Кейс: как и зачем внедрять amoCRM в
бизнес-процессы коммерческого банка
В этом кейсе мы расскажем о том, как внедряли облачные решения в банковскую структуру, как банк может повысить безопасность данных клиентов, а также как минимум вдвое сократить сроки обработки заявок на открытие банковского счета с помощью amoCRM.
О КЛИЕНТЕ
Компания: “Банк Нейва”
Сайт: https://neyvabank.ru/
Сфера деятельности: динамично развивающийся российский банк, основанный в 2009 г. По состоянию на 1 января 2020 года Банк «НЕЙВА» занимает 204 место в рейтинге российских банков по активам, за время своего существования поднявшись с 975 места.
Регион: УрФО
Цели: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга, построение воронки продаж.
Над проектом работали: менеджер проекта Петр Батлук, бизнес-аналитик Алексей Петров, руководитель отдела разработки Александр Шуплецов, специалист отдела внедрения Александр Гужагин специалист техподдержки Андрей Дакалов.
ИСТОРИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА
Почему банку потребовалась автоматизация работы отдела продаж? Открытием расчетных счетов для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в банке «НЕЙВА» занимается отдел РКО (рассчетно-кассовое обслуживание). Его сотрудники обрабатывают входящие лиды, уточняют данные по заявкам и передают их службе безопасности для проверки. Поступает звонок — специалист берет трубку, работает с клиентом, заносит его контактные данные в Excel. Заявки с сайта попадают на электронную почту отдела, в работу их берет сотрудник, увидевший письмо раньше остальных.
Заявки с сайта поступали двумя путями:
1. Через форму обратной связи на сайте — в ней клиент вводил имя, номер телефона и ИНН; после поступления заявки специалист связывался с клиентом и просил выслать документы для подачи заявки на открытие счета на указанный им e-mail адрес.
2. Через анкету — это более развернутая форма, к которой подключены базы данных. С ее помощью юрлицо или ИП идентифицировались по ИНН, а также автоматически заполнялись поля анкеты.
До внедрения CRM специалисты вели свои записи по клиентам в Excel; процессы обработки заявки, ведения сделок и сбора документов были регламентированы, однако возникали трудности с мониторингом соблюдения регламентов. Свести данные по заявкам можно было только запросив у каждого специалиста рабочую таблицу. Все звонки записывались, но ни специалисты, ни руководитель отдела продаж не имели доступа к записям разговоров с клиентами, переписка фиксировалась только в почте.
ВЫПОЛНЕННАЯ РАБОТА
Задача внедрения: сократить срок открытия счета и расширить возможности digital-маркетинга
Руководство банка сочло необходимым повысить эффективность работы отдела РКО с помощью автоматизации ряда процессов. Для этого нужна была настроенная CRM-система, которая позволила бы систематизировать работу специалистов, сохранять историю коммуникации с клиентом, более эффективно применять маркетинговые инструменты — оптимизировать работу с заявками из соцсетей, использовать различные сценарии ретаргетинга, подключить колтрекинг и развивать digital-маркетинг.
В качестве вариантов решения рассматривалось внедрение amoCRM или Битрикс24. Для работы с банками часто используются системы SAP, Oracle или Terrasoft, но их внедрение обходится значительно дороже и занимает год, а иногда и несколько лет. Скорость в нашем случае являлась одним из самых значимых факторов — внедрение amoCRM, как и планировалось, заняло три месяца.
Построение воронки продаж
Воронку продаж мы начинаем прорабатывать еще на стадии аудита и формируем этапы, опираясь на свой опыт и методологии выстраивания процессов в отделах продаж с amoCRM, соотнося все это с пожеланиями клиента.
Каждый продукт в CRM требует отдельной воронки — для отдела РКО мы создали воронки продаж по трем направлениям продуктов, у которых различаются циклы заключения сделок и маркетинговая стратегия по «утеплению» клиентов:
• Открытие расчетного счета.
• Зарплатные проекты.
• Эквайринг.
Для каждого продукта на сайте создана отдельная страница. Оттуда заявки попадают в соответствующую воронку в amoCRM — специалист сразу видит, за чем конкретно обратился клиент.
Итоговая воронка продаж состоит из 13 активных стадий, и одной стадии с отказом «Закрыто и не реализовано».
• Взято в работу
• Новый лид
• Квалификация проведена
• Служебная заявка подана
• Отправлено на согласование в службу безопасности
• Согласовано службой безопасности
• Получено предварительное одобрение: запрос документов
• Документы запрошены
• Досье размещено a отправлено на дополнительную проверку
• Согласовано
• Встреча на открытие РКО назначена
• Открытие РКО сегодня
• РКО открыто
Главная задача специалиста — оперативно получить от клиента сначала первичный пакет документов для отправки заявки на экспресс-скоринг службы безопасности, а затем расширенный пакет для полноценной проверки. Потеря времени на этих этапах увеличивает срок открытия расчетного счета, а в условиях высокой конкуренции на банковском рынке даже это может привести к потере клиента.
С такой воронкой и настройками при переходе сделок на этапы «Квалификация проведена» и «Получено предварительное одобрение: запрос документов» специалисту автоматически ставится задача запросить у клиента документы и отправляются письма с перечнем необходимых документов. Это эффективнее, чем постоянно проверять, пришли ли результаты проверки по каждому клиенту и диктовать список документов по телефону — клиент забудет, потеряет листочек, будет перезванивать в банк.
Воронка систематизировала процесс обработки лидов и оптимизировала работу специалистов — теперь открытие расчетного счета занимает на три дня меньше.
Облачная CRM, банк и 152 ФЗ: как найти компромисс для продаж и службы безопасности
Когда мы начали работу с банком, у нас возникли сомнения по поводу того, подойдет ли облачный сервис для банковского сектора. Мы начали сотрудничество с проведения расширенного аудита, на котором вникали во все нюансы бизнес-процессов банка и вместе со службой безопасности обсуждали технические аспекты интеграции amoCRM.
В итоге мы сформировали схему IT-ландшафта банка после внедрения amoCRM:
Для реализации намеченной IT-инфраструктуры мы предложили банку два варианта:
1. Проведение интеграции с amoCRM на базе нашей интеграционной платформы MoreCRM.
2. Разработка кастомного интеграционного модуля на серверах клиента.
Клиент выбрал первый вариант. Мы провели базовые настройки системы, загрузили в нее логику прописанной воронки продаж. Оставалось главное — технически вписать CRM в банковский IT-ландшафт.
Подключение сервисов рассылок
В рамках проекта мы провели интеграцию с почтовым сервером, который находится во внутреннем контуре банка, и с сервисом email и смс-рассылок для автоматической отправки транзакционных уведомлений клиенту — например, чтобы ему приходило смс при получении получен ответа от службы безопасности.
Интеграция с системой TranzAxis
В банковской системе TranzAxis ведется история скоринга юрлиц и фиксируется решение: согласовано ли открытие расчетного счета, отказано ли в услуге, или клиенту необходимо донести документы для проведения проверки. Интеграция с этой системой необходима, чтобы автоматизировать работу специалистов — им больше не нужно работать в двух инструментах, переносить данные сделок вручную в TranzAxis из Excel или почты, проверять, прошло ли согласование по клиенту.
Мы настроили работу систем так, что при переходе сделки на определенный этап воронки продаж CRM автоматически отправляет данные по клиенту в TranzAxis для проведения скоринга, а при получении решения по клиенту — TranzAxis передает решение в CRM, и сделка перемещается на соответствующий этап воронки продаж; специалист получает уведомление и задачу связаться с клиентом, а клиент — смс-сообщение.
Таким образом, специалист не тратит время на работу в двух системах, не проверяет изменение статуса заявки, не копирует данные клиента из одной системы в другую — он работает только в CRM, все остальное происходит автоматически.
Интеграция с источниками заявок: сайт и чаты
На сайте банка «НЕЙВА» выделен отдельный раздел для открытия счета корпоративным клиентам. В нем клиенты проходят анкетирование для подбора тарифа и последующего скоринга через банковскую службу безопасности.
Через MoreCRM мы подключили этот раздел сайта банка к amoCRM — теперь все анкеты поступают сразу в систему CRM, специалист немедленно связывается с клиентом, уточняет, все ли данные корректно заполнены и сообщает, каких документов не хватает для открытия счета.
Шифровка данных в amo через MoreCRM
Шифрование / дешифрование данных осуществляется во внутреннем контуре Банка, т.е., что данные хранятся в облачной системе в шифрованном виде.
Телефония и разработка кастомного виджета
В банке ВАТС построена на базе Asterisk, который обслуживает не только главный офис, но и дополнительные офисы и филиалы. Интеграцию с amoCRM мы провели с основным модулем телефонии FreePBX, чтобы записи телефонных разговоров прикреплялись к сделкам в CRM, но при этом были доступны для прослушивания только из локальной сети.
Чтобы реализовать работу телефонии таким образом, мы разработали кастомный виджет телефонии. Его особенность в работе с шифрованием звонков — он работает на базе нашей интеграционной платформы, которая обращается в базу данных виртуальной АТС клиента и по зашифрованному каналу получает запись разговора. Штатными модулями amoCRM такой процесс реализовать невозможно, а вопросы безопасности в банке стоят очень остро.
Теперь открытие счета
занимает 4 дня вместо 7.
Масштабируем опыт на другие отделы
После окончания внедрения и обучения всех специалистов работе в новой системе срок открытия расчетного счета для корпоративных клиентов сократился с 7 до 4 дней.
Теперь этот опыт тиражируется на остальные отделы продаж — сегодня в amoCRM работает уже 40 специалистов банка «НЕЙВА». Мы продолжаем сотрудничать с банком и развивать его IT-инфраструктуру, дорабатывая CRM-систему и адаптируя процессы под особенности других отделов продаж и банковских продуктов, которые они реализуют.
ОТЗЫВ КЛИЕНТА
Главной целью для нас было налаживание процесса учета лидов и реализация маркетинговой стратегии на основе спроса клиентов — amoCRM отлично подошла, но для ее внедрения нам потребовались опытные специалисты способные интегрировать этот инструмент в банковскую инфраструктуру. Регата отлично справилась с задачей, выдержав сроки и заявленный объем работ после проведения аудита, мы и по сей день продолжаем с ними сотрудничество постепенно развивая функционал системы и автоматизируя внутренние бизнес процессы.
Новрузов Артур Новрузович
Директор департамента информационных
технологий БАНК «НЕЙВА» ООО
