Оставьте ваши данные Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Установить управляющий виджет на демо-период Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Оставьте ваши данные Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Метка: интеграции

Внедрение amoCRM для сервиса телефонии

Posted on by

CRM для сервиса телефонии
Автоматизация процессов в onlinePBX

 

При онлайн-продажах IT-продукта менеджерам нужно учитывать много данных из разных источников. Внедрение amoCRM помогло автоматизировать процесс продажи, подключения новых клиентов и аккаунтинга. Теперь менеджеры могут сосредоточиться на людях, а не на поиске информации.

О КЛИЕНТЕ

Клиент: onlinePBX

Сайт: https://www.onlinepbx.ru

Сфера деятельности: Сервис IP-телефонии для бизнеса. У компании более 3600 действующих клиентов и широкая партнерская сеть. 

Клиенты компании регистрируются в личном кабинете, подключают пробный период сервиса, настраивают его, и, если их все устраивает — оплачивают использование на месяц, три месяца, год или любой другой срок.

Проблема
Менеджеры не продают, а ищут данные

Чтобы сориентироваться, кому и когда нужно позвонить — менеджерам приходилось контролировать 4 разных источника данных.

Менеджер должен позвонить клиенту и напомнить об оплате до окончания тестового периода и отключения кабинета — для этого он должен заходить в личный кабинет клиента и проверять, сколько дней теста у него осталось.

Если клиент выставил счет на оплату — менеджер должен знать, на какую сумму и срок клиент сформировал счет, тогда он сможет позвонить клиенту и предложить бонус при оплате на более длительный период. Чтобы сделать это, менеджеру нужно проверять данные об оплате в базе.

Таких сценариев много, и работать с ними в ручном режиме сложно, долго и малоэффективно, ведь у менеджера в работе одновременно десятки клиентов. Пока он проверит все базы данных — счет клиента уже уйдет в оплату.

Задача:

Настроить CRM-систему, в которой будет агрегирована вся информация по клиентам. Сотрудники должны работать в режиме одного окна — система должна содержать все данные, которые необходимы им для работы.

Система должна быть адаптирована для работы:

  1. Менеджеров отдела продаж.
  2. Менеджера партнерского отдела.
  3. Аккаунт-менеджера.

Задача:

amoCRM с настройкой дополнительных интеграций:

  • Интеграция с телефонией onlinePBX через платформу More CRM.
  • Интеграция с сайтом, почтовыми сервисами и чатами через Chat2Desk.
  • Интеграция с внутренними базами данных компании. 
  • Интеграция с виджетом формирования документов.
  • Интеграция с сервисом сквозной аналитики Roistat. 

Что мы сделали

Мы проработали оптимизированную структуру бизнес-процессов компании для работы с новыми клиентами. Проанализировали, какие данные мы можем вывести в CRM-систему, и как их использовать для автоматизации рутинных задач сотрудников.

Настроили интеграцию с телефонией

Мы дополнили интеграцию amoCRM и onlinePBX в помощью собственной интеграционной платформы MoreCRM. Это позволило реализовать индивидуальную логику распределения звонков и создания сделок и контактов в CRM-системе.Так в системе не множатся дубли и каждый звонок от текущего клиента прикреплен в существующую сделку.

Автоматизировали обработку заявок с сайта

Провели интеграцию сайта с amoCRM — теперь заявки сразу попадают в систему. Сценарий работы выстраивается в зависимости от типа заявки — если это просто форма, ставится задача проконсультировать клиента, а если регистрация личного кабинета — в сделку попадают данные о компани, ставится задача квалифицировать клиента и передать его в техподдержку для настройки телефонии.

Оптимизировали сбор оплат от клиентов

Мы автоматизировали работу менеджера партнерской программы, который обучает партнеров и помогает им вести клиентов. Теперь он за несколько кликов может формировать сертификаты об обучении партнеров, а также контролировать качество работы партнеров: количество клиентов и размер оплат. Если партнер теряет клиентов — менеджеру получает уведомление и связывается с партнером.

Автоматизация работы с партнерами

Статусы кабинетов клиентов и данные об оплатах автоматически поступают в CRM. Все клиенты с истекающим сроком тестового или оплаченного периода перемещаются на соответствующий статус в CRM. Так менеджеры получают автоматические уведомления, чтобы связаться с клиентом и выставить ему счет или вовремя вернуть клиента, который перестал использовать сервис.

Настроили сквозную аналитику Roistat

Вся аналитика доступна в одной системе: не нужно выгружать данные из базы по личным кабинетам, из партнерского кабинета, из CRM и биллинга. В одном инструменте можно посмотреть, откуда приходят клиенты, сколько стоит лид и клиент и какую сумму приносят клиенты партнеров. Отчет формируется автоматически, актуальные данные по клиентам всегда под рукой, а метрики — под контролем.

Менеджеры сосредоточены на людях

Автоматизировали работу за 3 месяца

Теперь менеджеры работают в одной системе. Им не нужно вручную собирать данные и планировать, когда и кому из клиентов нужно позвонить. Менеджер получит напоминание по каждому клиенту и каждой сделке. Ни один клиент не будет забыт или упущен.

Менеджеры могут сосредоточиться на людях и помощи их бизнесу. Об остальном напомнит CRM.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Если захотите найти самый человечный и профессиональный сервис, то сразу идите в компанию WEB-Regata!
Я плотно взаимодействовал при внедрении amoCRM и настройке многих внутренних процессов, и постараюсь кратко выразить свои впечатления: профессионально, быстро, по-человечески, без навязывания лишнего, всегда по делу. Самые положительные впечатления о всех сотрудниках и их компетенциях.

Анатолий Михальянц
руководитель отдела продаж onlinePBX

Внедрение amoCRM для коммерческого банка

Posted on by

Кейс: как и зачем внедрять amoCRM в
бизнес-процессы коммерческого банка

В этом кейсе мы расскажем о том, как внедряли облачные решения в банковскую структуру, как банк может повысить безопасность данных клиентов, а также как минимум вдвое сократить сроки обработки заявок на открытие банковского счета с помощью amoCRM.

О КЛИЕНТЕ

Компания: “Банк Нейва”

Сайт: https://neyvabank.ru/

Сфера деятельности: динамично развивающийся российский банк, основанный в 2009 г. По состоянию на 1 января 2020 года Банк «НЕЙВА» занимает 204 место в рейтинге российских банков по активам, за время своего существования поднявшись с 975 места.

Регион: УрФО

Цели: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга, построение воронки продаж.

Над проектом работали: менеджер проекта Петр Батлук, бизнес-аналитик Алексей Петров, руководитель отдела разработки Александр Шуплецов, специалист отдела внедрения Александр Гужагин специалист техподдержки Андрей Дакалов.

ИСТОРИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА

Почему банку потребовалась автоматизация работы отдела продаж? Открытием расчетных счетов для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в банке «НЕЙВА» занимается отдел РКО (рассчетно-кассовое обслуживание). Его сотрудники обрабатывают входящие лиды, уточняют данные по заявкам и передают их службе безопасности для проверки. Поступает звонок — специалист берет трубку, работает с клиентом, заносит его контактные данные в Excel. Заявки с сайта попадают на электронную почту отдела, в работу их берет сотрудник, увидевший письмо раньше остальных.

Заявки с сайта поступали двумя путями:

1. Через форму обратной связи на сайте — в ней клиент вводил имя, номер телефона и ИНН; после поступления заявки специалист связывался с клиентом и просил выслать документы для подачи заявки на открытие счета на указанный им e-mail адрес.
2. Через анкету — это более развернутая форма, к которой подключены базы данных. С ее помощью юрлицо или ИП идентифицировались по ИНН, а также автоматически заполнялись поля анкеты.

До внедрения CRM специалисты вели свои записи по клиентам в Excel; процессы обработки заявки, ведения сделок и сбора документов были регламентированы, однако возникали трудности с мониторингом соблюдения регламентов. Свести данные по заявкам можно было только запросив у каждого специалиста рабочую таблицу. Все звонки записывались, но ни специалисты, ни руководитель отдела продаж не имели доступа к записям разговоров с клиентами, переписка фиксировалась только в почте.

ВЫПОЛНЕННАЯ РАБОТА

Задача внедрения: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга

Руководство банка сочло необходимым повысить эффективность работы отдела РКО с помощью автоматизации ряда процессов. Для этого нужна была настроенная CRM-система, которая позволила бы систематизировать работу специалистов, сохранять историю коммуникации с клиентом, более эффективно применять маркетинговые инструменты — оптимизировать работу с заявками из соцсетей, использовать различные сценарии ретаргетинга, подключить колтрекинг и развивать digital-маркетинг.

В качестве вариантов решения рассматривалось внедрение amoCRM или Битрикс24. Для работы с банками часто используются системы SAP, Oracle или Terrasoft, но их внедрение обходится значительно дороже и занимает год, а иногда и несколько лет. Скорость в нашем случае являлась одним из самых значимых факторов — внедрение amoCRM, как и планировалось, заняло три месяца.

Построение воронки продаж

Воронку продаж мы начинаем прорабатывать еще на стадии аудита и формируем этапы, опираясь на свой опыт и методологии выстраивания процессов в отделах продаж с amoCRM, соотнося все это с пожеланиями клиента.

Каждый продукт в CRM требует отдельной воронки — для отдела РКО мы создали воронки продаж по трем направлениям продуктов, у которых различаются циклы заключения сделок и маркетинговая стратегия по «утеплению» клиентов:

• Открытие расчетного счета.
• Зарплатные проекты.
• Эквайринг.

Для каждого продукта на сайте создана отдельная страница. Оттуда заявки попадают в соответствующую воронку в amoCRM — специалист сразу видит, за чем конкретно обратился клиент.

Итоговая воронка продаж состоит из 13 активных стадий, и одной стадии с отказом «Закрыто и не реализовано».

• Взято в работу

• Новый лид

• Квалификация проведена

• Служебная заявка подана

• Отправлено на согласование в службу безопасности

• Согласовано службой безопасности

• Получено предварительное одобрение: запрос документов

• Документы запрошены

• Досье размещено a отправлено на дополнительную проверку

• Согласовано

• Встреча на открытие РКО назначена

• Открытие РКО сегодня

• РКО открыто

Главная задача специалиста — оперативно получить от клиента сначала первичный пакет документов для отправки заявки на экспресс-скоринг службы безопасности, а затем расширенный пакет для полноценной проверки. Потеря времени на этих этапах увеличивает срок открытия расчетного счета, а в условиях высокой конкуренции на банковском рынке даже это может привести к потере клиента.

С такой воронкой и настройками при переходе сделок на этапы «Квалификация проведена» и «Получено предварительное одобрение: запрос документов» специалисту автоматически ставится задача запросить у клиента документы и отправляются письма с перечнем необходимых документов. Это эффективнее, чем постоянно проверять, пришли ли результаты проверки по каждому клиенту и диктовать список документов по телефону — клиент забудет, потеряет листочек, будет перезванивать в банк.

Воронка систематизировала процесс обработки лидов и оптимизировала работу специалистов — теперь открытие расчетного счета занимает на три дня меньше.

Облачная CRM, банк и 152 ФЗ: как найти компромисс для продаж и службы безопасности

Когда мы начали работу с банком, у нас возникли сомнения по поводу того, подойдет ли облачный сервис для банковского сектора. Мы начали сотрудничество с проведения расширенного аудита, на котором вникали во все нюансы бизнес-процессов банка и вместе со службой безопасности обсуждали технические аспекты интеграции amoCRM.

В итоге мы сформировали схему IT-ландшафта банка после внедрения amoCRM:

Для реализации намеченной IT-инфраструктуры мы предложили банку два варианта:

1. Проведение интеграции с amoCRM на базе нашей интеграционной платформы MoreCRM.

2. Разработка кастомного интеграционного модуля на серверах клиента.
Клиент выбрал первый вариант. Мы провели базовые настройки системы, загрузили в нее логику прописанной воронки продаж. Оставалось главное — технически вписать CRM в банковский IT-ландшафт.

Подключение сервисов рассылок

В рамках проекта мы провели интеграцию с почтовым сервером, который находится во внутреннем контуре банка, и с сервисом email и смс-рассылок для автоматической отправки транзакционных уведомлений клиенту — например, чтобы ему приходило смс при получении получен ответа от службы безопасности.

 

Интеграция с системой TranzAxis

В банковской системе TranzAxis ведется история скоринга юрлиц и фиксируется решение: согласовано ли открытие расчетного счета, отказано ли в услуге, или клиенту необходимо донести документы для проведения проверки. Интеграция с этой системой необходима, чтобы автоматизировать работу специалистов — им больше не нужно работать в двух инструментах, переносить данные сделок вручную в TranzAxis из Excel или почты, проверять, прошло ли согласование по клиенту.

Мы настроили работу систем так, что при переходе сделки на определенный этап воронки продаж CRM автоматически отправляет данные по клиенту в TranzAxis для проведения скоринга, а при получении решения по клиенту — TranzAxis передает решение в CRM, и сделка перемещается на соответствующий этап воронки продаж; специалист получает уведомление и задачу связаться с клиентом, а клиент — смс-сообщение.
Таким образом, специалист не тратит время на работу в двух системах, не проверяет изменение статуса заявки, не копирует данные клиента из одной системы в другую — он работает только в CRM, все остальное происходит автоматически.

 

Интеграция с источниками заявок: сайт и чаты

На сайте банка «НЕЙВА» выделен отдельный раздел для открытия счета корпоративным клиентам. В нем клиенты проходят анкетирование для подбора тарифа и последующего скоринга через банковскую службу безопасности.
Через MoreCRM мы подключили этот раздел сайта банка к amoCRM — теперь все анкеты поступают сразу в систему CRM, специалист немедленно связывается с клиентом, уточняет, все ли данные корректно заполнены и сообщает, каких документов не хватает для открытия счета.

Шифровка данных в amo через MoreCRM

Шифрование / дешифрование данных осуществляется во внутреннем контуре Банка, т.е., что данные хранятся в облачной системе в шифрованном виде.

 

 

Телефония и разработка кастомного виджета

В банке ВАТС построена на базе Asterisk, который обслуживает не только главный офис, но и дополнительные офисы и филиалы. Интеграцию с amoCRM мы провели с основным модулем телефонии FreePBX, чтобы записи телефонных разговоров прикреплялись к сделкам в CRM, но при этом были доступны для прослушивания только из локальной сети.

Чтобы реализовать работу телефонии таким образом, мы разработали кастомный виджет телефонии. Его особенность в работе с шифрованием звонков — он работает на базе нашей интеграционной платформы, которая обращается в базу данных виртуальной АТС клиента и по зашифрованному каналу получает запись разговора. Штатными модулями amoCRM такой процесс реализовать невозможно, а вопросы безопасности в банке стоят очень остро.

Теперь открытие счета
занимает 4 дня вместо 7.
Масштабируем опыт на другие отделы

После окончания внедрения и обучения всех специалистов работе в новой системе срок открытия расчетного счета для корпоративных клиентов сократился с 7 до 4 дней.

Теперь этот опыт тиражируется на остальные отделы продаж — сегодня в amoCRM работает уже 40 специалистов банка «НЕЙВА». Мы продолжаем сотрудничать с банком и развивать его IT-инфраструктуру, дорабатывая CRM-систему и адаптируя процессы под особенности других отделов продаж и банковских продуктов, которые они реализуют.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Главной целью для нас было налаживание процесса учета лидов и реализация маркетинговой стратегии на основе спроса клиентов — amoCRM отлично подошла, но для ее внедрения нам потребовались опытные специалисты способные интегрировать этот инструмент в банковскую инфраструктуру. Регата отлично справилась с задачей, выдержав сроки и заявленный объем работ после проведения аудита, мы и по сей день продолжаем с ними сотрудничество постепенно развивая функционал системы и автоматизируя внутренние бизнес процессы.

Новрузов Артур Новрузович
Директор департамента информационных
технологий БАНК «НЕЙВА» ООО

Внедрение CRM для застройщика

Posted on by ryzhkov.a

Внедрение CRM-системы для застройщика TEN Девелопмент

Цена потери клиента в области девелопмента очень велика. Именно поэтому борьба здесь ведется за каждый лид, за каждую точку касания. Выстроить грамотную стратегию коммуникации, закрыть все вопросы клиента и привести к продаже – вот, что главное. И без CRM не обойтись.

Группа компаний «TEN Девелопмент»

Сфера деятельности:

Основная сфера деятельности — реализация проектов в сфере инвестиций, строительства коммерческой, жилой недвижимости, девелопмента, фитнес-услуг, фэшн и медиа индустрии.

Регион: Екатеринбург

История сотрудничества

«TEN Девелопмент» — крупнейший застройщик Екатеринбурга. В продаже единовременно находится около 10 объектов.

Первые коммуникации начались еще в 2017 году с обсуждения комплексного проекта автоматизации и документооборота. Проект стартовал в 2018 году с автоматизации отдела продаж. Далее был запущен проект со внедрением сквозной аналитики. Параллельно наши разработчики занимались интеграцией кастомной шахматки в CRM-систему. В результате сотрудничества компания получила систему, настроенную под бизнес-процессы, обученный отдел продаж, фиксацию всех коммуникаций и настроенную связь между маркетингом и продажами.

Цели застройщика:

  • Автоматизировать отдел продаж и отделы, участвующие в коммуникации с клиентом;
  • Не потерять ни одного входящего лида;
  • Реализовать функционал шахматки квартир;
  • Настроить сквозную аналитику.

Интеграция с сайтом и почтой

У застройщика «TEN Девелопмент» около 10 сайтов для продажи жилых комплексов. Основная задача — зафиксировать все заявки с данных ресурсов, не потерять ни одного лида.

Благодаря интеграционной платформе мы автоматически проверяем CRM на дубли и в случае открытой сделки — пробрасываем повторное обращение в нее. Если же клиент обращается впервые, то на основе бизнес-процессов в отделе продаж делаем корректное распределение. Важно не только распределить заявки, но и поставить задачу чтобы менеджер ее выполнил, а руководитель это мог увидеть.

Бывают и такие клиенты, которые пишут на почту. Этот канал нельзя проходить мимо. Провели интеграцию с почтовым сервером компании. Письма аналогично бизнес-процессам распределяются на сотрудников. А вот исходящие письма можно отправлять прямо из CRM и отслеживать их статус (прочтено или нет).

Интеграция с виртуальной телефонией

Основной канал получения заявок для застройщиков — телефония. Важно не только принять звонок, распределить его на нужного сотрудника, но и зафиксировать исходящие звонки.

На момент начала сотрудничества у застройщика была IP-АТС WELLtime, соответственно, в начале была реализована интеграция именно с этой телефонией. С целью развития функционала клиент перешел на виртуальную АТС onlinePBX. Благодаря этому у нас появилось больше функциональности системы.

Совместно с «золотыми» номерами мы обрабатываем подменные номера коллтрекинга, они тоже фиксируются в CRM и системе сквозной аналитики (о ней дальше).

Реализация функционала шахматки квартир

В ходе выполнения проекта была внедрена кастомная разработка шахматки от партнеров из RA Digital, но спустя год решение было заменено на Profitbase с целью увеличения стабильности работы и виджета, а так же дополнительных возможностей по интеграциям через API.

Внедрение системы сквозной аналитики и коллтрекинга

Лиды у застройщиков одни из самых дорогих в B2C-сегменте. Логично получать аналитику, то какие рекламные каналы дают реальные продажи, а какие только «сливают» бюджеты. Эта задача ложится на систему сквозной аналитики.

В качестве основного инструмента мы предложили ROIstat. Это современное решение, которое включает в себя также и коллтрекинг.

Подключение коллтрекинга на каждый сайт позволило выяснить эффективность рекламных каналов, оффлайн и онлайн источников. ROIstat стал основным инструментом для контроля подрядчиков по интернет-маркетингу.

Визуализация данных аналитики

Аналитика данных на базе MS PowerBI В рамках проекта внедрения аналитики команда WEB-Regata реализовала ряд кастомных скриптов которые собирали данные об изменениях по сделкам в amoCRM, квартирам в Profitbase и пробрасывали эта данные через 1С клиента в MS Power BI.

Интеграция онлайн-консультанта

Иногда потенциальным клиентам не очень удобно говорить голосом и они пишут в онлайн-консультант на сайте застройщика.

Благодаря интеграции amoCRM и Jivosite, которую провела наша команда все проведенные диалоги автоматически попадают в CRM, создают сделку и контакт. Это экономит время на перенос и устраняет человеческий фактор.

Обучение сотрудников

Большая часть проекта — это обучение команды новым инструментам. Мы провели обучение для отдела продаж, колл-центра и руководителей по работе с аналитическими инструментами.
Благодаря обучению вся команда работает по единой методологии, имеет запись всех модулей обучения и может вернуться к ним в случае необходимости. Когда на работу выходит новый специалист он получает эту запись, за счет чего процесс интеграции нового сотрудника становится проще.

Последний модуль нашего проекта — этап адаптации и правок бизнес-процессов внутри системы. За счет этого модуля систему получается на 100% адаптирована под специфику компании, все неровности «отшлифованы» и руководители понимают, что система позволяет зарабатывать больше.

Результаты внедрения

На схеме ниже представлено, какую работу проделала WEB-Regata для застройщика. Клиент получил корректно работающую телефонию, аналитику и лидогенерацию, благодаря которой ни один лид не потеряется. Во всех связках помогают продукты семейства More.

В результате внедрения amoCRM в компании «TEN Девелопмент» можно выделить следующие плюсы:

  • Все каналы коммуникации с клиентами интегрированы в CRM;
  • Благодаря интеграциям все коммуникации зафиксированы;
  • Сотрудники прошли обязательное обучение и полностью разбираются в новых инструментах;
  • Благодаря автоматизации часть рутинных задач переложена на роботов. К ним мы относим автоматические задачи, создание сделок и контактов;
  • Убран разрыв между маркетингом и продажами за счет внедрения сквозной аналитики.
Александр Щепкин
Руководитель отдела продаж

Могу честно сказать, что ребята из WEB-Regata большие молодцы — оперативно реагировали и давали правильную обратную связь.

Внедрение amoCRM помогло упростить работу менеджеров, повысить качество ведения сделок и просмотреть историю взаимодействия с клиентом. Трудозатраты менеджера уменьшились как минимум в 2 раза с точки зрения проведения сделки и просмотра свободных квартир.

Система amoCRM также хороша для работы с большим потоком лидов. До внедрения конверсия лида в сделку составляла 10%, после внедрения выросла до 40%. В итоге выручка увеличилась в 2,5 раза.

Я считаю, что amoCRM предоставляет любому бизнесу самый легкий старт для автоматизации процессов.

Лучшее внедрение CRM в средний бизнес,
по версии CRM RATING 2020

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!