Как и зачем всегда быть на связи с клиентом?
В этой статье мы подробно рассказываем о том, как усовершенствовать общение с клиентом при помощи инструментом amoCRM
Стремительное развитие технологий и их проникновение во все сферы жизни привело к кратному увеличению количества каналов коммуникации с клиентом. В среднем современный человек сидит в интернете более шести часов каждый день. В 2021 году соцсетями пользуется более половины населения мирового населения, и эти цифры увеличиваются.
Это давно привело к увеличению каналов коммуникации бизнеса с клиентом и их смещению в сторону социальных сетей. Так несколько лет назад для общения с клиентом было достаточно телефона компании, позже — сайта и электронной почты. Сейчас общение с лидом, помимо телефона и почты, осуществляется через чаты на сайте, многочисленные мессенджеры — вотсап, телеграм, социальные сети.
Растут и требования клиента к качеству общения. На первое место встают удобство обращения и скорость ответа. Это значительно увеличивает нагрузку на менеджера. Во многих случаях некачественно выстроенная коммуникация приводит к потере лида — клиент уходит туда, где контакт произошел моментально и его задача решена оперативно.
Причины высокой нагрузки на менеджера:
Частое переключение между вкладками браузера
чтобы ответить на сообщения, поступающие по различным каналам коммуникации
Потеря информации о клиенте
из-за её поступления из разных источников и отсутствия единой системы хранения данных
Неравномерная загруженность отдела продаж
из-за отсутствия системы распределения заявок
Высокая рутинная нагрузка
вызванная отсутствием автоматизации бизнес-процессов
Пути решения проблемы:
- регулярное обучение отдела продаж
- оптимизация нагрузки на менеджеров
- точная отладка всех каналов связи
- детальная проработка клиентского пути
- анализ каналов коммуникации для уделения наибольшего внимания самым популярным
Полезным инструментом для общения с клиентом является amoCRM. В этой статье мы подробно рассмотрим возможности системы, позволяющие вам значительно улучшить процесс коммуникации с лидом.
- Работа в режиме одного окна
AmoCRM позволяет собрать все каналы коммуникации в одном месте и оперативно отвечать на любые запросы клиента независимо от того, как он решил обратиться.
Таже это дает возможность хранить всю информацию в одном месте — не нужно заходить в инстаграм, чтобы узнать одни требования, и в вотсап — за другими.
- примечания в карточке клиента и внутренний чат
Помимо хранения всей истории общения, amoCRM позволяет менеджерам делать заметки, а также вести переписку друг с другом в чате прямо в карточке клиента.
Это позволяет синхронизировать работу, а также бережет информацию от потери и забывания.
- сейлс бот
Этот инструмент позволяет значительно автоматизировать работу с клиентом и выполняет несколько функций. Во-первых, он моментально реагирует на любое обращение клиента и может проконсультировать его по базовым вопросам
Это позволяет вашему клиенту моментально получить необходимую информацию
Также сейлсбот может сам заполнять некоторые карточки в системе, отправлять клиенту документы и напоминания, а также самостоятельно переносить его по воронке при соблюдении прописанных правил.
- Другая возможность — планирование касаний, отправление файлов
Чтобы менеджеры не забывали вовремя связаться с клиентом и соблюсти все договоренности, в системе есть функция напоминаний и уведомлений. Все задачи менеджера всегда у него перед глазами с четко обозначенными сроками.
Также интеграция с такими каналами как мессенджеры, соцсети и электронная почта позволяет автоматически отправлять клиенту файлы при переходе на специальный этап воронки.
- Другой инструмент — автоматическое распределение заявок
Чтобы в отделе продаж было правильное распределение нагрузки, в amoCRM многие настраивают функцию автоматического распределения заявок.
Сервис позволяет не только отслеживать активность сотрудников и видеть, кто действительно загружен работой, а кто имитирует деятельность, но и сам распределяет нагрузку в соответствии с заложенными вами алгоритмами.
- Отслеживание и анализ качества коммуникации — длительность, где и на каком этапе отваливаются лиды
Работа менеджеров, а также весь клиентский путь становятся прозрачными, что позволяет отследить среднее время прохождения по определенным этапам воронки, а также выявить и устранить слабые места в работе с клиентом.
Все это позволяет качественно вести коммуникацию с клиентом, повышать лояльность, при этом оптимизируя нагрузку на ваших сотрудников.
