Архивы Без рубрики

В этом кейсе мы расскажем о том, как благодаря возможностям amoCRM мы наладили работу с данными для одного из лидеров на рынке металлопроката — компании “Континенталь”

База данных как залог успеха (или провала) работы с клиентами

О КЛИЕНТЕ

«Континенталь» – поставщик нержавеющего металлопроката с сетью сервисных металлоцентров и заготовительных производств.

Входит в ТОП-3 рейтингов Ассоциации «Спецсталь» и журнала «Металлоснабжение и сбыт». Свою работу компания начала в 1993 году в г. Заречном Свердловской области. Сегодня у компании филиалы в Центральном, Северо-Западном, Южном, Поволжском, Уральском и Сибирском округах.

Компанию отличает огромный масштаб деятельности — 10 филиалов, огромная номенклатура товаров, большой перечень контрагентов по всей стране.

Все сведения о работе с клиентами уже были собраны в единую базу. Однако из-за того, что процесс её ведения не был жестко формализован, работа с ней была затруднена.

Первым шагом нашей работы была очистка массива от дублей и неактуальной информации. Для этого мы настроили виджет проверки на дубли.

“Континенталь” работает не только с разными компаниями, но и их разными филиалами. В таком случае у них будет один ИНН, но разные контактные данные и реквизиты. Поэтому виджет осуществлял проверку по нескольким значимым реквизитам, чтобы случайно не объединить разных контрагентов.

Благодаря полуавтоматической очистке имеющегося массива данных и предотвращения ошибок в новом, удалось сформировать комфортную для работы базу. Заполняя поля, менеджеры будут соблюдать единую форму вводимых данных, а виджет автоматически объединит карточки при их совпадении..

После того, как данные были приведены в общий вид, важно поддерживать общие принципы их занесения в дальнейшем. Это обеспечивается за счет логики работы в amoCRM — общей структуре полей и формату их записи.

Другая важная возможность в работе с информацией — сбор всей истории общения с клиентом. Мы провели интеграцию amoCRM с сайтом, телефонией MANGO OFFICE и сервисом электронных рассылок SendPulse.

Теперь в систему автоматически попадают данные о новых клиентах, обратившихся в компанию через сайт по любому из указанных каналов. Благодаря этому нам удалось свести практически к нулю потери первичных обращений лидов, раньше примерно 7% заявок с сайта, электронной почты или телефонии оставались необработанными. CRM фиксирует каждый контакт и ставит задачу менеджеру.

Для уточнения информации не нужно обращаться ко множеству документов и файлов или спрашивать людей, ранее осуществляющих коммуникации, что особенно полезно в условиях обновления штатов или рядового ухода сотрудника в отпуск, декрет или больничный.

Кроме того, система автоматически направляет письма клиентам или ставит дополнительные задачи менеджерам, когда с момента последней коммуникации проходит определенное время или совершались особые действия — оставление заявки, оформление покупки, поступление оплаты, произведение отгрузки, формирование задолженности и других.

Благодаря этому проще наладить дополнительные продажи, напоминать клиентам о своей компании и организовывать особые условия и акции. А также отслеживать статистику.

Интеграция с каналами коммуникации также позволила руководителю качественнее следить за работой подчиненных — прослушивать звонки, смотреть на скорость и качество реагирования на обращения клиентов.

Менеджер может отметить в карточке клиента дату и время производства и объема товара, а также условия его отгрузки, и эти данные будут переданы в 1С для исполнения специалистами.

Систематизированное заполнение полей позволило клиенту примерно в 5 раз увеличить объем базы контактных данных , что значительно помогло работе отдела маркетинга.

В этом году в Континенталь произошло множество изменений — открытие новых подразделений, введение новых товарных групп изменение цен на отдельные позиции. Информирование об этом клиентов теперь проходит гораздо эффективнее и дает заметный отклик.

Для того, чтобы увеличить координацию между отделами компании, была настроена интеграция amoCRM и 1С. Это наладило оперативный обмен информацией между отделом продаж и производством.

В ходе совместной работы мы сделали следующие важные изменения системы:

Построили воронки продаж
Настроили интеграцию 1С и СРМ системы
Доработали форму загрузки внешних клиентских баз.
Подключили сервис SendPulseСоздали регулярный контроль звонков через СРМ
Выделили точки роста в организации работы с клиентами и стандартизации бизнес-процессов.

В результате нашего проекта удалось увеличить продуктивность работы отдела продаж благодаря системности работы и экономии времени сотрудников:

вместо поиска и разбора завалов клиентской базы менеджеры занимается корректным внесением данных в едином стандарте. Это упрощает дальнейшую работу с ними, а также минимизирует шанс их потери
интеграция каналов коммуникации в единую систему позволяет системно хранить всю информацию о клиенте и при необходимости оперативно находить её в CRM, а не в одном из документов или записей “от руки”
Внедрять новые тестовые инструменты для проверки маркетинговых гипотез.
наличие структурированной информации о клиентах позволяет точнее планировать маркетинговую активность и дополнительные касания лидов
за счет автоматизации менеджеры уделяют меньше внимания рутинным процессам и больше — работе с клиентами
налаженная коммуникация между отделом продаж и производством и доставкой позволило сократить время на обработку заказов и внутренние согласования

Описанные в этом кейсе решения не являются уникальными, к ним прибегают многие компании, внедряющие CRM. При этом они обладают ощутимым эффектом.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Надежда Марашан

директор по маркетингу «Зорге9»

Какой эффект от интеграции вы ощутили?

Внедрение СРМ дало нам полную картину всех этапов сделок, от первичного контакта с клиентом до получения обратной связи после завершения сделки. Это позволяет не только оценивать качество работы, но и загруженность каждого менеджера для распределения нагрузки на сотрудников.

Благодаря АМО СРМ нашим менеджерам не нужно собирать данные по сделкам из различных отчетов в 1С, воронки продаж дают полное понимание того, какие действия нужно совершить сотруднику, чтобы приблизится к результату.

Как вы пришли к пониманию того, что вам нужна CRM-система?

Приход в СРМ систему нашей компании начался с того, что нам стало недостаточно, того что наша учетная система позволяла отслеживать результативность от создания счета до отгрузки. Возникла потребность в оценке потока звонков, писем, заявок с сайта. Нужно было составить понимание о качестве работы наших менеджеров на ранних этапах коммуникаций с клиентами и финальных этапах закрытия сделок.

При выборе СРМ проводили анализ возможных систем для наших отделов продаж. Остановили свой выбор на АМО СРМ из-за универсальности системы и возможности интеграции с 1С.

Какое впечатление от сотрудничества с нами у вас осталось?

Самое главное в процессе внедрения любого нового продукта в компанию — это компетентный и чуткий интегратор.

Благодаря сотрудничеству с Web-Regata я лично испытал удобство в формировании технических заданий на основе простых и понятных консультаций.

Все сложности, возникающие при интеграциях и доработках на себя брали наши партнеры, мы видели лишь финальный результат их кропотливого труда и общения с исполнителями процессов нашей компании.