Оставьте ваши данные Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Установить управляющий виджет на демо-период Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Оставьте ваши данные Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

CRM для застройщика до старта продаж

Подготовка IT-инфраструктуры застройщика перед началом продаж:
кейс девелопера DVA Group и WEB-Regata

В современном мире конкуренция на рынке недвижимости становится все более ощутимой. Важным фактором успеха застройщиков становится качественная реализация лотов. Девелопер из Санкт-Петербурга DVA Group обратился к WEB-Regata за настройкой IT-инфраструктуры. Рассказываем, какие работы мы провели для заказчика.

Об интеграторе

WEB-Regata выстраивает полную IT-инфраструктуру застройщика: наши специалисты настраивают CRM-систему, оснащают её необходимыми виджетами, создают кастомные связи между сервисами для совершенствования бизнес-процесса клиента.

С 2014 года мы оптимизировали работу 300 компаний. Благодаря опыту работы с amoCRM застройщиков, мы выработали алгоритмы, которые позволяют нашим специалистам за короткие сроки настраивать CRM-систему.

О застройщике

Компания DVA Group создана в 2022 году. Владельцем и основателем является Дмитрий Ходкевич — топ‐менеджер с 20‑летним стажем, из них 8 лет провёл в качестве директора компании «ЛСР. Недвижимость — Северо‐Запад». Благодаря богатому опыту за время его работы было построено более 6 000 000 м² жилой и коммерческой недвижимости различных классов с сопутствующей социальной, инженерной и транспортной инфраструктурой.

Сотрудничество застройщика с WEB-Regata началось в начале лета 2023 года. Строительной компании было необходимо настроить amoCRM для отдела продаж перед началом реализации лотов.

Что хотел получить клиент? 

  1. Шахматка на сайт;
  2. Фиды под разные площадки;
  3. Телефония с FMC sim-картами для менеджеров на выездах;
  4. Интеграция с сервисом сквозной аналитики;
  5. Единое окно по всем каналам лидогенерации;
  6. Кастомное управление бронированием;
  7. Формирование счетов и онлайн-оплата брони;
  8. WhatsApp интеграция для МОПов;
  9. WABA для отдела маркетинга;
  10. СМС-рассылка для отдела маркетинга и отдела продаж.

Основной пул работ

Проект был сжат по срокам, поэтому сотрудники отдела внедрения первостепенно закрывали самые важные для клиента моменты: настройка этапов воронки продаж и доп. полей, заведение пользователей, интеграция с телефонией без FMC sim-карт (их реализовали на второй неделе этапа сопровождения). 

Что мы сделали?

  1. Интеграция с сайтом и публикация временного виджета на сайт клиента с экспликацией квартир;
  2. Интеграция с Profitbase для шахматки в CRM;
  3. Настройка онлайн-оплаты: формирование договора оферты с динамической ценой и сроком платного бронирования, формирование ссылки на оплату, автоматизация по полученным оплатам;
  4. Интеграция с системой сквозной аналитики Calltouch c обновлением данных в CRM и обратной синхронизацией сделок;
  5. Разработка двусторонней интеграции с «СКБ Техно»: формирование карточки заявления, прикрепление карточки клиента и обратная синхронизация по изменению статусов регистрации сделки в Росреестре из «СКБ Техно».
  6. Кастомизация брони amoCRM + Profitbase;
  7. Подключение сервиса для формирования и кастомизации фидов MoreFEED;
  8. Интеграция с колл-центром;
  9. Чат на сайт Jivo.

Кастомизация фидов для застройщика

MoreFEED — это решение для формирования и кастомизации фид-выгрузок на cайты, сторонние приложения, маркетплейсы для застройщика, классифайды, которые подключаются напрямую к API Profitbase. Запрос на внедрение этого сервиса появился, когда отдел маркетинга застройщика приступил к размещению лотов нового объекта недвижимости на рекламных площадках. Тогда мы обнаружили, что штатные фиды Profitbase могут интегрироваться только с «Яндекс.Недвижимостью». Клиент же хотелось синхронизировать ЖК с «Яндекс.Справочником» и «Яндекс.Директом», для которых ещё нет готовых фидов.

На создание уникального кастомного фида, который отсутствует во всех отраслевых системах, у отдела внедрения WEB-Regata ушло порядка 12-14 рабочих часов. Благодаря этому клиенту не пришлось вносить всю эту информацию вручную, теперь она автоматически тянется через MoreFEED из Profitbase и обновляется на стороне площадки. 

Плюсы:

  • Бесшовность интеграции;
  • Управление объектом из одного места.

Выводы

После обучения менеджеры начали успешно работать в CRM-системе, следить за сделками, использовать FMC и WhatsApp. Руководитель отдела продаж отслеживает часть показателей внутри amoCRM. Сейчас DVA Group находятся на абонентской технической поддержке.

Перспективы развития

В будущем мы могли бы подключить новые функции для amoCRM, сервисы для лидогенерации и отработки лидов, BI-аналитику, выдачу ключей и передачу клиента в управляющую компанию.

Кто работал над проектом?

Менеджер проекта — Михаил Лаптов

Руководитель отдела внедрения — Пётр Батлук

Сотрудник отдела внедрения — Андрей Дакалов

Отзыв клиента

С компаний WEB-Regata сотрудничаем с 2017 года по разным видам проектов. Ребята показали, что они профессионалы своего дела, и делают даже больше, чем прописано по договору, чтобы облегчить жизнь заказчика. Будем и дальше с ними работать.

Директор по маркетингу DVA Group
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Что мешает цифровизироваться региональным застройщикам?

В течение 2021-2022 года WEB-Regata проводила масштабное маркетинговое исследование не только по застройщикам РФ, но и стран СНГ. Мы опросили огромное количество участников рынка, составили для себя внутреннюю аналитику, узнали, какими инструментами пользуются, какие боли испытывают в ходе процессов продажи и маркетинга. Для себя мы вывели неоднозначные цифры. До сих пор в регионах максимально активно используется прародитель всех CRM-систем — старый добрый Excel. О том, что мешает цифровизироваться региональным девелоперам, рассказал директор WEB-Regata Алексей Петров.

Как на цифровизацию отрасли влияет размер рынка?

Нередко встречаются застройщики, которые возводят 3-4 жилых комплекса, при этом всё управление происходит на уровне Excel-файлов. Здесь нужно отдать должное сотрудникам, которые, используя инструмент на уровне блокнота, управляют огромным количеством объектов недвижимости, следят за тем, чтобы не было бронирования одной квартиры за двумя клиентами, и уж тем более продажи одного объекта двум клиентам.

Работа в Excel обусловливается не столько незнанием инструментов, сколько объёмом входящих заявок. Вся разница между регионами и столицей кроется именно в размере локального рынка, в охвате, который может для себя сформировать застройщик для привлечения лидов.

Региональное присутствие задаёт очень много рамок к ведению маркетинга застройщика. Если девелопер возводит объект недвижимости в городе с населением в 500 тысяч человек, он ограничен количеством потенциальных покупателей, а если отсеять его целевую аудиторию, то количество людей, на которых можно таргетироваться через Яндекс или ВКонтакте, сильно падает.

Диаметрально противоположная история у столичных застройщиков, которые (неважно, какой сегмент жилья они возводят) имеют намного большие возможности по охватам, по привлечению посетителей к себе на сайт, по сбору лидов. Соответственно, у них выше процент конверсии.

Раз у столичных девелоперов больше охвата, им необходимы инструменты, чтобы было понимание, откуда приходит целевой трафик, чтобы считать конверсию и доводить лиды до реализации. Вслед за условной сквозной аналитикой застройщик подключает в процессы триггерные рассылки, автоматизацию коммуникации или даже, например, динамическое ценообразование.

Влияют ли амбиции застройщика на цифровизацию?

Возвращаясь к теме нашего маркетингового исследования, которое мы проводили и в 2021, и в 2022 году, можно сказать, что в регионах до сих пор очень нередки случаи, когда единственным инструментом отдела продаж является Excel-таблица. Этот подход можно связать и с амбициями самого девелопера. Результаты исследования показали, что многие региональные застройщики не нацелены на бурный рост и в плане проектов, и в плане продаж. То есть в реализации у застройщика одна многоэтажка, он намерен продавать лоты в этом объекте в ближайшие годы, а планов по строительству новых многоквартирных домов он не строит. В таких случаях все инструменты автоматизации будут бессильны, т.к. они не позволят увеличить уровень дохода и уровень продаж.

По наблюдениям отдела внедрения WEB-Regata, региональные застройщики работают с квалификацией лида в карточке сделки до 30 дней, а столичные в районе недели. Это также зависит от аудитории и маркетинговой стратегии (то, насколько застройщик понимает свою целевую аудиторию, как её подогревать для успешной конверсии в покупку). После квалификации лида наступает этап брони — бесплатной или же платной. В регионах аудитория не подготовлена к процессам платного бронирования. Более того, возрастной сегмент аудитории до сих пор любит ходить в МФЦ и никакая электронная регистрация им не нужна. 

Можно ли купить уже готовый шаблон IT-инфраструктуры?

Если вы намерены цифровизировать бизнес, вам стоит понимать, что собирать IT-инфраструктуру по образу и подобию того, что есть у ваших прямых конкурентов, это неудачная идея. Несмотря на сходство клиентского пути у российских застройщиков, довольно весомые различия в нём всё же присутствуют — например, этапность воронки продаж. 

Интеграторы* подбирают список сервисов в связи с индивидуальными запросами каждого клиента. На этапе аудита сотрудники выясняют, есть ли в штате застройщика ипотечные специалисты, возможно, есть ли договорённости с определёнными банками, предусмотрена ли работа с риэлторами и брокерами. Интегратору необходимо знать, как работает документооборот, участвуют ли юристы в этом процессе. Колл-центр — он внутренний или на аутсорсе? Все эти нюансы мы учитываем в своих проектах, чтобы выстроить максимально бесшовный путь на стороне застройщика и клиента.

Как не обжечься при выборе вендора?

В случаях, если клиент недоволен вендором**, шансы его сменить есть всегда, так как мы используем стек облачных технологий (облачная CRM-система, облачные сервисы управления недвижимостью, облачные маркетинговые инструменты). С этой точки зрения вы не привязаны к определённому инструменту. Из общей IT-инфраструктуры вы можете достать один паззл, заменить его на другой, и вся система будет работать. Если ваш интегратор не справляется с этой задачей, его так же, как и вендора, можно заменить.

Чтобы выбрать себе подходящего интегратора, в первую очередь смотрите на его специализацию. Вам будет лучше, если интегратор работает с определённой нишей, нежели берёт проекты изо всех возможных сфер. И, конечно же, обращайте внимание на партнёрские рейтинги, внимательно прочитайте кейсы, изучайте пул сервисов, с которым он работает. Подробнее о выборе подрядчика мы рассказывали в своей статье.

Выводы

В некоторых кругах принято считать, что девелоперский бизнес достаточно консервативен к цифровизации, однако в 2023 году можно наблюдать, что государство проводит всяческие инициативы в сторону застройщиков, чтобы отрасль ускоряла процессы цифровизации. Например, с 2024 Свердловская область полностью перейдёт на цифровую отчётность о строительствеПоэтому мой вердикт: у отрасли есть все шансы уже в ближайшем будущем использовать инструменты цифровизации.

*Интегратор — это человек или компания-подрядчик, которые специализируются на объединении отдельных подсистем в единое целое.

**Вендор — компания, выпускающая и поставляющая продукты, услуги под своей торговой маркой.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Автоматизация продаж и маркетинга в девелопменте

Уйти от Excel: как девелоперу выстроить IT-инфраструктуру
для продаж и маркетинга?

20 декабря минувшего года WEB-Regata провела онлайн-вебинар, на котором мы рассказывали, как девелоперу выстроить IT-инфраструктуру, приносящую продажи и упрощающую рабочий процесс сотрудников. Для тех, кто не успел побывать на вебинаре, или же предпочитает читать, а не слушать, мы подготовили текстовую версию доклада директора WEB-Regata Алексея Петрова. 

Наш спикер Дмитрий Рублёвский рассказывал кейс сотрудничества WEB-Regata и Atlas Development. Прочитать его можно здесь.

Что же такое IT-инфраструктура застройщика?

IT-инфраструктура может охватывать многие сферы девелоперского бизнеса. Это и проектирование и визуализация (сейчас очень активно входит в бизнес-процессы BIM-моделирование), это закупка и поставка стройматериалов, работа с субподрядчиками, это управление и мониторинг строительства. Но мы, как отраслевой интегратор, сфокусируемся на продажах и маркетинге.

Продажи и маркетинг — это ключевые процессы, которые влияют на финансовую составляющую всего проекта по строительству объекта недвижимости. От них зависит, насколько быстро к вам приходят покупатели, насколько быстро они бронируют интересующие лоты, насколько быстро они выходят на согласование договора и на его подписание.

Ядром всех процессов вокруг продаж и маркетинга выступает CRM-система. С английского аббревиатура CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. На рынке есть огромное количество CRM-систем и профильных, и нишевых, и разработанные под разные узкопрофильные задачи. Мы, как интеграторы, конечно же, специализируемся на продуктах amoCRM и Битрикс24.

Как работать в CRM-системе?

Существует три золотых правила работы в amoCRM от основателя этой системы Михаила Токовинина. Звучат они следующим образом:

  • Записывай всех;
  • ставь задачи по каждому лиду;
  • продавай следующий этап, а не продукт.

Эти правила можно реализовать на базе всех CRM-систем, и даже в Excel или Google Таблицах.

Первое правило гласит «Записывай всех». Суть в том, что отделу продаж необходимо фиксировать все входящие обращения, неважно откуда они пришли: с телефонии, с сайта, из мессенджера, при личной коммуникации. Это необходимо, чтобы они были видны всему отделу продаж.

Второе правило — ставь задачи по каждому лиду. Задачи в логике amoCRM — это небольшой follow up. Напоминание каждому менеджеру, например, позвонить, напомнить о встрече, подготовить коммерческое предложение, отправить договор на электронную почту для рассмотрения клиентом и так далее. Все эти маленькие задачи двигают сделку по воронке продаж.

Третье золотое правило «Продавай следующий этап, а не продукт» заключается в том, что менеджер не сразу продаёт конечный продукт (в нашем случае квартиру), когда клиент пришёл на первичную встречу. Менеджер пошагово, в зависимости от индивидуальной воронки продаж, «продаёт» клиенту следующий этап. Когда первый лид только обратился, менеджер назначает встречу в офисе продаж. На офлайн встрече менеджер закрывает следующий шаг — бронирование заинтересовавшей клиента квартиры. После этого начинается этап перехода к заполнению заявки на ипотеку или сразу же к договору на сотрудничество с этим клиентом. Таким образом соблюдаются правила работы в CRM-системе и закрывается воронка продаж.

Методология CJM. Как это пригодится в работе?

Customer Journey Map (сокращённо CJM) — это карта точек контакта с вашим, которая отражает 6 основных этапов взаимодействия с клиентом:

  • первичное осмысление;
  • оценка;
  • покупка;
  • пользовательский опыт;
  • лояльность;
  • возврат в новом цикле.

Схема работает следующим образом: потенциальному клиенту приходит в голову мысль о том, что необходимо сменить жилищные условия. Он начинает рассматривать различные варианты, сейчас это происходит в Интернете с помощью поисковиков или профильных систем, типа Авито или ЦИАН. После того, как клиент определяется с выбором, он переходит к этапу покупки. Формируется сделка с клиентом, она проходит внутри воронки продаж застройщика. Клиент переходит к оформлению сделки, принимает решение и совершает первичную сделку. Когда квартира куплена, у клиента формируется лояльность к вашей компании, и он начинает размышлять о покупке машиноместа в паркинге, кладовой или об обустройстве лоджии и балкона, если этого не было в первоначальном договоре. В итоге формируется некое «кольцо», когда клиент с некой периодичностью обращается к компании за расширением или улучшением жилищных условий.

Как выглядит автоматизация на базе amoCRM?

На изображении ниже вы можете увидеть схему IT-инфраструктуры одного конкретного застройщика. Что она в себя включает?

К каналам лидогенерации относятся непосредственно сам сайт застройщика, чат на сайте, сервисы, которые подогревают посетителей, например, сервис Marquiz для создания опросов, интеграция с почтовым сервисом и официальными аккаунтами в социальных сетях.

В рамках коммуникации с клиентом подключается телефония. Это не только городская или федеральная нумерации (номера, начинающиеся с 8-800), но и сотовая корпоративная связь менеджеров для того, чтобы все коммуникации между клиентом и компанией фиксировались в ядре клиентской базы CRM-системы и логировались там. На данном примере у нас была проведена интеграция с несколькими операторами: региональный оператор Нователс, федеральный оператор MCN и сотовый оператор Билайн. Они были интегрированы в виртуальную телефонную станцию Sipuni, которая позволяла по каждому входящему звонку проводить проверку, есть ли такой клиент в базе, есть ли с ним открытая сделка, кто за неё ответственный и работает ли вообще сегодня этот сотрудник. В зависимости от всех этих проверок переводился звонок на нужного ответственного. Сюда же был интегрирован сервис MoreADVISE для транскрибации речи. С его помощью все разговоры переводятся в текстовые сообщения и прикрепляются к сделке, чтобы менеджер мог максимально быстро найти информацию по предыдущим переговорам.

В рамках схемы была интеграция с мессенджерами WhatsApp и Telegram. В данным случае был сервис TextBack для рассылок, которые запускал отдел маркетинга, например, при запуске новых объектов недвижимости. Эта рассылка запускается либо по всей клиентской базе, либо сегментируется по отдельной конкретным портретам клиентов. Была подключена интеграция с сервисом Wazzup, позволяющая менеджерам вести переписку в WhatsApp c корпоративных смартфонов. При этом все переписки фиксируются в CRM. В случае, когда менеджер не на смене или в отпуске, специалист, который его заменяет, видит всю коммуникацию в CRM-системе. Подключен сервис для SMS-рассылок, чтобы оперативно доносить до клиентов шаблонную информацию для клиентов (адрес офиса или оповещения о том, что до клиента не получилось дозвониться).

Застройщику интегрировали систему управления объектами недвижимости, в данным случае — Profitbase, которая позволяла менеджерам внутри amoCRM c недвижимостью, прикреплять объекты к сделкам, менять их статус, формировать коммерческое предложение со всеми характеристиками квартиры. Сюда же был интегрирован сервис сквозной аналитики и коллтрекинга Roistat, который в связке с сайтами, каналами лидогенерации, рекламными площадками (VK Business, Яндекс.Директ), даёт понимание, где клиент увидел вашу рекламу, с какого источника он зашёл заявку, когда он оставил конверсионную заявку. Сквозная аналитика позволяет понять, сразу же клиент оставил заявку или вернулся через какое-то время.

На схеме реализована история по интеграции с продуктами 1C в разрезе функционала бухгалтерии, которая автоматически в CRM-систему отправляет информацию о платежах клиента, если, например, предоставляется рассрочка от застройщика, или пополнение эскроу-счёта. Соответственно, на этом этапе работа менеджера по продажам завершается.

Когда основные каналы лидогенерации оцифрованы, сгенерированы и отлажены как бизнес-процессы, можно переходить к формированию аналитических дашбордов на базе Microsoft Power BI или Yandex DataLens. Они визуализируют аналитику со всех инструментов, описанных выше. Аналитические дашборды дают возможность динамической работы: фильтровать аналитику по сотрудникам или по объектам недвижимости.

Сделка может практически полностью проходить в онлайн-формате

Безусловным трендом в цифровизации является проведение сделки онлайн. Для этого клиентам заводят личный кабинет (такое возможно с помощью экосистем Profitbase или Базис.Недвижимость). Через него клиент может оставлять заявки и бронировать понравившиеся ему квартиры через интернет, проводить онлайн-оплату для брони, получать документы и подписывать их с помощью смартфона, не приезжая в офис продаж. Подписанный онлайн договор ДДУ можно также через смартфон или компьютер передавать на регистрацию в Росреестр. Там же, в личном кабинете, можно получать оповещения о том, прошла ли регистрация или требуется подгрузить какие-либо документы (напомним, что всё это делается без визита в офис продаж застройщика).

После того, как регистрация в Росреестре получена, этот процесс может быть оцифрован на этапе выдачи ключей, когда клиентский сервис получает информацию о всех покупателей, о том, какой объект недвижимости был продан, какие договорённости выстроены в соответствии с ДДУ. В электронном формате приглашают внутренний и внешний осмотр объекта, согласовываются мелочи, которые могли быть допущены в рамках строительства. Клиент, опять же, в электронном формате подписывает акты сдачи-приёмки. После этого данные о клиенте передаются управляющей компании. На сегодняшний день управляющие компании также сделали шаг в сторону оцифровки бизнеса.

В этом случае мы, как интеграторы, помогаем бесшовно провести клиента через все эти этапы и передать в руки УК (неважно, она внутри застройщика или вынесена в отдельную структуру) полную информацию вкупе со всей историей взаимодействия с клиентом.

Техническая продажа

Всё это формирует вокруг CRM-системы огромное количество сервисов со своими нюансами и особенностями. Безусловно, каждый из этих сервисов предоставляет собственную бесплатную техническую поддержку. Но нужно понимать, что каждый сервис отвечает только за свой узкий функционал и не рассматривает, как он работает в общей инфраструктуре. Мы безусловно рекомендуем выбирать интегратора с собственной технической поддержкой.

На практике девелоперы передают ответственность за корректную работу IT-инфраструктуры внутреннему IT-отделу, если он присутствует. На собственном опыте мы убедились, что внутренние специалисты не всегда обладают знаниями по работе облачных сервисов и по тому, как сервисы между собой интегрированы в общей IT-инфраструктуре девелопера.

Что даёт девелоперу цифровизация отделов продаж и маркетинга?

Безусловно, это история про верхнеуровневую отчётность. Отчёты для руководителя можно собирать автоматически из тех инструментов, которые складывают вашу IT-инфраструктуру: это и сама CRM-система, и интегрированные каналы лидогенерации, коммуникации с клиентом, сервисы сквозной аналитики, коллтрекинга, SMS и email-рассылок, каналы коммуникации в мессенджерах, сервисы по управлению объектами недвижимости, которые позволяют отслеживать выбытие квартир и изменять их стоимость. Дают отчётность и инструменты динамического ценообразования, сервисы электронной регистрации в Росреестре и подписания договоров ДДУ. Это всё складывает большой IT-инструментарий, который позволяет выбирать каждый из бизнес-процессов и оценивать его в цифре. В соответствии с этими цифрами можно принимать стратегические решения.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Быстрое внедрение amoCRM для продажи жилой недвижимости

Базовый функционал amoCRM за три недели:
кейс WEB-Regata и «Мособлдевелопмент»

В конце мая 2022 года к WEB-Regata обратилась девелоперская компания «Мособлдевелопмент» с просьбой настроить для них amoCRM. Спустя 3 недели после аудита у клиента уже был настроен базовый функционал CRM-системы, готовый для приёма заявок клиентов.

Об интеграторе

WEB-Regata выстраивает полную IT-инфраструктуру застройщика: наши специалисты настраивают CRM-систему, оснащают её необходимыми виджетами, создают кастомные связи между сервисами для совершенствования бизнес-процесса клиента.

С 2014 года мы оптимизировали работу 300 компаний. Благодаря опыту работы с amoCRM застройщиков, мы выработали алгоритмы, которые позволяют нашим специалистам за короткие сроки настраивать CRM-систему.

О застройщике

«Мособлдевеломент» — застройщик из московской области. Сейчас они строят ЖК «Радумля-Парк», который относится к классу комфорт-плюс. Он находится в Солнечногорском районе в 28 километрах от МКАДа. Жилой комплекс состоит из 9 жилых домов по 9 этажей с собственной инфраструктурой: школой, детским садом, МФЦ и магазинами. Предварительная дата сдачи — IV квартал 2023 года.

Какую задачу решал застройщик?

Девелоперская компания «Мособлдевелопмент» планировала запустить продажи в течение трёх недель. Финансовый директор за это время хотела получить наполненную отраслевыми сервисами CRM-систему.

МОД пришли к WEB-Regata по рекомендации другого нашего клиента застройщика с просьбой настроить функционирующую CRM-систему в короткие сроки.

Этапы внедрения CRM-системы

Стандартный подход WEB-Regata к внедрению CRM-системы состоит из 5 этапов:

  • аудит;
  • внедрение CRM-системы;
  • наполнение CRM отраслевыми сервисами;
  • обучение специалистов работе в CRM;
  • 30-дневное приоритетное обслуживание техподдержкой и адаптация сотрудников к CRM.

Первый, второй и частично третий этапы мы проработали за полторы недели. Как нам это удалось? Опыт взаимодействия с застройщиками позволил отладить алгоритмы, которые мы используем на этапе преднастройки CRM-системы. 

Аудит

Первый этап включает в себя детальную проработку бизнес-процессов клиента. Во время аудита наш бизнес-аналитик обсуждает с клиентом создание воронки продаж, обязанности сотрудников отдела продаж, клиентский путь, способы коммуникации с клиентом и подбирает отраслевые сервисы для интеграции в CRM.

МОД оперативно предоставили этапы для воронки продаж и рассказали о том, какие виджеты они хотели видеть в CRM-системе.

Внедрение

На втором этапе — внедрении CRM-системы — специалисты отдела внедрения распределяют роли администраторов, настраивают пользовательские разрешения, формируют воронку продаж, переносят уже имеющиеся данные в базу. В этом помогает информация, собранная во время аудита.

Настройка и наполнение сервисами

Третий этап — это наполнение CRM-системы отраслевыми сервисами.

  1. Виртуальная АТС UIS

Клиент до внедрения CRM-системы уже пользовался системой сквозной аналитики и коллтрекинга Comagic. Мы подключили внутрь уже настроенного коллтрекинга виртуальную АТС UIS.

Благодаря открытому API сервиса UIS специалисты выстроили интеграцию на базе продукта MoreKIT, которая закрыла следующие требования клиента: определение уникальности лида, работа с пропущенными вызовами из amoCRM, работа с созданием сделок и контактов по правилам клиента.

  1. «Базис.Недвижимость» 

Этот сервис позволяет автоматизировать работу застройщика — от закладывания фундамента до сдачи квартир собственнику. В их функционале есть услуги по фиксации нарушений, приемке этапов работ, ведению базы подрядчиков, внутренней приёмке, передаче ключей, гарантийному обслуживанию и так далее.

С помощью «Базиса» у клиента появилась возможность формировать фиды из имеющихся объектов и выгружать объявления на отраслевые площадки: «Авито», ЦИАН, «Яндекс.Недвижимость» и «ДомКлик».

Для чего МОД используют «Базис.Недвижимость» сейчас?

В первую очередь это решение позволило застройщику реализовать шахматку квартир в amoCRM. На GIF-анимация ниже продемонстрирована квартирограмма и автоматическое проставление даты окончания брони.

  1. Кастомизация «Базиса» через MoreKIT

Помимо этих задач мы провели кастомную интеграцию по срокам брони, используя API «Базис.Недвижимость» и платформу MoreKIT. Изначально «Базис» даёт возможность установки брони на неопределённый срок без его контроля. Теперь, благодаря кастомизации, сроки брони меняются в зависимости от типа сделки (например, увеличивается, если это ипотека), и затем данные передаются в «Базис».

Кроме этих сервисов специалисты WEB-Regata настроили для клиента мессенджер WhatsApp для связи с клиентами.

Обучение

Четвертый этап — обучение менеджеров работе в CRM-системе.

Случается, что сотрудники отделов продаж и маркетинга саботируют работу в CRM-системе. Это происходит, когда специалисты до этого долгое время использовали таблицы Excel, они сопротивляются новому инструменту, не понимают, как он работает и для чего нужен.

Такой проблемы «Мособлдевелопменту» удалось избежать. Их менеджеры начали изучать CRM ещё до того, как мы её сдали. Произошло это благодаря тому, что мы настраиваем систему так, чтобы она была интуитивно понятна. Несмотря на понятный функционал, мы не пропускаем этап обучения персонала. 

На этом этапе менеджеры МОД работали с лидами, которые были получены ещё во время выполнения третьего этапа — настройки CRM. Во время обучения они задавали вопросы о том, как работать, а не зачем.

Приоритетное обслуживание техподдержкой

Пятый этап — это 30-дневное обслуживание техподдержкой.

Обращения к техподдержке от клиента поступали для того, чтобы разобраться в работе с amoCRM. Для закрытия таких обращений техподдержка использует приложение для быстрого удалённого доступа — AnyDesk. Оно позволяет видеть все действия клиента, найти в них ошибку и объяснить, как ее исправить.

Также приходили обращения, связанные с настройкой переадресации в ВАТС и ошибками в фидах. Пример такой ошибки: площадка не принимает фид. Чтобы это исправить, наши специалисты обращались в  «Базис.Недвижимость», и оттуда уже приходили пути решения проблемы и доработки.

Наиболее распространённое обращение к техподдержке — это смена квартирограммы. Это стандартная практика в строительной отрасли, так как на этапе застройки планировка и расположение квартир может измениться.

Выводы

Первичные настройки WEB-Regata завершила за первые полторы недели совместной работы с МОД.

Как изменилась работа клиента после внедрения?

  • Появилась корректно работающая телефония.
  • Менеджеры всегда на связи, благодаря использованию корпоративных номеров.
  • Все коммуникации фиксируются в CRM, никакие данные не теряются.
  • Менеджеры ответственно работают с CRM-системой.

Перспективы развития экосистемы у клиента

Мы продолжаем сотрудничать с «Мособлдевелопмент». В ближайшем будущем застройщику может потребоваться расширение функционала «Базиса»: подключение внутренней и внешней приёмки и услуги по выдаче ключей.

По ходу строительства возможно подключение сервисов цифровой ипотеки, сервисов для платной брони, а также интеграция с 1С для формирования договоров с клиентами и работы других отделов в этой программе.

Отзыв клиента

CRM-система удобна и для менеджеров, и для руководителя. Мы используем её ежедневно. После внедрения CRM-системы мы смогли более качественно работать с клиентами. «Базис.Недвижимость» также помогает нам в обслуживании клиентов.

Илья Романов
Руководитель отдела продаж «Мособлдевелопмент»
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Как выбрать интегратора CRM-системы

На что обратить внимание при выборе интегратора CRM?
Советы WEB-Regata

Многие компании не могут выбрать подходящего им интегратора CRM и получают систему, которой они недовольны: интегрировано много сервисов, которыми сотрудники не пользуются, лиды не фиксируются, воронка продаж не отражает реальные бизнес-процессы, появляются дубли в сделках и многое другое. Чтобы избежать такой ситуации, мы составили чеклист, который поможет вам выбрать компанию-интегратора. 

Специализация интегратора

Итак, вы решили интегрировать CRM-систему в свой бизнес.  С чего начать? Лучше всего выбирать интегратора, который специализируется на конкретной отрасли, так как у сотрудников будет более полное понимание о ваших потребностях. Например, если вы представитель компании застройщика, интегратору будет проще понять ваши боли и найти подходящие вам решения.

Специализация для интегратора необходима, чтобы понимать, как работает выбранный им сегмент рынка. 

Кастомные решения под задачи бизнеса

Для начала поясним, что такое кастомизация. Это изменение продукта под запросы конкретного клиента. Узнайте, способен ли интегратор кастомизировать сервисы, которые необходимы для ваших бизнес-задач. Что это значит? Представьте, что у компании уже есть 1С c доработанным ядром и дополнительным функционалом. Для того чтобы интегрироваться с таким решением, необходимо строить индивидуальные типы связей.

Чем полезна кастомизация в CRM? Далеко не всегда продукты позволяют подстроить под бизнес-процесс всю экосистему. Для этого WEB-Regata использует собственную интеграционную интеграционную платформу, которая позволяет сделать более гибкие настройки, позволяющие выйти за рамки базовых настроек сервисов.

Техподдержка и штаб разработчиков

Узнайте, есть ли у интегратора техподдержка и собственные разработчики, которые при непредвиденной ситуации будут готовы её оперативно решить. Это необходимо для поддержания жизнеспособности CRM-системы.

Например, техподдержка WEB-Regata работает без выходных с 7 утра до 19 часов по московскому времени. Такой график позволяет нашим клиентам справляться с багами даже в выходные дни.

Диалог с клиентом в интерфейсе сервиса технической поддержки

Желание работать с новыми для него сервисами

Многие интеграторы работают с ограниченным количеством сервисом, предпочитая настраивать для клиента только те, которые ему [интегратору] давно знакомы. В практике WEB-Regata были ситуации, когда мы успешно внедряли незнакомые нашим специалистам сервисы. Например, мы интегрировали Тендерплан — сервис для поиска тендеров, торгов и госзакупок — клиенту, который занимается поставкой и обслуживанием сложного технического оборудования.

Также во время бизнес-процесса бывают ситуации, когда некоторые сервисы не справляются со своими задачами и приходится делать выбор в пользу иного приложения с более широким функционалом. Поэтому до заключения договора обязательно уточните у интегратора, есть ли у него пул взаимозаменяемых инструментов для интеграции и будет ли он готов менять вводные или изначально выбранные продукты на другие.

Кейсы

Посмотрите кейсы на сайте интегратора. Посмотрите, решал ли интегратор задачи, схожие с вашими. Благодаря этому вы узнаете, как будет строиться работа по вашему проекту и какие проблемы могут возникнуть в период внедрения. На нашем сайте вы найдёте кейсы по внедрению CRM застройщикам разного уровня. 

Одни из наших кейсов. Кликните по изображению, чтобы их прочитать

Наш чеклист поможет выбрать интегратора CRM тем, кто уже обжёгся и не верит в продуктивную работу CRM-системы, и тем, кто только намерен оптимизировать с её помощью бизнес-процесс. Ранее мы подробно рассказывали, как система помогает менеджерам в работе.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

CRM-система для застройщика, оптимизация отдела продаж

Стоит ли внедрять CRM до старта продаж?
Кейс WEB-Regata и Sense Development

Компании чаще внедряют CRM в действующий бизнес. Руководители боятся высоких затрат до того, как компания выйдет на самоокупаемость.  Стоит ли внедрять систему, когда ещё не собраны отдел продаж и маркетинга? Московский девелопер Sense доказал, что стоит.

В этом кейсе мы расскажем, как настраивали интеграции CRM до начала продаж, чтобы отдел продаж мог вести все бизнес-процессы в готовой системе, работа была полностью автоматизирована с самого начала.

Об интеграторе

Мы — WEB-Regata — команда профессионалов в сфере CRM-систем и интернет-маркетинга. 

Sense выбрали нас, потому что мы имеем богатый опыт работы в интеграции CRM-систем в сфере девелопмента. Среди наших клиентов — крупнейшие российские застройщики: St. Michael, Atlas Development, TEN Development и другие. За 8 лет на рынке мы оптимизировали работу более 300 компаний. Благодаря богатому опыту взаимодействия с застройщиками мы понимаем, с какими проблемами и болями сталкиваются клиенты в недвижимости.

О клиенте

Sense — девелопер с проектами класса Бизнес, Премиум и Люкс. Сейчас работает над ЖК Logos премиум-класса, который  будет сдан в эксплуатацию в третьем квартале 2024 года. Строительство и старт продаж начались в феврале этого года. 

Внутри ЖК планируются коворкинг, тренажёрный зал, сауна, приватный кинозал и зона для киберспорта. Минимальная стоимость жилплощади — от 13 млн. рублей

Миссия компании — «создавать эстетичную и сбалансированную архитектуру, сочетающую чувственное и прагматичное и отражающую особенности личности жильца».

Каких результатов девелопер ожидал на старте?

  • Отдел продаж с первых дней ведет работу в готовой инфраструктуре;
  • Логика бизнес-процессов продумана на момент запуска системы до старта продаж;
  • Вся информация по отделу продаж хранится в системе. Сотрудники изначально используют CRM, им не нужно ничего переносить или перенастраивать.

Для этого требовалось:

  1. Провести аудит. Разобрать схему работы отдела продаж  и отдела маркетинга;
  2. Настроить базовый функционал CRM-системы;
  3. Интегрировать сайт с телефонией, мессенджером, соцсетями и отраслевыми инструментами;
  4. Обучить сотрудников и руководителей функционалу CRM-системы;
  5. Поддерживать приоритетное обслуживание клиента техподдержкой в течение 30 дней и провести адаптацию новых сотрудников.

Эскиз будущего ЖК Logos. Окончание строительства планируется в третьем квартале 2024 года
Эскиз будущего ЖК Logos. Окончание строительства планируется в третьем квартале 2024 года

Аудит и разработка и описание бизнес-процессов

Мы детально проработали и описали логику работы компании, в том числе и нетипичные клиентские сценарии. Построили блок-схемы, чтобы показать, как покупатели могут отойти от базовой логики.

Описание логики работы компании включает в себя следующие пункты:

  • этапы воронки продаж и их содержание;
  • обязанности сотрудников и последовательность работы;
  • клиентский путь и каналы коммуникации с клиентом;
  • особенности распределения прав доступа и обеспечения безопасности работы с конфиденциальными данными;
  • перечень необходимых для работы сервисов.

Выбор и преднастройка CRM

На этом этапе мы настроили базовые и отраслевые функции CRM. В amoCRM можно разграничивать работу отдела продаж и call-центра. Это удобно для менеджеров — для них отдельно предусмотрена воронка ипотеки. Сформировали воронку продаж, разграничили права для разных типов сотрудников, добавили поля в карточки компаний и сделок. Фактически, перенесли бизнес-процессы с бумаги в структуру CRM.

«Барабанное» распределение заявок

Случается, call-центр передаёт лиды, основываясь на личных взаимоотношениях, а не на занятость сотрудников. Мы предложили метод «барабанного» распределения, когда звонки между сотрудниками распределяются рандомно. Это обеспечивает слаженную работу call-центра и отдела продаж и чётко разграничивает права и обязанности сотрудников. 

Цифровая экосистема от Profitbase

Возникла необходимость внедрить отраслевые функции, которых нет в базовой CRM. Мы рекомендовали девелоперу Profitbase как цифровую экосистему, которая закроет все потребности застройщика.

Они взяли на себя интеграцию по API с сервисами рассылки, смс-центром, телефонией Sipuni. 

С их же помощью девелопер смог автоматически сформировать фиды из опубликованных в системе объектов и выгрузить объявления на основные отраслевые площадки (Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН и т.д). 

Также Profitbase решил проблему двойного бронирования. Сервис позволяет выставить индивидуальные настройки брони в CRM застройщика — выбрать срок бронирования и его стоимость. Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Карточки клиентов всегда актуальны, изменения отображаются в режиме реального времени.

Система не даёт менеджерам забронировать одну квартиру два раза. Другие клиенты, которые интересуются объектом, смогут встать в очередь бронирования.

Наполнение системы: сервисы, автоматизация и кастомизация

Внедрение сервисов

На следующем этапе мы внедрили в систему необходимые для коммуникации сервисы: Sipuni, Wazzup, Unisender, MSN. Для этого использовали сервис для интеграций MOREKIT. Платформа гибко настраивает связь между сервисами, обходит ограничения штатных способов интеграции.

Также подключили основной сайт компании и их лендинги, сервис коллтрекинга CoMagic, WhatsApp и другие мессенджеры и соцсети. Подготовили CRM к работе с клиентами. Подключили к системе сотрудников отдела продаж и call-центра. Дальнейшие работы вели параллельно.

Автоматизация воронки

Автоматизация воронки препятствует застыванию лидов на одном этапе. Это полезно, когда:

  1. Клиент долго выбирает квартиру. Система уведомляет сотрудников и отправляет напоминания клиенту, чтобы он принял решение. 
  1. Клиент откладывает покупку на неопределённый срок. Система напоминает покупателю о компании с помощью рассылки новостей в мессенджер. 
  1. Приближается срок окончания сделки. Система напоминает менеджеру, чтобы тот связался с клиентом. 

Также настроили более 20 типов СМС-рассылок, ориентированных на путь клиента и его интерес к определённым объектам. Если по сделке нет продвижения более 60 дней, менеджеру приходит  уведомление о закрытии сделки. Это решение связано с тем, что сделку необходимо закрыть за такой срок.

Кастомизация модуля ипотеки

Чтобы сократить цикл сделки, разработали кастомный модуль ипотеки, интегрированный в системы amoCRM. Он синхронизирует движение лида по двум воронкам: воронке ипотеки и воронке продаж объектов.

Менеджер по продаже видит ключевые изменения по ипотеке в выбранных лотах внутри своей карточки. Ему доступны звонки, этапы сделок, статус оформления клиента, внесённые менеджером по ипотеке.

Благодаря этому расширению менеджеры понимают, насколько клиент готов к совершению сделки, а CRM-система увеличивает срок бронирования лота, если у клиента выбрана ипотека. Также менеджер по продаже и менеджер по ипотеке быстрее согласовывают и оформляют документы, так как им не нужно переспрашивать друг друга о статусе сделки.

Настройка аналитики

Анализ работы с клиентом осуществляется на базе внутренних дашбордов amoCRM. Руководитель может оценивать среднюю длину цикла сделки, общие показатели по продажам и эффективности как отдела продаж в целом, так и каждого отдельно взятого менеджера. Чтобы маркетологи собирали данные по клиентам, мы подключили систему коллтрекинга и маркетинговой аналитики CoMagic.

Оперативное сопровождение

И на солнце бывают пятна — иногда система даёт сбои, которые парализуют работу. Чтобы быстро и качественно разрешить ситуацию, специалисты технической поддержки работают 7 дней в неделю. Когда у менеджеров Sense произошло падение сервисов, команда моментально включилась в процесс. Уже через два часа клиент получил базово функционирующую систему. К концу дня её работа была полностью восстановлена. Наша платформа MOREKIT сохранила данные.

Итоги проекта

Клиент получил упакованную систему, подготовленную для работы отдела продаж. Это позволило ему:

  • сразу ввести сотрудников в новую систему без путаницы в Excel;
  • не тратить время на переобучение сотрудников отдела продаж в новой системе;
  • работать в единой логике, с четким соблюдением бизнес-процессов;
  • в будущем осуществлять дополнительные настройки без полного перекраивания прежних IT-решений;
  • хранить всю историю коммуникации с клиентами с первых дней работы отдела продаж.
Пётр Батлук
Руководитель отдела внедрения и техподдержки Web-Regata

Мы очень быстро нашли общий язык, и у нас получилось работать в тандеме. И мы, и Sense Development шли к единой цели с успешной проработкой бизнес-процессов. Такая двусторонняя работа позволяет с одной стороны учитывать каждую особенность бизнес-процессов компании, с другой — подбирать оптимальные технические решения с учетом их надежности, сочетаемости и функционала.

На этапе построения бизнес-процесса был предусмотрен рост и вывод новых ролей в рамках компании, которые выполняют разные задачи. Эти роли были предусмотрены заранее, хотя их выход был запланирован на более поздний срок. 

Мы делаем унифицированный формат для всех каналов лидогенерации, маркетинговых задач, задач по аналитике в сторонних системах. Мы изначально закладываем этот бэк, чтобы система была настроена на закрытие части потребностей клиента.

С проектом внедрения CRM-системы для московского застройщика Sense мы заняли 1 место в номинации «Рейтинге проекта внедрений 2023» от CRM Rating

Источник

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Внедрение amoCRM для сервиса телефонии

CRM для сервиса телефонии
Автоматизация процессов в onlinePBX

 

При онлайн-продажах IT-продукта менеджерам нужно учитывать много данных из разных источников. Внедрение amoCRM помогло автоматизировать процесс продажи, подключения новых клиентов и аккаунтинга. Теперь менеджеры могут сосредоточиться на людях, а не на поиске информации.

О КЛИЕНТЕ

Клиент: onlinePBX

Сайт: https://www.onlinepbx.ru

Сфера деятельности: Сервис IP-телефонии для бизнеса. У компании более 3600 действующих клиентов и широкая партнерская сеть. 

Клиенты компании регистрируются в личном кабинете, подключают пробный период сервиса, настраивают его, и, если их все устраивает — оплачивают использование на месяц, три месяца, год или любой другой срок.

Проблема
Менеджеры не продают, а ищут данные

Чтобы сориентироваться, кому и когда нужно позвонить — менеджерам приходилось контролировать 4 разных источника данных.

Менеджер должен позвонить клиенту и напомнить об оплате до окончания тестового периода и отключения кабинета — для этого он должен заходить в личный кабинет клиента и проверять, сколько дней теста у него осталось.

Если клиент выставил счет на оплату — менеджер должен знать, на какую сумму и срок клиент сформировал счет, тогда он сможет позвонить клиенту и предложить бонус при оплате на более длительный период. Чтобы сделать это, менеджеру нужно проверять данные об оплате в базе.

Таких сценариев много, и работать с ними в ручном режиме сложно, долго и малоэффективно, ведь у менеджера в работе одновременно десятки клиентов. Пока он проверит все базы данных — счет клиента уже уйдет в оплату.

Задача:

Настроить CRM-систему, в которой будет агрегирована вся информация по клиентам. Сотрудники должны работать в режиме одного окна — система должна содержать все данные, которые необходимы им для работы.

Система должна быть адаптирована для работы:

  1. Менеджеров отдела продаж.
  2. Менеджера партнерского отдела.
  3. Аккаунт-менеджера.

Задача:

amoCRM с настройкой дополнительных интеграций:

  • Интеграция с телефонией onlinePBX через платформу More CRM.
  • Интеграция с сайтом, почтовыми сервисами и чатами через Chat2Desk.
  • Интеграция с внутренними базами данных компании. 
  • Интеграция с виджетом формирования документов.
  • Интеграция с сервисом сквозной аналитики Roistat. 

Что мы сделали

Мы проработали оптимизированную структуру бизнес-процессов компании для работы с новыми клиентами. Проанализировали, какие данные мы можем вывести в CRM-систему, и как их использовать для автоматизации рутинных задач сотрудников.

Настроили интеграцию с телефонией

Мы дополнили интеграцию amoCRM и onlinePBX в помощью собственной интеграционной платформы MoreCRM. Это позволило реализовать индивидуальную логику распределения звонков и создания сделок и контактов в CRM-системе.Так в системе не множатся дубли и каждый звонок от текущего клиента прикреплен в существующую сделку.

Автоматизировали обработку заявок с сайта

Провели интеграцию сайта с amoCRM — теперь заявки сразу попадают в систему. Сценарий работы выстраивается в зависимости от типа заявки — если это просто форма, ставится задача проконсультировать клиента, а если регистрация личного кабинета — в сделку попадают данные о компани, ставится задача квалифицировать клиента и передать его в техподдержку для настройки телефонии.

Оптимизировали сбор оплат от клиентов

Мы автоматизировали работу менеджера партнерской программы, который обучает партнеров и помогает им вести клиентов. Теперь он за несколько кликов может формировать сертификаты об обучении партнеров, а также контролировать качество работы партнеров: количество клиентов и размер оплат. Если партнер теряет клиентов — менеджеру получает уведомление и связывается с партнером.

Автоматизация работы с партнерами

Статусы кабинетов клиентов и данные об оплатах автоматически поступают в CRM. Все клиенты с истекающим сроком тестового или оплаченного периода перемещаются на соответствующий статус в CRM. Так менеджеры получают автоматические уведомления, чтобы связаться с клиентом и выставить ему счет или вовремя вернуть клиента, который перестал использовать сервис.

Настроили сквозную аналитику Roistat

Вся аналитика доступна в одной системе: не нужно выгружать данные из базы по личным кабинетам, из партнерского кабинета, из CRM и биллинга. В одном инструменте можно посмотреть, откуда приходят клиенты, сколько стоит лид и клиент и какую сумму приносят клиенты партнеров. Отчет формируется автоматически, актуальные данные по клиентам всегда под рукой, а метрики — под контролем.

Менеджеры сосредоточены на людях

Автоматизировали работу за 3 месяца

Теперь менеджеры работают в одной системе. Им не нужно вручную собирать данные и планировать, когда и кому из клиентов нужно позвонить. Менеджер получит напоминание по каждому клиенту и каждой сделке. Ни один клиент не будет забыт или упущен.

Менеджеры могут сосредоточиться на людях и помощи их бизнесу. Об остальном напомнит CRM.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Если захотите найти самый человечный и профессиональный сервис, то сразу идите в компанию WEB-Regata!
Я плотно взаимодействовал при внедрении amoCRM и настройке многих внутренних процессов, и постараюсь кратко выразить свои впечатления: профессионально, быстро, по-человечески, без навязывания лишнего, всегда по делу. Самые положительные впечатления о всех сотрудниках и их компетенциях.

Анатолий Михальянц
руководитель отдела продаж onlinePBX

Внедрение amoCRM для коммерческого банка

Кейс: как и зачем внедрять amoCRM в
бизнес-процессы коммерческого банка

В этом кейсе мы расскажем о том, как внедряли облачные решения в банковскую структуру, как банк может повысить безопасность данных клиентов, а также как минимум вдвое сократить сроки обработки заявок на открытие банковского счета с помощью amoCRM.

О КЛИЕНТЕ

Компания: “Банк Нейва”

Сайт: https://neyvabank.ru/

Сфера деятельности: динамично развивающийся российский банк, основанный в 2009 г. По состоянию на 1 января 2020 года Банк «НЕЙВА» занимает 204 место в рейтинге российских банков по активам, за время своего существования поднявшись с 975 места.

Регион: УрФО

Цели: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга, построение воронки продаж.

Над проектом работали: менеджер проекта Петр Батлук, бизнес-аналитик Алексей Петров, руководитель отдела разработки Александр Шуплецов, специалист отдела внедрения Александр Гужагин специалист техподдержки Андрей Дакалов.

ИСТОРИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА

Почему банку потребовалась автоматизация работы отдела продаж? Открытием расчетных счетов для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в банке «НЕЙВА» занимается отдел РКО (рассчетно-кассовое обслуживание). Его сотрудники обрабатывают входящие лиды, уточняют данные по заявкам и передают их службе безопасности для проверки. Поступает звонок — специалист берет трубку, работает с клиентом, заносит его контактные данные в Excel. Заявки с сайта попадают на электронную почту отдела, в работу их берет сотрудник, увидевший письмо раньше остальных.

Заявки с сайта поступали двумя путями:

1. Через форму обратной связи на сайте — в ней клиент вводил имя, номер телефона и ИНН; после поступления заявки специалист связывался с клиентом и просил выслать документы для подачи заявки на открытие счета на указанный им e-mail адрес.
2. Через анкету — это более развернутая форма, к которой подключены базы данных. С ее помощью юрлицо или ИП идентифицировались по ИНН, а также автоматически заполнялись поля анкеты.

До внедрения CRM специалисты вели свои записи по клиентам в Excel; процессы обработки заявки, ведения сделок и сбора документов были регламентированы, однако возникали трудности с мониторингом соблюдения регламентов. Свести данные по заявкам можно было только запросив у каждого специалиста рабочую таблицу. Все звонки записывались, но ни специалисты, ни руководитель отдела продаж не имели доступа к записям разговоров с клиентами, переписка фиксировалась только в почте.

ВЫПОЛНЕННАЯ РАБОТА

Задача внедрения: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга

Руководство банка сочло необходимым повысить эффективность работы отдела РКО с помощью автоматизации ряда процессов. Для этого нужна была настроенная CRM-система, которая позволила бы систематизировать работу специалистов, сохранять историю коммуникации с клиентом, более эффективно применять маркетинговые инструменты — оптимизировать работу с заявками из соцсетей, использовать различные сценарии ретаргетинга, подключить колтрекинг и развивать digital-маркетинг.

В качестве вариантов решения рассматривалось внедрение amoCRM или Битрикс24. Для работы с банками часто используются системы SAP, Oracle или Terrasoft, но их внедрение обходится значительно дороже и занимает год, а иногда и несколько лет. Скорость в нашем случае являлась одним из самых значимых факторов — внедрение amoCRM, как и планировалось, заняло три месяца.

Построение воронки продаж

Воронку продаж мы начинаем прорабатывать еще на стадии аудита и формируем этапы, опираясь на свой опыт и методологии выстраивания процессов в отделах продаж с amoCRM, соотнося все это с пожеланиями клиента.

Каждый продукт в CRM требует отдельной воронки — для отдела РКО мы создали воронки продаж по трем направлениям продуктов, у которых различаются циклы заключения сделок и маркетинговая стратегия по «утеплению» клиентов:

• Открытие расчетного счета.
• Зарплатные проекты.
• Эквайринг.

Для каждого продукта на сайте создана отдельная страница. Оттуда заявки попадают в соответствующую воронку в amoCRM — специалист сразу видит, за чем конкретно обратился клиент.

Итоговая воронка продаж состоит из 13 активных стадий, и одной стадии с отказом «Закрыто и не реализовано».

• Взято в работу

• Новый лид

• Квалификация проведена

• Служебная заявка подана

• Отправлено на согласование в службу безопасности

• Согласовано службой безопасности

• Получено предварительное одобрение: запрос документов

• Документы запрошены

• Досье размещено a отправлено на дополнительную проверку

• Согласовано

• Встреча на открытие РКО назначена

• Открытие РКО сегодня

• РКО открыто

Главная задача специалиста — оперативно получить от клиента сначала первичный пакет документов для отправки заявки на экспресс-скоринг службы безопасности, а затем расширенный пакет для полноценной проверки. Потеря времени на этих этапах увеличивает срок открытия расчетного счета, а в условиях высокой конкуренции на банковском рынке даже это может привести к потере клиента.

С такой воронкой и настройками при переходе сделок на этапы «Квалификация проведена» и «Получено предварительное одобрение: запрос документов» специалисту автоматически ставится задача запросить у клиента документы и отправляются письма с перечнем необходимых документов. Это эффективнее, чем постоянно проверять, пришли ли результаты проверки по каждому клиенту и диктовать список документов по телефону — клиент забудет, потеряет листочек, будет перезванивать в банк.

Воронка систематизировала процесс обработки лидов и оптимизировала работу специалистов — теперь открытие расчетного счета занимает на три дня меньше.

Облачная CRM, банк и 152 ФЗ: как найти компромисс для продаж и службы безопасности

Когда мы начали работу с банком, у нас возникли сомнения по поводу того, подойдет ли облачный сервис для банковского сектора. Мы начали сотрудничество с проведения расширенного аудита, на котором вникали во все нюансы бизнес-процессов банка и вместе со службой безопасности обсуждали технические аспекты интеграции amoCRM.

В итоге мы сформировали схему IT-ландшафта банка после внедрения amoCRM:

Для реализации намеченной IT-инфраструктуры мы предложили банку два варианта:

1. Проведение интеграции с amoCRM на базе нашей интеграционной платформы MoreCRM.

2. Разработка кастомного интеграционного модуля на серверах клиента.
Клиент выбрал первый вариант. Мы провели базовые настройки системы, загрузили в нее логику прописанной воронки продаж. Оставалось главное — технически вписать CRM в банковский IT-ландшафт.

Подключение сервисов рассылок

В рамках проекта мы провели интеграцию с почтовым сервером, который находится во внутреннем контуре банка, и с сервисом email и смс-рассылок для автоматической отправки транзакционных уведомлений клиенту — например, чтобы ему приходило смс при получении получен ответа от службы безопасности.

 

Интеграция с системой TranzAxis

В банковской системе TranzAxis ведется история скоринга юрлиц и фиксируется решение: согласовано ли открытие расчетного счета, отказано ли в услуге, или клиенту необходимо донести документы для проведения проверки. Интеграция с этой системой необходима, чтобы автоматизировать работу специалистов — им больше не нужно работать в двух инструментах, переносить данные сделок вручную в TranzAxis из Excel или почты, проверять, прошло ли согласование по клиенту.

Мы настроили работу систем так, что при переходе сделки на определенный этап воронки продаж CRM автоматически отправляет данные по клиенту в TranzAxis для проведения скоринга, а при получении решения по клиенту — TranzAxis передает решение в CRM, и сделка перемещается на соответствующий этап воронки продаж; специалист получает уведомление и задачу связаться с клиентом, а клиент — смс-сообщение.
Таким образом, специалист не тратит время на работу в двух системах, не проверяет изменение статуса заявки, не копирует данные клиента из одной системы в другую — он работает только в CRM, все остальное происходит автоматически.

 

Интеграция с источниками заявок: сайт и чаты

На сайте банка «НЕЙВА» выделен отдельный раздел для открытия счета корпоративным клиентам. В нем клиенты проходят анкетирование для подбора тарифа и последующего скоринга через банковскую службу безопасности.
Через MoreCRM мы подключили этот раздел сайта банка к amoCRM — теперь все анкеты поступают сразу в систему CRM, специалист немедленно связывается с клиентом, уточняет, все ли данные корректно заполнены и сообщает, каких документов не хватает для открытия счета.

Шифровка данных в amo через MoreCRM

Шифрование / дешифрование данных осуществляется во внутреннем контуре Банка, т.е., что данные хранятся в облачной системе в шифрованном виде.

 

 

Телефония и разработка кастомного виджета

В банке ВАТС построена на базе Asterisk, который обслуживает не только главный офис, но и дополнительные офисы и филиалы. Интеграцию с amoCRM мы провели с основным модулем телефонии FreePBX, чтобы записи телефонных разговоров прикреплялись к сделкам в CRM, но при этом были доступны для прослушивания только из локальной сети.

Чтобы реализовать работу телефонии таким образом, мы разработали кастомный виджет телефонии. Его особенность в работе с шифрованием звонков — он работает на базе нашей интеграционной платформы, которая обращается в базу данных виртуальной АТС клиента и по зашифрованному каналу получает запись разговора. Штатными модулями amoCRM такой процесс реализовать невозможно, а вопросы безопасности в банке стоят очень остро.

Теперь открытие счета
занимает 4 дня вместо 7.
Масштабируем опыт на другие отделы

После окончания внедрения и обучения всех специалистов работе в новой системе срок открытия расчетного счета для корпоративных клиентов сократился с 7 до 4 дней.

Теперь этот опыт тиражируется на остальные отделы продаж — сегодня в amoCRM работает уже 40 специалистов банка «НЕЙВА». Мы продолжаем сотрудничать с банком и развивать его IT-инфраструктуру, дорабатывая CRM-систему и адаптируя процессы под особенности других отделов продаж и банковских продуктов, которые они реализуют.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Главной целью для нас было налаживание процесса учета лидов и реализация маркетинговой стратегии на основе спроса клиентов — amoCRM отлично подошла, но для ее внедрения нам потребовались опытные специалисты способные интегрировать этот инструмент в банковскую инфраструктуру. Регата отлично справилась с задачей, выдержав сроки и заявленный объем работ после проведения аудита, мы и по сей день продолжаем с ними сотрудничество постепенно развивая функционал системы и автоматизируя внутренние бизнес процессы.

Новрузов Артур Новрузович
Директор департамента информационных
технологий БАНК «НЕЙВА» ООО

Внедрение CRM для застройщика

Внедрение CRM-системы для застройщика TEN Девелопмент

Цена потери клиента в области девелопмента очень велика. Именно поэтому борьба здесь ведется за каждый лид, за каждую точку касания. Выстроить грамотную стратегию коммуникации, закрыть все вопросы клиента и привести к продаже – вот, что главное. И без CRM не обойтись.

Группа компаний «TEN Девелопмент»

Сфера деятельности:

Основная сфера деятельности — реализация проектов в сфере инвестиций, строительства коммерческой, жилой недвижимости, девелопмента, фитнес-услуг, фэшн и медиа индустрии.

Регион: Екатеринбург

История сотрудничества

«TEN Девелопмент» — крупнейший застройщик Екатеринбурга. В продаже единовременно находится около 10 объектов.

Первые коммуникации начались еще в 2017 году с обсуждения комплексного проекта автоматизации и документооборота. Проект стартовал в 2018 году с автоматизации отдела продаж. Далее был запущен проект со внедрением сквозной аналитики. Параллельно наши разработчики занимались интеграцией кастомной шахматки в CRM-систему. В результате сотрудничества компания получила систему, настроенную под бизнес-процессы, обученный отдел продаж, фиксацию всех коммуникаций и настроенную связь между маркетингом и продажами.

Цели застройщика:

  • Автоматизировать отдел продаж и отделы, участвующие в коммуникации с клиентом;
  • Не потерять ни одного входящего лида;
  • Реализовать функционал шахматки квартир;
  • Настроить сквозную аналитику.

Интеграция с сайтом и почтой

У застройщика «TEN Девелопмент» около 10 сайтов для продажи жилых комплексов. Основная задача — зафиксировать все заявки с данных ресурсов, не потерять ни одного лида.

Благодаря интеграционной платформе мы автоматически проверяем CRM на дубли и в случае открытой сделки — пробрасываем повторное обращение в нее. Если же клиент обращается впервые, то на основе бизнес-процессов в отделе продаж делаем корректное распределение. Важно не только распределить заявки, но и поставить задачу чтобы менеджер ее выполнил, а руководитель это мог увидеть.

Бывают и такие клиенты, которые пишут на почту. Этот канал нельзя проходить мимо. Провели интеграцию с почтовым сервером компании. Письма аналогично бизнес-процессам распределяются на сотрудников. А вот исходящие письма можно отправлять прямо из CRM и отслеживать их статус (прочтено или нет).

Интеграция с виртуальной телефонией

Основной канал получения заявок для застройщиков — телефония. Важно не только принять звонок, распределить его на нужного сотрудника, но и зафиксировать исходящие звонки.

На момент начала сотрудничества у застройщика была IP-АТС WELLtime, соответственно, в начале была реализована интеграция именно с этой телефонией. С целью развития функционала клиент перешел на виртуальную АТС onlinePBX. Благодаря этому у нас появилось больше функциональности системы.

Совместно с «золотыми» номерами мы обрабатываем подменные номера коллтрекинга, они тоже фиксируются в CRM и системе сквозной аналитики (о ней дальше).

Реализация функционала шахматки квартир

В ходе выполнения проекта была внедрена кастомная разработка шахматки от партнеров из RA Digital, но спустя год решение было заменено на Profitbase с целью увеличения стабильности работы и виджета, а так же дополнительных возможностей по интеграциям через API.

Внедрение системы сквозной аналитики и коллтрекинга

Лиды у застройщиков одни из самых дорогих в B2C-сегменте. Логично получать аналитику, то какие рекламные каналы дают реальные продажи, а какие только «сливают» бюджеты. Эта задача ложится на систему сквозной аналитики.

В качестве основного инструмента мы предложили ROIstat. Это современное решение, которое включает в себя также и коллтрекинг.

Подключение коллтрекинга на каждый сайт позволило выяснить эффективность рекламных каналов, оффлайн и онлайн источников. ROIstat стал основным инструментом для контроля подрядчиков по интернет-маркетингу.

Визуализация данных аналитики

Аналитика данных на базе MS PowerBI В рамках проекта внедрения аналитики команда WEB-Regata реализовала ряд кастомных скриптов которые собирали данные об изменениях по сделкам в amoCRM, квартирам в Profitbase и пробрасывали эта данные через 1С клиента в MS Power BI.

Интеграция онлайн-консультанта

Иногда потенциальным клиентам не очень удобно говорить голосом и они пишут в онлайн-консультант на сайте застройщика.

Благодаря интеграции amoCRM и Jivosite, которую провела наша команда все проведенные диалоги автоматически попадают в CRM, создают сделку и контакт. Это экономит время на перенос и устраняет человеческий фактор.

Обучение сотрудников

Большая часть проекта — это обучение команды новым инструментам. Мы провели обучение для отдела продаж, колл-центра и руководителей по работе с аналитическими инструментами.
Благодаря обучению вся команда работает по единой методологии, имеет запись всех модулей обучения и может вернуться к ним в случае необходимости. Когда на работу выходит новый специалист он получает эту запись, за счет чего процесс интеграции нового сотрудника становится проще.

Последний модуль нашего проекта — этап адаптации и правок бизнес-процессов внутри системы. За счет этого модуля систему получается на 100% адаптирована под специфику компании, все неровности «отшлифованы» и руководители понимают, что система позволяет зарабатывать больше.

Результаты внедрения

На схеме ниже представлено, какую работу проделала WEB-Regata для застройщика. Клиент получил корректно работающую телефонию, аналитику и лидогенерацию, благодаря которой ни один лид не потеряется. Во всех связках помогают продукты семейства More.

В результате внедрения amoCRM в компании «TEN Девелопмент» можно выделить следующие плюсы:

  • Все каналы коммуникации с клиентами интегрированы в CRM;
  • Благодаря интеграциям все коммуникации зафиксированы;
  • Сотрудники прошли обязательное обучение и полностью разбираются в новых инструментах;
  • Благодаря автоматизации часть рутинных задач переложена на роботов. К ним мы относим автоматические задачи, создание сделок и контактов;
  • Убран разрыв между маркетингом и продажами за счет внедрения сквозной аналитики.
Александр Щепкин
Руководитель отдела продаж

Могу честно сказать, что ребята из WEB-Regata большие молодцы — оперативно реагировали и давали правильную обратную связь.

Внедрение amoCRM помогло упростить работу менеджеров, повысить качество ведения сделок и просмотреть историю взаимодействия с клиентом. Трудозатраты менеджера уменьшились как минимум в 2 раза с точки зрения проведения сделки и просмотра свободных квартир.

Система amoCRM также хороша для работы с большим потоком лидов. До внедрения конверсия лида в сделку составляла 10%, после внедрения выросла до 40%. В итоге выручка увеличилась в 2,5 раза.

Я считаю, что amoCRM предоставляет любому бизнесу самый легкий старт для автоматизации процессов.

Лучшее внедрение CRM в средний бизнес,
по версии CRM RATING 2020

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в удобное для вас время!

Внедрение CRM для компании-производителя встроенной мебели

Внедрение CRM для компании-производителя встроенной мебели

Для компании-производителя крайне важно удержать внимание и лояльность клиента. Главной целью внедрения amoCRM для такой компании является взять клиента еще на этапе заинтересованности в продукте компании и довести до сделку до завершения и оплаты.

Компания “Командор”

https://komandor-ek.ru/

Сфера деятельности: компания “Командор” специализируется на производстве встроенной мебели и перегородок для комфортного хранения вещей дома или в офисе. Основная специализация компании — системы раздвижных дверей для мебели и шкафов по индивидуальным проектам

Регион: УрФО.

История сотрудничества

От сотрудничества с предыдущим подрядчиком-интегратором компания по собственным причинам отказалась. Изначально компания “Командор ” пришла к команде “Регаты” с небольшой задачей — нужна была интеграция с Google Календарем. После реализации данной интеграции на “Регату” свалился еще ворох задач, с которыми наша команда успешно справилась. Было принято подключить клиента к технической поддержке, в рамках которой на данный момент мы продолжаем развивать функционал существующей amoCRM и интеграции со сторонними сервисами.

 

Интеграция с Google Календарь

Специфика компании заключалась в том, чтобы уместить в amoCRM и Google Календарь работу производства и синхронизировать работу данных сервисов между собой. Таким образом, в рамках одной воронки продаж компания ведет цикл продаж до этапа получения первичной оплаты от клиента, в другой воронке продаж ведется цикл производства. Вторая воронка продаж интегрируется с Google Календарем, в котором работают замерщики и монтажники.

 

Интеграция с сайтом

До начала сотрудничества с “Регатой” интеграция с сайтом происходила без какого-либо распределения лидов — сделки создавались на администратора. Команда “Регаты” произвела интеграцию с сайтом и теперь все поступающие заявки распределяются на менеджеров.

 

Интеграция с телефонией

Виртуальная АТС была поменяна с Яндекс.Телефонии на сервис onlinePBX, была настроена схема грамотного распределения звонков.

 

Интеграция с сервисами Google

Командой “Регаты” было произведено много кастомных интеграций с сервисами Google: Таблицы, Календарь, Формы.

 

Техническая поддержка

По завершению проекта клиента ощутил необходимость технической поддержки на постоянной основе в рабочее время.

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время!