрудники не хитрили, перенося сроки и корректируя сделки, руководитель компании поставил задачу закрыть права редактирования для менеджеров.

Интеграция с телефонией С подключением телефонии возникла техническая проблема. Дело в том, что у клиента было несколько офисов в одном здании, и у каждого был свой интернет-провайдер. Мы зарегистрировали номера от обоих операторов, привязали к виртуальной АТС OnlinePBX и объединили номера в рамках единой телефонии. Затем сделали автоматическое распределение звонков по менеджерам отдела продаж.

Интеграция email Компания “УралРесурс” была представлена на торговых площадках TIU.ru и BLIZKO.ru и получала оттуда заявки. Поэтому упускать этот канал из виду было нельзя, но и провести прямую интеграцию по API невозможно. Решили эту ситуацию путем автоматического создания сделок по входящим письмам на общекорпоративную почту с ящиков торговых площадок. Заявки с почты контролировались и распределялись руководителем отдела продаж. После завершения всех процессов был проведен процесс обучения сотрудников. Совместно с компанией-интегратором планируется дополнение функционала CRM интеграцией с 1С.

Внедрение amoCRM позволило уйти от бумажек, бесконечных календарей и записочек на столах, сделать работу специалистов по продажам максимально прозрачной и измеримой. Удалось полностью отойти от субъективности, которая была раньше.

Компания «Парк3D» обратилась к нам по рекомендации за решением проблемы в работе sales-специалистов — трафика на сайт и заявок поступало много, но единую систему продаж построить не получалось. Кроме того, на тот момент у компании уже был негативный опыт работы с другой CRM системой, но от нее было решено отказаться из-за отсутствия «заточенности» под бизнес-процессы.

Первым этапом стало внедрение продукта amoCRM, интеграция системы с сайтом, телефонией и электронной почтой. Мы загрузили базу от менеджеров в несколько тысяч контактов, настроили распределение звонков. Так, к примеру, если звонил клиент из базы, он попадал сразу на «своего» менеджера.

Дальше мы начали работу над расширением функционала amoCRM. Сделали систему документооборота на базе Google Docs по шаблонам договоров. Теперь менеджеру не нужно было каждый раз заводить данные клиента – практически вся необходимая информация «подтягивалась» в шаблон из карточки в CRM. Оставалось только скачать файл и отправить его заказчику. В рамках рабочего времени это внедрение позволяло экономить до 10 минут, что освобождало время для других не менее важных задач.

Следующим этапом была интеграция онлайн-консультанта Jivosite, которая автоматически распределяла заявки на того ответственного, кто был оператором в онлайн-чате.

Клиент попросил о внесении ряда кастомных доработок, связанных с дублями контактов в базе. И на то было несколько причин. У компании «Парк3D» интенсивно развивалась сеть филиалов в Екатеринбурге, Тюмени, Перми, Казани. Довольно распространенный случай для крупных компаний, которые работают на b2b рынке: представители заказчика могут отправить заявку сразу в несколько городов. В результате несогласованной работы 2 менеджера пытаются сработать по одному заказу. Виджет также предотвращал ситуации, когда один и тот же клиент запрашивал стоимость и расчет у разных менеджеров в расчете на бОльшую скидку и дублировался в базе.

Для продвижения бизнеса компания «Парк3D» использует различные оффлайновые и онлайновые инструменты: все виды форм обратной связи на сайте, интернет-реклама, биллборды и т.д. Поэтому клиенту было важно интегрировать и систематизировать с amoCRM все каналы коммуникации на базе виртуальной АТС OnlinePBX. Это было верным решением: использование облачных технологий позволяет очень динамично реагировать на изменения в структуре коммуникаций. К примеру, на раннем этапе лиды распределялись среди отделов продаж по разным регионам. После того как было принято решение, что первичные заявки принимает команда операторов, мы оперативно внесли изменения в распределение звонков. Это заняло всего несколько часов.

Очень полезной стала интеграция amoCRM с сервисами SMS и email-рассылки. Если раньше после обработки заказа и перечисления средств клиент был вынужден ждать ответа или звонить менеджеру самому, то сейчас уведомления о получении денег приходили автоматически, как только сделка в AMO переходила на следующий этап. Так покупатель всегда был в курсе того, что происходит, экономил время и нервы.

«Больная» тема для любого руководителя — утечка базы после ухода менеджера. Основной функционал amoCRM с успехом решает эту проблему: базу можно пополнить, но нельзя скачать, что затрудняет воровство клиентов со стороны сотрудников. По инициативе руководителя отдела продаж «Парк3D» мы доработали виджет на запрет перевода сделок между менеджерами. Так менеджер не мог самостоятельно поменять ответственного за сделку в системе, чтобы не «портить себе статистику» или забрать клиента у коллеги, чтобы увеличить себе процент от продаж.

Был подключен виджет запрета на редактирование просроченных задач. Руководителю это позволяло спланировать загрузку отдела, а менеджерам — не прокрастинировать с одной стороны, но и не перегружать день – с другой. Еще один виджет, разработанный Web-regata, визуально выделял задачи, которые были просрочены более 10 дней. Так руководитель отдела сразу видел простои и проблемные сделки, которые требуют пристального контроля.